VIER engage Enterprise

Automatisierte, intelligente und effiziente Verteilung eingehender Anrufe auf der Grundlage aller verfügbaren Daten. Einstellung von Geschäftszeiten möglich.  

Eine Vorqualifizierung der Anrufer ist möglich via IVR-Menü/-Abfrage/-Eingabe oder per Tonwahl.

Dynamische und feste Warteschlange mit Ansagen zur Warteposition und -zeit. Überlaufregelung für eingehende Anrufe. Wartemusik individuell einstellbar.

Eingehende Anrufe werden direkt ohne Überlauf- und Warteschlangen-Regelungen durchgestellt.

Individueller Einsatz von Audiodateien (verschiedene Formate möglich) für z.B. Whispering-Ansagen, Ansagen im IVR-Menü, ...

Es stehen zahlreiche Kontaktbearbeitungsfunktionen zur Verfügung, wie z.B. automatische Kontaktannahme, Kontakt holen, Kontaktgrund, Kurzwahl oder Kontakthistorie.

Den Agent:innen stehen zahlreiche Anruffunktionen zur Verfügung wie Anruf halten, Stummschalten, Black-/Whitelist, Anrufsperre oder aber auch Konferenz, Konsultieren oder Rückfrage.

Führen Sie Outbound-Kampagnen effektiv und wirtschaftlich durch – im Predictive-, Preview- oder Power-Mode.

Über die ACD sind auch Outbound-Anrufe für das Rückrufmanagement möglich. So geht keine Kontaktanfrage verloren.

Der automatische Mitarbeiter-Blending-Modus ermöglicht den Einsatz Ihrer User:innen sowohl im Inbound als auch im Outbound.

Verteilen und bearbeiten Sie E-Mails, Chats (Text und Video), inkl. autom. Klassifizierung, WhatsApp-Nachrichten, Vorgänge etc. skillbasiert und priorisiert! Umfangreiche Funktionen:  

• Absendererkennung  
• Weiterleiten, Wiedervorlage  
• Anhänge empfangen, versenden  
• Automatisch annehmen

Der VIER engage Messenger ist ein automatischer Benachrichtigungsdienst, mit dem Sie schnell und komfortabel zahlreiche Mitteilungen per Fax, SMS, E-Mail, Brief oder Sprachnachricht versenden können. Ihre Anforderungen werden durch die individuell einstellbaren Auftragsparameter und die eigene Vorlagengestaltung umgesetzt. Der VIER engage Messenger ist webbasiert, sodass Sie den VIER engage Messenger jederzeit online konfigurieren und bedienen können.

Für Non-Voice-Kontakte kann ein Überlauf eingerichtet werden, wenn der Kontakt nicht innerhalb der vorgesehenen Wartezeit bearbeitet werden kann bzw. wenn die zugewiesene Anzahl der Warteplätze erreicht ist.

Individuell erstellbare Textbausteine für einheitliche, vordefinierte E‑Mail-Inhalte. Erstellung mit WYSIWYG-Editor inkl. Platzhalter beispielsweise für die korrekte Anrede. Eine Textbaustein-Sammlung kann direkt einem:einer User:in, einer Non-Voice-Gruppe oder einem E‑Mail-Eingang zugewiesen werden. Sie kann auch direkt im Klassifikator hinterlegt werden, um User:innen „bevorzugte  
Textbausteine“ vorzuschlagen.

Die E-Mails werden analysiert und je nach Treffer können unterschiedliche, vordefinierte Antworten vollautomatisch an den:die Absender:in geschickt werden.

Mit der Such-Funktion können Sie neben dem Betreff auch den Inhalt einer Nachricht (E-Mail, Chat, Vorgang, WhatsApp) einsehen. Es lassen sich unterschiedlichste Filter setzen, wie z.B. Kanal, UUID (ID aus dem Non-Voice-Eventprotokoll) Gruppe, User und etliche weitere. Angezeigt werden dann Detailinformationen wie Eingang, Gruppe, User, Importzeitpunkt, Priorität, letzte Statusänderung und Status.

Definieren Sie den Callflow webbasiert, einfach und übersichtlich. Sie können den Callflow jederzeit selbstständig ändern.

Anlegen von Gruppen für jeden Skill oder über Tags/Filter.

Mit der Einstellung "Preferred Agent" ist eine priorisierte Kontaktzustellung an feste Ansprechpartner:innen möglich.

Kontakte werden nach Postleitzahl, Ursprung oder Eigenschaften des Kontakts geroutet. Auch die Priorisierung von Wahlwiederholern ist möglich.

Das Routing kann auch agentbasiert erfolgen. Sie können nach Kriterien wie Bearbeitungszeit, am längsten frei (longest idle), Preferred Agent oder User-Pool/-Priorisierung routen.

Priorisierte Kontaktannahme von bereits bekannten, als besonders wichtig eingestuften Kontakten.

Routingentscheidungen können anhand von Tags ("filterbasiertes Routing") oder Onlineabfragen (HTTP-Requests) auf der Kunden-Datenbank erfolgen. Zur Übermittlung und zum Austausch von kundenrelevanten Daten wie z. B. Kundennummer, Bestellmenge oder Bestelldatum können auch XPath-Ausdrücke eingesetzt werden, die für Routingentscheidungen verwendet werden können.

Jede Servicenummer kann eine Priorität erhalten: Anrufer:innen über eine hoch priorisierte Rufnummer werden vor Anrufer:innen auf einer niedriger  
priorisierten Rufnummer zugestellt, wenn diese zeitgleich verbunden wurden.

Stellen Sie alle zur Bearbeitung relevanten Inhalte zum richtigen Zeitpunkt zentralisiert auf der Bedienoberfläche bereit.

Mit dem frei konfigurierbaren VIER Unified Dashboard behalten Sie den Überblick über das Kontaktaufkommen im Contact Center und Ihre Kennzahlen. Passend zu Ihrem Auswertungsziel stellen Sie sich auf einer Stage aus allen frei wählbaren Widgets Ihr Dashboard zusammen.

Anzeige von individuell ausgewählten User:innen und Kennzahlen.

Zeigt individuell ausgewählte Gruppen und wichtige Kennzahlen wie Kontakte, Servicelevel und Erreichbarkeit.

Mit den Standard-Statistiken stehen mehr als 25 Standard-Reports und die zugehörigen Kennzahlen bereit. Je nach Statistikart und Kennzahl kann in mindestens 15 Minuten-Intervallen abgefragt werden. Einige Kennzahlen stehen auch im 1-Minuten-Intervall zur Verfügung.

Manuelle und automatische Aufzeichnung von eingehenden und ausgehenden Anrufen. Aufnahmefrequenz, Aufzeichnungsthemen, Aufnahmekanal und Dateikennzeichnung sind variabel.

Zur Qualitätssicherung und zu Schulungszwecken können Coaches die Kundengespräche ausgewählter User:innen mithören und die entsprechende Datenmaske anzeigen lassen. Über Chat kann der Coach die Agent:innen kontaktieren.

Agent:innen und Webseitenbesucher:innen navigieren gemeinsam auf Webseiten und in Dokumenten.

Manuelle und automatische Aufzeichnung von vorab definierten Bildschirmbereichen des User-PCs. Aufnahmefrequenz, Aufzeichnungsthemen, Aufnahmekanal und Dateikennzeichnung sind variabel.

Führen Sie mit unseren KI-Lösungen von VIER evolve KI-basierte Voice- & Chatbots ein, nutzen Sie innovative Emotion Analytics u.v.m!

Unterstützung von Click-To-Dial und Anrufprotokollierung in Drittsystemen.

Automatische Übergabe an Drittsysteme.

Per TAPI-Schnittstelle werden lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung integriert. Lokale Anrufe werden ohne Anrufumleitung direkt an  
eine:n lokal freie:n User:in vermittelt.

Dieses Plug-in stellt die im System wartenden Kontakte geordnet nach Warteschlangen (ähnlich Posteingang) dar.

Zur Anzeige von webbasierten Inhalten als iFrame, z.B. erweiterten Informationen aus einem webbasierten CRM zu einem eingehenden Anruf.

Anpassung und Erweiterung des Funktionsumfangs durch individuelle Erweiterungen.

Generisch HTTP-basierte Schnittstelle, um Daten mit Drittsystemen auszutauschen. Informationen aus der ACD können an ein Drittsystem übermittelt werden. Dabei kann die Antwort des Drittsystems wiederum verwendet werden, um Informationen an die ACD zu schicken. Auch die Anzeige passender Suchergebnisse aus Drittsystemen ist möglich.

Folgende Schnittstellen und Adapter werden angeboten:  

• Salesforce-Connector  
• Microsoft Dynamics-Connector und CTI-Connector  
• Microsoft Teams Adapter  
• On-Page-Schnittstelle  
• Protocol-Handler  
• Salesforce CTI-Connector  
• Salesforce Multichannel Connector

Verteilung von Datensätzen per Referenznummer aus Fremdsystemen (ERP/CRM) über eine HTTP-basierte Schnittstelle. Der eigentliche Vorgang wird im  
webbasierten Zielsystem geöffnet und bearbeitet.

Die eingehenden Anrufe (Voice-Kontakte) und Non-Voice-Kontakte nehmen Ihre User über den VIER engage Professional Client an.  

 
Der Professional Client ist in 8 verschiedenen Sprachen verfügbar.

Setzen Sie das Softphone in Verbindung mit der ACD alternativ zu Ihrer eigenen VoIP-Software ein.

Die VIER engage-Systeme befinden sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstrom- und zugangsgesichert in den Netzwerkzentralen unserer Partner-Carrier. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. Zugriffe und Datenim- und -exporte erfolgen passwortgeschützt mit Verschlüsselung. Auch die Kommunikation des VIER engage Professional Client ist verschlüsselt. Für den Online-Monitor und den Outbound Manager sind Anonymisierungen möglich.

Folgende Anbindungsvarianten stehen zur Verfügung: Einzelplatzanbindung oder Mehrplatzanbindung per Windows Terminal Server oder Proxy-Server. Sie können VIER engage in der Cloud oder On-Premise nutzen.  

 
VIER engage ist redundant aufgebaut. Bei einem Ausfall einer VIER engage-Komponente gewährleistet eine entsprechend redundant angelegte Komponente die Weiterführung des Dienstes.

VIER engage ist standardmäßig sehr umfangreich und vielseitig, wir führen auf Wunsch gern individuelle Erweiterungen durch. Gerne erklären wir Ihren Mitarbeiter:innen in Workshops und Schulungen die Nutzung unserer Software.  

 
Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-Wartung der VIER engage und eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung.  
VIER engage wird kontinuierlich weiterentwickelt. Kund:innen erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit neuen Funktionen.

Nutzersupport durch persönlichen Customer Success Manager. SLA von 99,8%