Durch die ab sofort verfügbare Schnittstelle zu ChatGPT bei VIER Cognitive Voice Gateway (CVG) können Unternehmen ihren telefonischen Kundendienst in einer ganz neuen Dimension automatisieren. Sehr einfach können sie das interne, spezifische Unternehmenswissen, beispielsweise aus Handbüchern, FAQs und anderen Quellen integrieren und mit dem Wissen von ChatGPT kombinieren. Die konfigurierbaren Regeln über Prompts schreiben dann beispielsweise vor, dass das Unternehmenswissen höher priorisiert wird und im Zweifelsfall über das ‚Weltwissen‘ von ChatGPT gewinnt. Außerdem lassen sich dank des großen Wissenspools von ChatGPT Anrufer ohne Training des Chatbots vorqualifizieren und zu den richtigen menschlichen Fachberatern weiterleiten, beispielsweise in die Bereiche Retouren, Service oder Buchhaltung. Mit den ChatGPT Plugins können auch Backend-Systeme angebunden werden. In der Praxis bedeutet das, dass die KI-gestützte Voice-Lösung CVG von VIER mit den Kund:innen im Servicedialog ist und ihre Antworten über ChatGPT verbessert werden.
„Wir gestalten damit eine Revolution in der Kundenberatung und erleben eine Automatisierung in einer völlig neuen Dimension“, erklärt Ralf Nikolai, VIER Product Owner. „Mit minimalem Aufwand können unsere Kunden Prompts für die jeweiligen Einsatzzwecke formulieren und ihre Kunden qualifiziert mit einem Chatbot beraten.“ Damit haben die Endkunden sofort, ohne lästige Telefonwarteschleifen, Zugang zu qualifizierten Fachinformationen. Die Unternehmen können die Beratung optimieren und effizienter gestalten. Die Mitarbeitenden haben mehr Zeit, sich auf die Kundenberatung, das Lösen individueller Anfragen, die Entwicklung innovativer Services und das Ausarbeiten spezifischer Angebote zu fokussieren.
Diverse Anwendungsmöglichkeiten für ChatGPT-gestützte Kundenberatung
Das Telefon bleibt gerade in Deutschland der von Kunden am häufigsten genutzte Kanal zu Unternehmen und Dienstleister, selbst wenn andere Informationsquellen, wie online-basierte Anfragen, möglich sind. Darüber hinaus ist überall dort, wo man beide Hände frei haben will, beispielsweise bei einer Autopanne, das Telefon die bequemste Lösung für Anfragen. Dank Smartphones ist es außerdem fast immer verfügbar. Über Sprache gelangen die Kunden oder Geschäftspartner meist am einfachsten und schnellsten zum Ziel.
Anwendungsfälle für die neue Kombination des KI-gestützten Kundenservices sind beispielsweise Services rund um das Auto: Bei Fragen an Versicherungen zum Auslandsrechtschutz, bei Vorqualifizierungen von Schadensmeldungen oder auch bei einer Autopanne oder einem Batteriewechsel kann ein mit spezifischen Daten angereichertes ChatGPT schnell weiterhelfen.
Aufgrund der Konversationsmöglichkeiten in ChatGPT bieten sich aber auch gänzlich neue Applikationen, die in kürzester Zeit – ohne Spezialprogrammierung – von Unternehmen bereitgestellt werden können. Telefonische Anleitungen für Handwerker auf einer Baustelle beim Einsatz bestimmter Maschinen sind ebenso möglich wie virtuelle Travelguides, mit denen Reiseanbieter ihre Kunden über Sehenswürdigkeiten am Urlaubsort informieren. Auch ganz neue Anwendungen sind möglich, wie KI-basierte Sprachlehrer, interaktives Geschichtenerzählen, ein sprachgesteuerter Fitness-Trainer oder Unterstützung für die mentale Gesundheit.
Geprüfte Antwort-Qualität
Die Qualität der Antworten lässt sich beim telefonischen Einsatz eines Chatbots durch eine weitere KI überprüfen. Spezifische Prompts tragen dazu bei, dass nur die richtigen Informationen weitergegeben werden. Die KI kann im Zweifelsfall einen menschlichen Experten einschalten, wenn die Fragestellungen zu komplex sind. Sie erkennt dann, welche Abteilung zuständig ist und routet den Kunden zu einem passenden Berater.
Über den Einsatz für Voicebots hinaus können ChatGPT-basierte KI-Lösungen von VIER für viele weitere Anwendungsfälle eingesetzt werden, z.B. um E-Mail-Antworten vorzuformulieren, die dann von einem Sachbearbeiter geprüft und abschließend weiter geleitetet werden, was dessen Arbeit deutlich rationalisiert.
Gemeinsam mit Kunden erarbeitet VIER in Innovationsworkshops die passende Anwendung und Umsetzung spezifischer ChatGPT-Bots, die dann sofort starten können. „Die bisherigen Ergebnisse übertreffen unsere Erwartungen“, sagt Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy und Marketing. „Die Antworten sind präzise und sehr schnell, auch wenn Kunden kniffelige Details abfragen, keine Fachsprache verwenden oder sich während der Anfrage noch einmal korrigieren. In Zukunft wird diese neue Erweiterung bestehender Chatbot-Lösungen den Kundenservice revolutionieren. Wir ermöglichen es, dass Kunden einfach mit ChatGPT sprechen können und so über spezifisches Unternehmenswissen hinaus auf einen nahezu unendlichen Wissenspool zugreifen.“
