CEX Trendradar 2023: Unruhige Zeiten für Customer Experience!
01.02.2023 12:00 Uhr
Der CEX Trendradar, entwickelt von Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn, basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX-Experten, Forschern an Hochschulen und Instituten sowie auf Studien und vor allem auch auf Projekterfahrungen. Aus der Vielzahl von Trends werden jährlich die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer Experience Management bewertet und priorisiert. Er bildet damit eine perfekte Orientierungshilfe für die Arbeit Ihres Unternehmens. „Der CEX Trendradar hilft, schnell zu entscheiden, ob und wann ein Trend relevant ist, ob Kunden für den Einsatz der jeweiligen Technologie oder des Instruments bereit sind und wie sich möglicherweise neue Geschäftsmodelle ergeben“, bilanziert VIER CEO Rainer Holler.
Aktuelle Trends durch Krisen geprägt
Der CEX Trendradar zeigt: Das Thema Customer Experience navigiert zurzeit in gesamtwirtschaftlich unruhigem Fahrwasser. Entsprechend sind die CX-Trends 2023 deutlich geprägt und überlagert von Inflation, globalen Krisen und einem geänderten Konsumentenverhalten. Das führte sichtbar zu Rückschlägen bei CX-Initiativen, insbesondere dort, wo der Nutzen beispielsweise schlecht kommuniziert wurde. Hier lässt sich feststellen, dass häufig der strategische Blick und die betriebswirtschaftliche Beurteilung im Vorfeld gefehlt haben. Dies gilt vor allem für Lösungen, die sich nahezu ausschließlich auf die Einführung von Technologie konzentrierten.
Und während einige Entwicklung deutlich langsamer verliefen als angenommen – beispielsweise das CX Innovationsmanagement – war die Dynamik bei anderen Themen deutlich stärker spürbar als prognostiziert, dies insbesondere im Bereich Conversational Automation.
2022 war turbulent, 2023 wird dynamisch
Customer Experience muss sich im harten Unternehmensalltag bewähren, so die Autoren der des CEX Trendradar. Isolierte taktische Maßnahmen wurden integriert und müssen sich in die Strategie einfügen. Die CX-Strategie wird damit zum Gamechanger. Strategie schlägt Taktik. Beschleunigt durch die wirtschaftlichen Rahmenbedingungen werden gute CX-Strategien für die Unternehmen 2023 neue Chancen in der Krise eröffnen.
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