Nordlight Research hat die Anforderungen von Verbrauchern untersucht:
Eine der wichtigsten Erwartungen der Verbraucher (51 Prozent) ist die Möglichkeit, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können.
41 Prozent finden es wichtig, dass Unternehmen klar kommunizieren, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden.
Die Mehrheit der Verbraucher legt Wert darauf, dass ein Chatbot persönliche Erwartungen und Interessen erkennt und berücksichtigt.
97 Prozent erwarten, dass Chatbots Unterstützung in deutscher Sprache liefern, 47 Prozent auch in Englisch - jüngere Menschen erwarten dies sogar zu 71 Prozent.
Die meisten Verbraucher wollen mit Chatbots bevorzugt über Texteingaben (41 Prozent) oder über Text- und Spracheingaben (34 Prozent), nur selten ausschließlich über Spracheingaben (13 Prozent) kommunizieren.
„Aus unserer Erfahrung mit hunderten von Chat- und Voicebots, die wir für und mit unseren Kunden gebaut haben, können wir diese wichtigsten Erwartungen grundsätzlich bestätigen – in der Nutzung sehen wir allerdings Voicebots im Kundenservice aktuell wesentlich stärker als Chatbots“, kommentiert VIER Head of Product Management AI Dr. Ralf Nikolai die Ergebnisse. „Die Anforderung zu wissen, ob ich mit einer KI spreche oder mit einem Menschen sowie die Möglichkeit, nahtlos an einen menschlichen Service-Mitarbeiter zu übergeben, gelten bei Voicebots natürlich genauso“, ergänzt Dr. Ralf Nikolai. „Mit unserem Produkt VIER Smart Dialog für Chat und Voice erfüllen wir also genau diese Erwartungen.“
Weitere Ergebnisse zeigen auch die präferierten Nutzungszwecke von KI-basierten Chatbots:
Energiekunden möchten KI-Chatbots verstärkt zur Information über aktuelle Produkte (37%) sowie zur Vertragsverwaltung (36%) nutzen.
Versicherungskunden (37%) und Bankkunden (41%) zeigen besonders hohes Interesse an Terminvereinbarungen mit ihrem Anbieter.
Telekommunikationskunden würden ihren Anbietern über einen Chatbot besonders gerne Feedback und Beschwerden mitteilen (27%)
Autor: Susanne Feldt