Kontakt
Herausforderung
Stabile, hohe Erreichbarkeit auch bei Personalengpässen
Der Deutsche Bahn-Konzern verfolgt entschlossen seine Modernisierungsoffensive – das gilt auch für den Regionalverkehr. Dabei vertraut der Konzern auch auf Digitalisierung und Künstliche Intelligenz. Bei der Konzerntochter DB Regio Bus buchen Fahrgäste ihre Fahrt mit einem Rufbus telefonisch über ein Call Center in Nürnberg. Täglich von 7:30 Uhr bis 21:30 Uhr ist das Call Center erreichbar. Doch Personalengpässe sorgen für Wartezeiten und eingeschränkte Erreichbarkeit der Hotline der Fahrtwunschzentrale. Was tun? Eine Automatisierung-Lösung wurde gesucht, um die Erreichbarkeit zu erhöhen und sie perspektivisch sogar auf 24/7 zu erweitern. Gleichzeitig sollte es jedoch den Anrufer:innen weiterhin möglich sein, die Mitarbeiter:innen an der Hotline persönlich zu erreichen, um komplexe Beförderungs-Anfragen zu bearbeiten. Die Lösung: Ein intelligenter Voicebot.
Lösung
Intelligenter Voicebot im Dialog
Gemeinsam mit VIER als Technologie Partner der Vodafone entwickelte DB Regio Bus Bayern und DB Systel, dem Digitalpartner der Deutschen Bahn, eine stabile Buchungsmöglichkeit über Voicebot und die neue „Wohin-Du-willst-App“. Der Voicebot basiert auf Künstlicher Intelligenz und ist darauf programmiert, einen natürlich-sprachigen Dialog mit den Kund:innen zu führen. Zum Einsatz kommen dabei im Hintergrund die Vodafone Interactive Voice Services ACD und die Vodafone Interactive Voice Services KI & Bots powered by VIER engage und VIER Cognitive Voice Gateway (CVG).
Aktuell wird die Lösung im Landkreis Neumarkt eingesetzt – eine echte Premiere in Deutschland. Anrufer wählen eine geografische Servicerufnummer mit der Vorwahl des Landkreises Neumarkt. Der freundliche Voicebot fragt dann nach der gewünschten Verbindung, der Abfahrtszeit und der Anzahl der Fahrgäste. Die Pilotphase dauerte von Januar bis Juni 2023, alle Dialoge des Voicebots wurden dabei systematisch ausgewertet und Verbesserungen angestoßen. Anschließend ging der Service in den Regelbetrieb.
Nutzen
Hohe Akzeptanz auf Kundenseite
Der Voicebot übernimmt aktuell etwa 700 Anrufe pro Woche – das entspricht einem Anteil von 80 Prozent – und ist damit ein voller Erfolg. Geht es um einfache Fahrten von A nach B, übernimmt der Voicebot die Buchung im System. Bei rund einem Viertel (25 Prozent) der vom Voicebot angenommenen Gespräche ist die Anfrage etwas komplexer und es erfolgt eine Weiterleitung an einen Mitarbeiter in der Fahrtwunschzentrale. Das Handover zum Call Center erfolgt bei:
- Fahrten mit Umstiegen
- Fahrten für mehrere Personen
- Mitnahme von Gegenständen (Rollator, Koffer, Kinderwagen etc.)
- Mehrfachbuchungen, Abos, Rückfahrten
- Eingaben, die 2x nicht verstanden wurden
- Ausdrücklichem Wunsch nach einem Mitarbeiter ("Mitarbeiter")
Zukünftig wird DB Regio Bus Bayern den Voicebot auch für die Bedarfsverkehre der Landkreise Deggendorf und Passau einsetzen. Die künstliche Intelligenz, die das Sprachverständnis des Voicebots ermöglicht, wird dabei auch im Regelbetrieb fortlaufend weiterentwickelt, um etwa alternative Haltestellen-Namen korrekt zu verarbeiten.
Der Voicebot übernimmt aktuell etwa 700 Anrufe pro Woche – das entspricht einem Anteil von 80 Prozent – und ist damit ein voller Erfolg. Geht es um einfache Fahrten von A nach B, übernimmt der Voicebot die Buchung im System. Bei rund einem Viertel (25 Prozent) der vom Voicebot angenommenen Gespräche ist die Anfrage etwas komplexer und es erfolgt eine Weiterleitung an einen Mitarbeiter in der Fahrtwunschzentrale. Das Handover zum Call Center erfolgt bei:
- Fahrten mit Umstiegen
- Fahrten für mehrere Personen
- Mitnahme von Gegenständen (Rollator, Koffer, Kinderwagen etc.)
- Mehrfachbuchungen, Abos, Rückfahrten
- Eingaben, die 2x nicht verstanden wurden
- Ausdrücklichem Wunsch nach einem Mitarbeiter ("Mitarbeiter")
Zukünftig wird DB Regio Bus Bayern den Voicebot auch für die Bedarfsverkehre der Landkreise Deggendorf und Passau einsetzen. Die künstliche Intelligenz, die das Sprachverständnis des Voicebots ermöglicht, wird dabei auch im Regelbetrieb fortlaufend weiterentwickelt, um etwa alternative Haltestellen-Namen korrekt zu verarbeiten.
Kundenstimmen
„Mit dem Voicebot verringern wir Wartezeiten in der Hotline für die Kunden, die noch nicht per App ihren Rufbus buchen möchten. Und es gelingt uns damit, Servicezeiten stabil zu halten. Der Neumarkter Bedarfsverkehr könnte davon durch höhere Fahrgastzahlen profitieren.“
Willibald Gailler, Landrat des Landkreises Neumakrt in der Oberpfalz
„Mit dem Voicebot verringern wir Wartezeiten in der Hotline für die Kunden, die noch nicht per App ihren Rufbus buchen möchten. Und es gelingt uns damit, Servicezeiten stabil zu halten. Der Neumarkter Bedarfsverkehr könnte davon durch höhere Fahrgastzahlen profitieren.“
Willibald Gailler, Landrat des Landkreises Neumakrt in der Oberpfalz
„Digitalisierung ist im Kundendialog keine Zukunftsmusik mehr. Wir sind stolz, dass wir unseren Voicebot für diesen Anwendungsfall zum Regeleinsatz bringen konnten. Wir danken dem Landkreis Neumarkt, dass er sich mit uns auf diesen Weg gemacht hat und die Entwicklungsphase des Voicebot in der Region mitgetragen hat. Wir sind stolz, dass wir das Projekt erfolgreich umsetzen konnten.“
Stefan Kühn, Vorsitzender der Regionalleitung der DB Regio Bus Bayern
„Digitalisierung ist im Kundendialog keine Zukunftsmusik mehr. Wir sind stolz, dass wir unseren Voicebot für diesen Anwendungsfall zum Regeleinsatz bringen konnten. Wir danken dem Landkreis Neumarkt, dass er sich mit uns auf diesen Weg gemacht hat und die Entwicklungsphase des Voicebot in der Region mitgetragen hat. Wir sind stolz, dass wir das Projekt erfolgreich umsetzen konnten.“
Stefan Kühn, Vorsitzender der Regionalleitung der DB Regio Bus Bayern
Auf einen Blick
DB Regio Bus Bayern nutzt Lösungen von VIER
Über DB Regio Bus Bayern
Acht DB Busgesellschaften (KOB, VU, OVF, RBO, DRB (inkl. DB Regionalverkehr Bayern GmbH), RVO, RVA) bedienen in Bayern mehr als 80 Prozent der Fläche des Freistaats und bringen jährlich mit annähernd 3.000 Bussen rund 100 Millionen Fahrgäste sicher an ihr Ziel.
Als wichtiger und verlässlicher Partner für kommunale und private Verkehrsbetriebe sowie für Verbünde und Verkehrsgemeinschaften ist DB Regio Bus in Bayern mit Niederlassungen, Kundencentern, Einsatzstellen und Werkstätten in der gesamten Region präsent. Darüber hinaus können mit grenzüberschreitenden Linienverkehren und Freizeitlinien oder mit der Disposition von bedarfsorientierten Verkehren auch individuelle Kundenwünsche erfüllt werden.
Über DB Regio Bus Bayern
Acht DB Busgesellschaften (KOB, VU, OVF, RBO, DRB (inkl. DB Regionalverkehr Bayern GmbH), RVO, RVA) bedienen in Bayern mehr als 80 Prozent der Fläche des Freistaats und bringen jährlich mit annähernd 3.000 Bussen rund 100 Millionen Fahrgäste sicher an ihr Ziel.
Als wichtiger und verlässlicher Partner für kommunale und private Verkehrsbetriebe sowie für Verbünde und Verkehrsgemeinschaften ist DB Regio Bus in Bayern mit Niederlassungen, Kundencentern, Einsatzstellen und Werkstätten in der gesamten Region präsent. Darüber hinaus können mit grenzüberschreitenden Linienverkehren und Freizeitlinien oder mit der Disposition von bedarfsorientierten Verkehren auch individuelle Kundenwünsche erfüllt werden.