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Herausforderung
Verbesserung Gesprächsqualität und Fokus-KPIs
we.dify ist ein Multichannel-Service- und Sales-Center und gehört zum A1 Telekom Austria Konzern. we.dify startete im Sommer den Sprachanalyse-Piloten we.listen mit der Software VIER Interaction Analytics.
Bereits im Herbst sind tolle Erfolge zu verzeichnen. Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales, erklärt: „Seit Juli läuft der Sprachanalyse-Pilot und schon jetzt können wir sagen: we.listen ist ein voller Erfolg! Nicht nur für das Unternehmen birgt das Tool enorm viele Vorteile, wie die gezielte Verbesserung der Fokus-KPIs, sondern auch für die Mitarbeiter:innen.“
we.dify ist ein Multichannel-Service- und Sales-Center und gehört zum A1 Telekom Austria Konzern. we.dify startete im Sommer den Sprachanalyse-Piloten we.listen mit der Software VIER Interaction Analytics.
Bereits im Herbst sind tolle Erfolge zu verzeichnen. Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales, erklärt: „Seit Juli läuft der Sprachanalyse-Pilot und schon jetzt können wir sagen: we.listen ist ein voller Erfolg! Nicht nur für das Unternehmen birgt das Tool enorm viele Vorteile, wie die gezielte Verbesserung der Fokus-KPIs, sondern auch für die Mitarbeiter:innen.“
Lösung
Weiterentwicklung dank Sprachanalyse
Mitarbeiter:innen aus dem Piloten-Team bestätigen die Vorteile für sich in einem Review-Meeting und erklären: Das Feedback war toll! Gab es zu Beginn noch viel Skepsis gegenüber dem Tool, begegnen ihm die Kundenbegeisterer aus dem Piloten-Team mittlerweile mit viel Begeisterung. Sie erkennen den Nutzen des Tools und wissen es für die eigene Weiterentwicklung optimal einzusetzen. Dies zeigte eine interaktive Runde im Herbst. Die meisten Mitarbeiter:innen waren anfangs nervös, unsicher, hatten Zweifel und fühlten sich teilweise sogar überwacht. Das drehte sich und inzwischen ist die Gefühlslage bereits eine andere und das Team fühlt sich durchgehend sehr wohl mit dem Tool.
Kundenbegeisterer Eric beschreibt seine Erfahrungen im Piloten folgendermaßen: „Meine ersten Gedanken lassen sich am besten mit dem Wort Kontrolle zusammenfassen. Diese ersten Ängste wurden mir schnell vom Team rund um das Tool durch offene, transparente Aufklärungsarbeit über Einsatzzweck und -ziel genommen. Mittlerweile bin ich vom Nutzen des Tools vollkommen überzeugt!“
Mitarbeiter:innen aus dem Piloten-Team bestätigen die Vorteile für sich in einem Review-Meeting und erklären: Das Feedback war toll! Gab es zu Beginn noch viel Skepsis gegenüber dem Tool, begegnen ihm die Kundenbegeisterer aus dem Piloten-Team mittlerweile mit viel Begeisterung. Sie erkennen den Nutzen des Tools und wissen es für die eigene Weiterentwicklung optimal einzusetzen. Dies zeigte eine interaktive Runde im Herbst. Die meisten Mitarbeiter:innen waren anfangs nervös, unsicher, hatten Zweifel und fühlten sich teilweise sogar überwacht. Das drehte sich und inzwischen ist die Gefühlslage bereits eine andere und das Team fühlt sich durchgehend sehr wohl mit dem Tool.
Kundenbegeisterer Eric beschreibt seine Erfahrungen im Piloten folgendermaßen: „Meine ersten Gedanken lassen sich am besten mit dem Wort Kontrolle zusammenfassen. Diese ersten Ängste wurden mir schnell vom Team rund um das Tool durch offene, transparente Aufklärungsarbeit über Einsatzzweck und -ziel genommen. Mittlerweile bin ich vom Nutzen des Tools vollkommen überzeugt!“
Die we.listen Challenge
Suche nach dem WOW-Call
Im Zuge des Review-Meetings wurden außerdem die Gewinner:innen der we.listen Challenge gekürt. Alle Kundenbegeisterer aus dem Piloten-Team konnten ihren ganz persönlichen WOW-Call, der vom Callrecording-Tool aufgezeichnet wurde, einsenden. Das Tool kam also gleich voll zum Einsatz. Eine Jury aus mehreren Personen aus verschiedenen Bereichen im Unternehmen bewertete diese Calls schließlich und daraus ergaben sich folgende Gewinner:innen:
Herzlichen Glückwunsch lieber Christoph und Djuro zum 3. und 2. Platz und Gratulation an Nina zum ultimativen we.dify WOW-Call! Auf die Gewinner und insbesondere die Gewinnerin warteten besondere Preise, welche sie sich auch redlich verdient haben.
Im Zuge des Review-Meetings wurden außerdem die Gewinner:innen der we.listen Challenge gekürt. Alle Kundenbegeisterer aus dem Piloten-Team konnten ihren ganz persönlichen WOW-Call, der vom Callrecording-Tool aufgezeichnet wurde, einsenden. Das Tool kam also gleich voll zum Einsatz. Eine Jury aus mehreren Personen aus verschiedenen Bereichen im Unternehmen bewertete diese Calls schließlich und daraus ergaben sich folgende Gewinner:innen:
Herzlichen Glückwunsch lieber Christoph und Djuro zum 3. und 2. Platz und Gratulation an Nina zum ultimativen we.dify WOW-Call! Auf die Gewinner und insbesondere die Gewinnerin warteten besondere Preise, welche sie sich auch redlich verdient haben.
„Nina konnte in diesem Call mit ihrer Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Empathie und fachlicher Kompetenz den Kunden vollkommen überzeugen. Im Laufe des Gesprächs hat sich das eigentliche ‚Problem‘ des Kunden als Missverständnis herausgestellt und es entwickelte sich ein humorvolles, angenehmes Gespräch. Sie hat es geschafft, den Kunden zum Lachen zu bringen, und dieser ist nicht nur mit einer Lösung zu seinem Anliegen, sondern auch mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch gegangen. Mit ihrer Herzlichkeit hat sie einen einzigartigen Moment für den Kunden, für das Unternehmen, aber auch für sich selbst geschaffen und darauf kommt es an. Ein richtiger WOW-Call, der dem Kunden noch lange im Gedächtnis bleiben wird.“ So beschrieb unsere CEO Elke Schaffer den Sieger-Call.
we.dify ist auf einem guten Weg, mit dem Sprachanalyse-Tool richtig durchzustarten und somit eine Benchmark im Bereich Service und künstliche Intelligenz zu setzen. Und wer Elke Schaffer kennt, weiß, dass hier nicht lange auf Ergebnisse gewartet werden muss. Das Piloten-Team hat den Start gemacht und viel zur Entwicklung von we.listen in der we.dify beigetragen. Elke Schaffer und ihr Team sind sehr stolz und schon gespannt wie die Reise mit we.listen weitergeht.
Über we.dify
we.dify bietet exzellenten Customer Service und Salesqualität zur Kundengewinnung und -bindung. Als Multichannel Service Center erbringt we.dify für ihre Kund:innen innovative und digitale Dienstleistungen im Bereich Customer Service und Sales. Ihre Kultur schafft einen Mehrwert für Kund:innen, Mitarbeiter:innen und das Unternehmen gleichermaßen. Das oberste Ziel ist es, einen Mehrwert für Unternehmen zu schaffen sowie deren Erfolg mitzugestalten und voranzutreiben – das alles in Qualität auf höchstem Niveau.
Über we.dify
we.dify bietet exzellenten Customer Service und Salesqualität zur Kundengewinnung und -bindung. Als Multichannel Service Center erbringt we.dify für ihre Kund:innen innovative und digitale Dienstleistungen im Bereich Customer Service und Sales. Ihre Kultur schafft einen Mehrwert für Kund:innen, Mitarbeiter:innen und das Unternehmen gleichermaßen. Das oberste Ziel ist es, einen Mehrwert für Unternehmen zu schaffen sowie deren Erfolg mitzugestalten und voranzutreiben – das alles in Qualität auf höchstem Niveau.
Weitere Case Studies
Case Study T.D.M.
VIER Interaction Analytics hilft T.D.M. dabei, die Mitarbeiterloyalität zu erhöhen und nachhaltig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Case Study exciting
Der Dialogdienstleister exciting führt mit VIER Interaction Analytics eine cloudbasierte Software für innovatives Qualitätsmanagement ein.
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