Digitalisierung Kundenservice

Mit dem Umzug in ein modernes Verwaltungsgebäude begann bei den Stadtwerken Lübeck vor wenigen Jahren ein Neugestaltungsprozess, der auch den Anstoß zur Digitalisierung des Kundenservice im Privatkundengeschäft gab: Das Projekt „OutSteP“ war geboren. Die Aufgabe hatte es in sich: „Die Arbeit des Kundenservice erinnerte an eine Behörde“, gesteht Christian Huth, Leiter Privatkundenvertrieb und verantwortlich für das Projekt: „Zwar nutzten wir eine lokale ACD zur Anrufverteilung, aber die Anliegen wurden auf Papier erfasst, in Körben verteilt und in Ordnern abgeheftet. Kurz: Papierkrieg!“ Die Folge: „Eine Übersicht über Art und Häufigkeit der Anliegen gab es nicht, die Servicequalität wurde nach Gefühl beurteilt!“ Das war nicht hinnehmbar, so Huth: „Wir wollten den Kundenservice konsequent am Bedarf ausrichten. Wir suchten eine Komplettlösung zur Voice und Non-Voice-Bearbeitung - gern aus der Cloud.“

Mit der Einführung von VIER engage für Voice und Non-Voice-Kanäle und die Vorgangsverteilung zur Bearbeitung schriftbasierter Workitems begann im Jahr 2017 die automatische, kanalübergreifende und skillbasierte Kontaktbearbeitung. Der Clou: Die Mitarbeiter:innen bearbeiten nicht nur die Anliegen der Kund:innen vor Ort, sondern parallel Anrufe und schriftbasierte Vorgänge, also E-Mails, Faxe, Briefe und Vorgänge - pro Jahr sind das 140.000 Anrufe und 120.000 schriftbasierte Vorgänge. 

Die ACD verteilt alle Anliegen auf die Mitarbeiter:innen: „Im Kundenzentrum erhält der Besucher über das Warteleitsystem eine Wartenummer, die einem neuen ACD-Vorgang zugeordnet wird“, erklärt Huth. „Beides wird einem verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen. Im Client öffnet sich der passende Vorgang.“ Während der Bearbeitung erhalten Berater:innen weder Anrufe noch schriftliche Anfragen. Der Online-Monitor mit Zahlen zum aktuellen Status des telefonischen Kundenservice wird auf acht größeren Bildschirmen allen Mitarbeiter:innen angezeigt. 

Ergänzt wird der Service durch ein Kontaktangebot per WhatsApp, das VIER Call Recording zur Qualitätssicherung und das VIER Voice of the Customer zur automatischen, telefonischen Kundenzufriedenheitsbefragung. Alle Anrufer:innen hören vor Gesprächsbeginn die Einladung zur Zufriedenheitsbefragung, etwa fünf Prozent machen mit. „Das VIER Call-Recording dient der Qualitätskontrolle und zur Dokumentation von Vertragsabschlüssen. Dabei ist von Vorteil, dass sich einzelne Gesprächsabschnitte getrennt voneinander aufzeichnen und speichern lassen“, so Huth. Bei der kanalübergreifenden Verteilung und Bearbeitung erfasst die ACD von VIER engage alle Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe. Die Daten stehen im Echtzeit-Monitoring sowie in wöchentlichen Reports und Statistiken bereit.  

Seit Generationen sind die Stadtwerke Lübeck der bedeutendste Energieversorger im Wirtschaftsraum Lübeck. Das Unternehmen beantwortet jährlich rund 140.000 Anrufe jährlich, bearbeitet 120.000 schriftbasierte Vorgänge, 20.000 Kundenanliegen vor Ort im Servicecenter und leistet WhatsApp-Service mit über 1.000 Kontakten.

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