Optimierung des Kundenservice

Kundenzufriedenheit steht beim Energieversorger rhenag – Rheinische Energie AG (rhenag) an vorderster Stelle. Um online und telefonisch jederzeit zuverlässig für seine Kund:innen bereit zu stehen, benötigte rhenag eine cloudbasierte Komplettlösung von VIER, die sukzessive aus verschiedenen Modulen zusammengestellt wurde. Diese umfasst den telefonischen Kundenkontakt im In- und Outbound, den telefonischen Self-Service und die Ermittlung der Kundenzufriedenheit.

Seit 2009 nutzt die rhenag die virtuelle ACD von VIER und sorgt so für beste Erreichbarkeit des Kundenservice: „Seinerzeit lief der Vertrag einer stationären TK-Anlage in unserem Service-Center in Siegburg aus. Eine gute Chance zum Wechsel, denn die bisherige Lösung empfanden wir als zu starr und schwierig zu bedienen“, erinnert sich Peter Krupp, der bei rhenag die Kundenservice-Technik verantwortet. Auf der Suche nach einer neuen, lokalen Lösung geriet die Cloud-ACD von VIER ins Visier: „Uns war zunächst nur wichtig, dass eine ACD flexibel und einfach zu bedienen sein musste, also ohne Programmierkenntnisse“, so Krupp. Die VIER ACD konnte überzeugen. Noch ein weiterer Punkt kam hinzu: „Über eine virtuelle Lösung hatten wir gar nicht nachgedacht. Doch nun eröffnete sich uns die Chance, zusätzlich zum Service-Center auch unsere rund 50 Mitarbeiter der neun Regionalservice-Center in den Telefonservice einzubinden.“ 

Diese Außenstellen der rhenag sind für Kundenanfragen und technische Probleme vor Ort zuständig und waren bis dahin nur über den Amtsanschluss erreichbar. „Da aber das Anrufvolumen im Service-Center stetig stieg, war die Cloud-ACD ideal, um den telefonischen Service auszubauen!“ Die neun Regionalservice-Center sind seither neben dem Service-Center in Siegburg an die VIER ACD angeschlossen, die monatlich rund 27.000 Anrufe standortübergreifend verteilt. 150 bis 170 Mitarbeitende bearbeiten die verschiedenen Hotlines der rhenag. 95 Prozent der Anrufe kommen von Privatkund:innen mit Fragen zum Vertrag, zu Tarifen, zur Abrechnung oder zum Zählerstand. 

„Gewerblichen Kunden stehen Hotlines mit entsprechenden Priorisierungen und zuständigen Service-Teams bereit“, erklärt Krupp. Doch das ist längst nicht alles: „Wir übernehmen als Dienstleister den Kundenservice kleinerer Wettbewerber und sind auch Ansprechpartner im Bereich Energiebeschaffung.“ Last but not least tritt rhenag als Abrechnungsdienstleister für rund 40 andere Stadtwerke auf, ein EDV-Serviceteam beantwortet monatlich 500 Anrufe der Software-Anwender:innen. „Zudem vermieten wir über den Kundenservice auch E-Bikes, was ein zusätzliches Anrufvolumen generiert“, ergänzt Krupp.

Ebenso vielfältig wie die Serviceaufgaben sind die Serviceangebote: „Allein zur Übermittlung der Zählerstände, die wir kontinuierlich das ganze Jahr in einem Versorgungsgebiet nach dem anderen abfragen, bieten wir drei Wege an: Die kostenlose Rücksendung der von uns verschickten Ablesekarte, den Eintrag im Online-Portal oder telefonisch mit ‚ELZE‘ – der Elektronischen-Zählerstands-Erfassung von VIER.“ Der Self-Service über ein Sprachportal mit einfacher Menüstruktur wurde 2011 eingeführt, jeden Monat wird er rund 3.800 Mal genutzt. Wer es dennoch nicht schafft, seine Zahlen fristgerecht zu melden, wird persönlich kontaktiert: „Schätzungen des Verbrauchs sind zwar möglich, doch die Daten dienen auch zur Hochrechnung des Bedarfs! Daher versuchen wir, die Zahlen über Telefonkampagnen zu erhalten“, beschreibt Krupp die Vorgehensweise. 

Seit 2014 werden Kunden, deren Zählerstände nach Fristablauf fehlen, zwischen 15 und 20 Uhr über den VIER Dialer angerufen und nach den Daten gefragt. Mit Erfolg, so Krupp: „Wir erreichen sehr viele Kunden und das verbessert unsere Datenlage. Zudem stellen wir einen positiven, persönlichen Kontakt her, der auf die Kundenbindung einzahlt!“ 

Der Kundenbindung gibt rhenag auch in schwierigen Fällen eine Chance: Längerfristig säumige Kunden, die den brieflichen Hinweis auf die drohende Anschlusssperre ignorieren, werden drei Tage vor dem Termin über den VIER Dialer angerufen, um gemeinsam eine Lösung zu finden: „Sperrungen sind aufwändig, teuer und unangenehm, daher möchten wir sie vermeiden“, so Magnus Hellmund, Leiter des Kundenservice-Forderungsmanagements. „Im persönlichen Gespräch am Telefon ist das oft möglich!“ Dasselbe gilt für Kunden, die ihren Vertrag gekündigt haben: „Vor Vertragsablauf werden sie im Rahmen einer Kampagne telefonisch nach den Gründen gefragt und mit Lösungen oder Angeboten versorgt – etwa 20 Prozent der Kündiger gewinnen wir so zurück!“ 

„Wir bemühen uns sehr um unsere Kunden, daher wollen wir auch wissen, ob sie mit uns zufrieden sind“, konstatiert Peter Krupp. Um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, wird seit 2012 mittels VIER Voice of the Customer jeder zweite Anrufer im Kundenservice automatisch vor Beginn des Gesprächs zu einer nachträglichen Kundenbefragung eingeladen – ausgenommen Wiederholungsanrufer der vergangenen zwei Tage. Sie werden gebeten, nach dem Gespräch am Telefon zu bleiben. 

Zur Kundenbefragung stellt das System von VIER drei Fragen zur Zufriedenheit mit dem vorherigen Servicegespräch und eine Frage zur Zufriedenheit mit den Leistungen. Bewertet wird nach dem Schulnotenprinzip. Einmal pro Monat erhält Kundenservice-Leiter Dr. Frank Nahrendorf das Ergebnis: „Wir erreichen bereits eine glatte Note 2. Allerdings möchten wir noch besser werden!“ Und wie steht es mit der Zufriedenheit bei der Zusammenarbeit mit VIER? „Das Cloud-Konzept hat uns viele Vorteile gebracht“, antwortet Krupp. „Und da immer derselbe Ansprechpartner für uns da ist und alle gewünschten Anpassungen ebenso schnell wie zuverlässig umgesetzt werden, sind wir restlos zufrieden. Note 1!

Das Traditionsunternehmen rhenag – Rheinische Energie AG, 1872 in Köln gegründet, bündelt als etablierter Regionalversorger Energie Knowhow und die Kompetenzen eines EVU-Dienstleisters unter einem Dach. rhenag versorgt 130.000 Kund:innen mit modernen Energielösungen und ist gleichzeitig Kooperations- und Dienstleistungspartner für rund 200 Unternehmen der Energiebranche – deutschlandweit. Neben innovativen Produkten und Leistungen überzeugt der umfassende Service. Die VIER-Lösungen tragen dazu bei.

Mehr erfahren: rhenag.de