VIER engage erleichtert die Arbeit

Der österreichische Dienstleister on market Service ist Servicepartner eines namhaften Tabak-Großhändlers und übernimmt u.a. die Auftragserfassung der Bestellungen sämtlicher lizenzierten Tabakfachgeschäfte und Vertriebsstellen in Österreich sowie den technischen Support für Produkte wie IQOS. „Wir arbeiteten bis 2019 mit einem physikalischen Telefonsystem, das wir durch ein „State of the art-System“ ersetzen wollten“, erklärt Robert Prosser, Prokurist und Technical Manager bei on market Service. Besonders wichtig war es dem Unternehmen, eine Lösung zu finden, die eine einfache Selbstadministration ermöglicht, sehr flexibel ist und sich mit dem vorhandenen CRM integrieren lässt. „Hinzu kam, dass wir eine erweiterbare Lösung brauchten und die Arbeit vom Homeoffice aus ermöglichen wollten“, ergänzt Prosser. Die Wahl fiel auf die cloudbasierte Omnichannel-Lösung von VIER engage, die im Dezember 2019 an den Start ging.

Pro Monat bearbeiten die 20 Mitarbeiter:innen von on market Service mit VIER engage etwa 6.200 Inbound-Anfragen und führen darüber hinaus 12.000 Outbound-Anrufe durch. Mithilfe einer Rohdatenschnittstelle und der automatischen ACD-Reports, über die täglich sämtliche Daten übermittelt werden, ist das Unternehmen in der Lage, die Serviceleistung des Teams stets im Blick zu haben. „Die Daten werden im Data Ware House abgelegt und über interne Reports erfolgt die Auswertung“, erklärt Robert Prosser das Vorgehen.“ Einige Reports wie etwa zur Anwesenheit der Agent:innen werden den zuständigen Kolleg:innen täglich per E-Mail übermittelt. Das Steuerungsmodul für den Supervisor bietet zudem eine gute Übersicht über den aktuellen Status des Call Centers und ist eine spürbare Arbeitserleichterung!“

Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit nutzt on market Service zusätzlich das Kundenbefragungstool VIER Voice of the Customer. „Die Kunden können einmal alle zehn Wochen nach dem Gespräch eine Bewertung abgeben“, skizziert Prosser das Prozedere. „Hier kann der Anrufer den Service von 1 (unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) bewerten. 94 Prozent der Bewertungen liegen bei 4 oder 5!“

„VIER engage ist sehr flexibel und gut händelbar. Durch die Selbstadministration können wir sehr schnell auf Veränderungen reagieren“, berichtet Robert Prosser. Das Routing erfolgt anhand erkannter Kundendaten: „Wird die Rufnummer des Kunden erkannt, können spezielle Routingentscheidungen getroffen werden“, so Prosser. „VIER unterstützt uns zudem bei Anforderungen, die nicht im Standard-Katalog vorhanden sind.“ Der Benefit ist spür- und nachweisbar: „Zweimal jährlich führt unser Auftraggeber eine NPS-Befragung (Net Promoter Score) durch – und hier erreichen wir einen ausgezeichneten Wert von 72!“