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Herausforderung
Mehr Tempo
durch optimiertes Routing
Die E-Mail-Bearbeitung der IKK classic ist umfangreich. Mithilfe einer NLU-Lösung (Natural Language Understanding) von VIER Cognesys konnte das Routing der Anfragen optimiert und die Bearbeitungszeit erheblich gesenkt werden.
Lösung
Anliegenerkennung mittels NLU
Die IKK classic nutzt die semantische NLU-Plattform von VIER Cognesys, um 17 spezifische Kundenanliegen der E-Mail-Anfragen zu erkennen und so die Verteilung der Anfragen an die jeweils richtigen Ansprechpartner zu optimieren.
Die semantische Analyse von Anliegen und die Extraktion von Metadaten wie Versicherungsnummer, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Rentenversicherungsnummer etc. ermöglicht eine Vorselektion der eingehenden Nachrichten nach Themen, die Zuordnung an die verantwortlichen Ansprechpartner und die Ablage in der Kundenhistorie.
Erkannt werden beispielsweise Themen wie:
- Familienversicherung (Eintritt/Austritt),
- Bestandspflege (z. B. Einsendung von Ausbildungsbescheinigungen),
- Arbeitsunfähigkeit / Entgeltersatzleistungen (Einsendung AU-Bescheinigung) etc.
Die IKK classic nutzt die semantische NLU-Plattform von VIER Cognesys, um 17 spezifische Kundenanliegen der E-Mail-Anfragen zu erkennen und so die Verteilung der Anfragen an die jeweils richtigen Ansprechpartner zu optimieren.
Die semantische Analyse von Anliegen und die Extraktion von Metadaten wie Versicherungsnummer, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Rentenversicherungsnummer etc. ermöglicht eine Vorselektion der eingehenden Nachrichten nach Themen, die Zuordnung an die verantwortlichen Ansprechpartner und die Ablage in der Kundenhistorie.
Erkannt werden beispielsweise Themen wie:
- Familienversicherung (Eintritt/Austritt),
- Bestandspflege (z. B. Einsendung von Ausbildungsbescheinigungen),
- Arbeitsunfähigkeit / Entgeltersatzleistungen (Einsendung AU-Bescheinigung) etc.
Nutzen
Kürzere Bearbeitungszeiten, mehr Kundenzentrierung
Durch die intelligente, schnelle Anliegenerkennung und das optimierte Routing zur Bearbeitung erhalten die Versicherten deutlich schneller eine Rückmeldung zu ihren Anliegen als dies vorher möglich war. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank bereits zwei Monate nach Einführung der Lösung um ca. 50 Prozent pro E-Mail. „Die Mitarbeiter:innen, die sich vorher um diese Routineaufgaben kümmern mussten, können dank der erfolgreichen Automatisierung Kundenzentrierung noch mehr leben“, bilanziert Catrin Hippler, Geschäftsbereichsleiterin Kunden bei IKK classic.
Auf einen Blick
IKK classic nutzt VIER Semantic Intelligence
Über IKK classic
Die IKK classic ist mit mehr als drei Millionen Versicherten das führende Unternehmen der handwerklichen Krankenversicherung und eine der großen Krankenkassen in Deutschland. Die Kasse hat rund 8.000 Beschäftigte an 160 Standorten im Bundesgebiet. Ihr Haushaltsvolumen beträgt über 12 Milliarden Euro.
Über IKK classic
Die IKK classic ist mit mehr als drei Millionen Versicherten das führende Unternehmen der handwerklichen Krankenversicherung und eine der großen Krankenkassen in Deutschland. Die Kasse hat rund 8.000 Beschäftigte an 160 Standorten im Bundesgebiet. Ihr Haushaltsvolumen beträgt über 12 Milliarden Euro.
Über VIER Cognesys
VIER Cognesys ist ein Softwareunternehmen aus Aachen, das Lösungen für sprach- und textbasierte Anwendungen entwickelt. Mithilfe unserer einmaligen semantischen NLU-Plattform können wir Ihnen genau sagen wie zufrieden Ihre Kunden sind, E-Mails von Kunden verstehen und beantworten. Was immer Sie in Sprach- oder Schriftform ausdrücken, können unsere Systeme umsetzen.
Über VIER Cognesys
VIER Cognesys ist ein Softwareunternehmen aus Aachen, das Lösungen für sprach- und textbasierte Anwendungen entwickelt. Mithilfe unserer einmaligen semantischen NLU-Plattform können wir Ihnen genau sagen wie zufrieden Ihre Kunden sind, E-Mails von Kunden verstehen und beantworten. Was immer Sie in Sprach- oder Schriftform ausdrücken, können unsere Systeme umsetzen.
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