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Herausforderung
Durchdachter Neustart
Der Kundenservice von Helvetia startete 2020 neu durch: Nach der Migration auf Microsoft 365, der Einführung von Microsoft Teams anstelle einer veralteten TK-Anlage und der Integration von SAP als datenführendes System wurde bei Helvetia Deutschland mit VIER engage eine innovative, flexible und hochskalierbare ACD-Lösung eingeführt. Besondere Herausforderung war nicht nur die Integration aller Systeme, sondern auch die Tatsache, dass die User in fachlich sehr unterschiedlichen Bereichen tätig sind und ihre unterschiedlichen Arbeitsweisen abgebildet werden mussten. So startete ein bemerkenswertes CX-Projekt, „das quasi bei null angefangen hat“, erklärt Simone Krüger, Projektleiterin Betriebsorganisation & Customer Journey Management, Helvetia Deutschland.
Lösung
Von Null auf 100 Prozent integriert
Im Jahr 2022 wurde VIER engage für das Call Routing inklusive IVR eingeführt. Rund 340 Mitarbeiter:innen nutzen die ACD – und zwar im Wechselmodell vom Office und Homeoffice aus. Zur Bearbeitung der Calls gehört auch die Anbindung von SAP: Im VIER Unified Desktop stehen den Sachbearbeiter:innen alle relevanten Kundeninformationen zur Call Bearbeitung aus SAP übersichtlich auf dem Bildschirm bereit. Das sonst lästige Hin- und Herwechseln zwischen den Systemen wird deutlich reduziert. Eine weitere Anforderung war die Statussynchronisierung zwischen ACD und Microsoft Teams: Technologisch kommuniziert die VIER ACD dazu im Customer Service mit der Microsoft Teams Office-Telefonie. Sieht ein Service-Mitarbeitender den Teams-Status eines fachlich zuständigen Kollegen, führt dies zu einer zielgenauen Weiterleitung, einer besseren Erreichbarkeit und kürzeren Gesamtbearbeitungsdauer.
Eine weitere Anforderung: Die Bewältigung von Anrufpeaks. Bei lokalen Unwetterereignissen etwa schnellen die Anrufzahlen in der Schadenabteilung sprunghaft an. Durch die Möglichkeit, „Gruppen” in der ACD hinzuzufügen, die Vorschaltung eines Sprachdialogsystems und spezieller Ansagen kann dieses Volumen sehr gut abgefangen werden. Zur noch besseren Bearbeitung von Anrufspitzen wird die Lösung durch ein Rückrufmanagement von virtualQ unterstützt: Ist aktuell im Service niemand verfügbar, wird dem Kunden automatisiert ein Rückruftermin mit wählbarem Datum und Uhrzeit angeboten.
Im Jahr 2022 wurde VIER engage für das Call Routing inklusive IVR eingeführt. Rund 340 Mitarbeiter:innen nutzen die ACD – und zwar im Wechselmodell vom Office und Homeoffice aus. Zur Bearbeitung der Calls gehört auch die Anbindung von SAP: Im VIER Unified Desktop stehen den Sachbearbeiter:innen alle relevanten Kundeninformationen zur Call Bearbeitung aus SAP übersichtlich auf dem Bildschirm bereit. Das sonst lästige Hin- und Herwechseln zwischen den Systemen wird deutlich reduziert. Eine weitere Anforderung war die Statussynchronisierung zwischen ACD und Microsoft Teams: Technologisch kommuniziert die VIER ACD dazu im Customer Service mit der Microsoft Teams Office-Telefonie. Sieht ein Service-Mitarbeitender den Teams-Status eines fachlich zuständigen Kollegen, führt dies zu einer zielgenauen Weiterleitung, einer besseren Erreichbarkeit und kürzeren Gesamtbearbeitungsdauer.
Eine weitere Anforderung: Die Bewältigung von Anrufpeaks. Bei lokalen Unwetterereignissen etwa schnellen die Anrufzahlen in der Schadenabteilung sprunghaft an. Durch die Möglichkeit, „Gruppen” in der ACD hinzuzufügen, die Vorschaltung eines Sprachdialogsystems und spezieller Ansagen kann dieses Volumen sehr gut abgefangen werden. Zur noch besseren Bearbeitung von Anrufspitzen wird die Lösung durch ein Rückrufmanagement von virtualQ unterstützt: Ist aktuell im Service niemand verfügbar, wird dem Kunden automatisiert ein Rückruftermin mit wählbarem Datum und Uhrzeit angeboten.
Nutzen
CX erreicht neues Level
Der seit 2022 voll integrierte Helvetia-Kundenservice mit ACD, Microsoft Teams, Rückrufmanagement und SAP hebt die Customer Experience auf ein völlig neues Level in dessen Fokus der Kunde steht. Allein im November 2022 wurden 52.000 Anrufe registriert. Die Möglichkeit, Anrufer sofort an den richtigen und verfügbaren Ansprechpartner zu routen, reduziert daher Wartezeiten auf Kundenseite erheblich. Das automatische Rückrufmanagement sorgt zudem für positiv überraschte Kunden und hat in einigen Fachabteilungen den Anrufbeantworter überflüssig gemacht.
Für die Zukunft plant Helvetia die Einbindung weiterer Systeme in den VIER Unified Desktop. Das SABIO Wissensmanagement bietet sich als ein nächster Baustein an. Auch der Einsatz von Voicebots zur Entlastung von einfachen, wiederkehrenden Anfragen sind Teil der Überlegungen. Ganz oben auf der Liste für 2023 steht zudem die Integration schriftlicher Anfragen/Workitems in die ACD-Verteilung. Unter dem Titel „VIER gewinnt" entwickelt Helvetia den Einsatz der ACD weiter - hin zum Multichannel Routing.
Customer Experience in der Praxis
Erfahren Sie in einem 30-minütigen Video aus erster Hand von Simone Krüger von Helvetia und Robin Schier von VIER wie mit der Integration von VIER engage, Microsoft Teams, Rückrufmanagement und SAP die Customer Experience maßgeblich gesteigert werden konnte und nun spontan auf die Bedürfnisse der Kund:innen reagiert werden kann.
Customer Experience in der Praxis
Erfahren Sie in einem 30-minütigen Video aus erster Hand von Simone Krüger von Helvetia und Robin Schier von VIER wie mit der Integration von VIER engage, Microsoft Teams, Rückrufmanagement und SAP die Customer Experience maßgeblich gesteigert werden konnte und nun spontan auf die Bedürfnisse der Kund:innen reagiert werden kann.
Interview mit Helvetia Versicherungen
Simone Krüger, Projektleiterin Betriebsorganisation und Customer Journey Management der Helvetia Versicherungen, schildert im Interview warum und wie sie die Lösungen von VIER im Unternehmen einsetzen, welche Erfahrungen sie gerade in der Anfangsphase gemacht haben und wie sie die Software von VIER in die Tool-Landschaft integriert haben.
Interview mit Helvetia Versicherungen
Simone Krüger, Projektleiterin Betriebsorganisation und Customer Journey Management der Helvetia Versicherungen, schildert im Interview warum und wie sie die Lösungen von VIER im Unternehmen einsetzen, welche Erfahrungen sie gerade in der Anfangsphase gemacht haben und wie sie die Software von VIER in die Tool-Landschaft integriert haben.
Auf einen Blick
Helvetia nutzt VIER engage
Seit 2022 bietet Helvetia Deutschland voll integrierten Kundenservice mit ACD, Microsoft Teams, Rückrufmanagement und SAP. Das hebt die Customer Experience auf ein völlig neues Level in dessen Fokus der Kunde steht.
Über Helvetia
Die Wurzeln von Helvetia liegen, wie der Name schon sagt, in der Schweiz. Dort ist die Muttergesellschaft seit 1858 als Versicherung tätig. Auch in Deutschland ist Helvetia seit fast 160 Jahren erfolgreich am Markt vertreten. Helvetia Deutschland beschäftigt ca. 800 Mitarbeiter:innen und bietet innovative und kundenorientierte Lösungen rund um Sicherheit und Vorsorge aus einer Hand unter dem Motto „Helvetia ist da, wenn es drauf ankommt!“ So hat sich Helvetia als umfassender und kompetenter Versicherer in allen Sparten des Schaden- und Lebensversicherungsgeschäftes etabliert.
Über Helvetia
Die Wurzeln von Helvetia liegen, wie der Name schon sagt, in der Schweiz. Dort ist die Muttergesellschaft seit 1858 als Versicherung tätig. Auch in Deutschland ist Helvetia seit fast 160 Jahren erfolgreich am Markt vertreten. Helvetia Deutschland beschäftigt ca. 800 Mitarbeiter:innen und bietet innovative und kundenorientierte Lösungen rund um Sicherheit und Vorsorge aus einer Hand unter dem Motto „Helvetia ist da, wenn es drauf ankommt!“ So hat sich Helvetia als umfassender und kompetenter Versicherer in allen Sparten des Schaden- und Lebensversicherungsgeschäftes etabliert.
Weitere Case Studies
Case Study EnBW
Mit einer automatischen Gesprächszusammenfassung von VIER auf Basis von generativer KI sinkt nicht nur spürbar der Aufwand für Agenten – die Qualität der Call Summary und damit ihr Nutzen steigen erheblich.
Case Study GKK Dialog
Mit der VIER ACD konnten im Rahmen der Corona-Impfhotline bis zu 4.500 Agent:innen gleichzeitig die telefonischen Anfragen bearbeiten und eine Erreichbarkeit von über 95% sicherstellen.
Case Study congstar
Alexander Marr, Fachkoordinator Workforce und Analytics bei congstar, erklärt im Interview die drei essenziellen Vorteile der VIER Lösung.