Automatische Anrufverteilung

Zukunftsorientierung ist ein wichtiger Maßstab für den „Road & Rail-Telefonservice“, der an deutschlandweit zehn Standorten geleistet wird. Lange verfügte dabei jeder Service-Standort über seine eigene TK-Anlage. „Die Konfiguration der einzelnen Anlagen war allerdings in unserem stetig wachsenden Geschäft viel zu unflexibel und zu aufwendig“, erklärt Martin Haupt, Service Manager DE Telecommunication bei Hellmann. „Im Rahmen einer Service-Initiative, deren Ziel es war, Abläufe zu verschlanken, Prozesse zu vereinfachen und die interne Abstimmung zu verbessern, entschieden wir uns 2015 für den Wechsel in die Cloud und damit für eine netzbasierte Anrufverteilung.“ Nach rund sechs Monaten Sondierung fiel die Entscheidung zugunsten von VIER engage für den Einsatz im Inbound. „Überzeugt haben uns die Stabilität der Lösung schon während der Testphase, die problemlose Bedienung durch hohe Usability, der Funktionsumfang und die sehr persönliche Betreuung", so Haupt.

Seit dem Frühjahr 2016 sorgt VIER engage dafür, dass monatlich rund 20.000 Anrufe auf 26 verschiedenen Rufnummern von den aktuell 60 Sachbearbeiter:innen an zehn Standorten beantwortet werden. „Wir haben uns bewusst für lokale Rufnummern anstelle einer zentralen Hotline entschieden, da uns der jeweilige regionale Bezug sehr wichtig ist. Wir wollen den Kunden signalisieren, dass wir als Ansprechpartner vor Ort sind und setzen uns damit deutlich vom Wettbewerb ab.“ Der Clou: Die lokalen Rufnummern der Standorte werden auf VIER engage umgeleitet. Dadurch wird zum einen eine hohe telefonische Erreichbarkeit erzielt, zum anderen ist so die zentrale Auswertung über alle Standorte hinweg möglich. „Unsere individuellen Wünsche werden berücksichtigt und auch das Preis- / Leistungsverhältnis stimmt! Insofern erfüllt VIER engage aus der Cloud exakt die gesteckten Ziele!“

Die durchschnittliche Gesprächsdauer der Anfragen liegt aktuell bei 90 Sekunden – eine der vielen wichtigen Informationen zur Servicequalität für die Verantwortlichen, die auf Basis wöchentlicher und monatlicher Statistiken aus VIER engage auf Veränderungen und aktuelle Tendenzen reagieren können. Doch auch die einfache Konfiguration hält, was sie verspricht: „Als wir an einem Standort plötzlich mit starken personellen Besetzungsproblemen zu kämpfen hatten, konnte ich, im Gegensatz zu früher, mit nur wenigen Mausklicks das Routing der Anfragen ändern und dafür sorgen, dass der Service nahtlos weiterlief!“ Die Verantwortlichen vor Ort seien begeistert gewesen, dass sich das Problem so einfach und schnell lösen ließ.

Es war ein langer Weg vom 1871 in Osnabrück gegründeten Ein-Mann-Betrieb mit Pferdefuhrwerk hin zum heute global agierenden Logistiker mit 437 Büros in 162 Ländern und über 19.000 Beschäftigten! Ob Blumen, Lebensmittel, mobile Asphaltfabriken, Schiffsersatzteile oder Hightech-Waren: Hellmann transportiert und liefert nach dem Motto „thinking ahead – moving forward!“ 

Charakteristisch für Hellmann Worldwide Logistics sind die Wildgänse im Firmenlogo. Die Zugvögel stehen nicht nur für Treue und Loyalität, sondern symbolisieren für Hellmann auch in besonderer Weise Effizienz und Kommunikation. Ein Technologiepartner, der perfekt dazu passt, ist VIER.

Mehr erfahren: hellmann.com