Skalierbar im In- und Outbound

„Noch bis zum Ende der 1990er Jahre lief der Kontakt mit unseren Kunden vor allem über Briefe und Faxe“, erinnert sich Markus Richardt, Teamleiter Direktvertrieb Leben & Service bei der Hannoverschen. „Natürlich hatten wir eine physische ACD-Anlage im Haus, aber gerade mal eine Handvoll Mitarbeiter war in der telefonischen Kundenbetreuung tätig.“ Das hat sich gründlich geändert. Mit dem wachsenden Telefonvolumen wurden die Grenzen der ACD-Anlage spürbar, Ersatz unausweichlich. Seither konnte die cloudbasierte ACD von VIER engage noch jeden Kapazitätssprung der telefonischen Serviceleistung des Versicherers problemlos mitgehen!

Pro Jahr führt die Hannoversche etwa fünf große Werbeaktionen zu Versicherungsprodukten durch. Hinzu kommen regelmäßige Bestandskunden- und Neukundenmailings. „Um die Response zu bearbeiten sowie für das Cross- und Upselling sind unsere Mitarbeiter von 8 bis 20 Uhr telefonisch erreichbar“, erklärt Markus Richardt. Vorrangig will der Versicherer dabei vor allem gewährleisten, dass die Anrufer:innen schnellstmöglich den richtigen Ansprechpartner erreichen. „Um dies zu steuern, nutzen wir für unterschiedliche Werbemaßnahmen auch unterschiedliche Eingangsrufnummern. Das erleichtert die Auswertung des Werbeerfolgs.“  

Daneben werden Outbound-Aktionen bei Bestandskund:innen durchgeführt, die beispielsweise bei früheren Kontakten Interesse an bestimmten Themen und Produkten signalisiert haben. Mithilfe der ACD werden diese ausgehenden Anrufe initiiert.

Das Ziel ist stets die fallabschließende Bearbeitung jedes Kundenanliegens inklusive umfassender Beratung, individueller Bedarfsanalyse und Angebot: „Das führt dazu, dass unsere Gespräche schon mal länger dauern können“, erklärt Richardt. VIER engage liefert statistische Daten wie Gesprächsdauer, Servicelevel und Erreichbarkeit etc., die auch für den Forecast genutzt werden. 

Die Hannoversche Lebensversicherung AG ist der erfahrenste Direktversicherer Deutschlands und gehört zur hannoverschen VHV Gruppe. Das Leistungsversprechen lautet: „Hannoversche. Einfach. Besser. Direkt.“

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