Service-Power mit KI-Assistenz

In den EnBW Servicecentern werden pro Jahr über die cloudbasierte Omnichannel ACD von VIER rund 2,3 Millionen Calls von 700 Agenten angenommen und bearbeitet. Die ACD von VIER übernimmt die standortübergreifende Verteilung dabei bereits seit 2016. EnBW ist überzeugt, dass gute Customer Experience nicht ohne eine gut Employee Experience funktioniert. Die Systeme wurden daher so gestaltet, dass sie der perfekten Kundenberatung dienen. Ein wichtiger Teil der Anliegen-Bearbeitung ist die Gesprächszusammenfassung, in der das Anliegen, die Bearbeitung und das Ergebnis des Kontakts erfasst und beim Kontakt abgespeichert werden. VIER Copilot automatisiert jetzt diesen Prozess nicht nur, sondern steigert auch die Qualität und erweitert die Analysemöglichkeiten.

Die Call Summary nutzt EnBW insbesondere dazu, die Bearbeitung für eventuelle Rückfragen oder Beschwerden nachvollziehbar zu machen und bei einer neuerlichen Anfrage den Agenten auf das Gespräch vorzubereiten. Die Gesprächszusammenfassungen wurden bis Anfang 2024 durch die Agenten – nach einer vorherigen Schulung - händisch erstellt und gespeichert. Doch der Aufwand führte dazu, dass viele dieser Zusammenfassungen kurz und mitunter unstrukturiert waren – trotz vorheriger Schulung der Mitarbeiter:innen. EnBW hatte daher schon lange über eine Automatisierungsmöglichkeit nachgedacht, Der Wunsch wurde erfüllt: Im Februar 2024 führte EnBW mit VIER Copilot eine automatische Gesprächszusammenfassung über Generative AI ein.

Die Vorteile der automatiserten Call Summary sind deutlich: Nach einer ersten Phase der Einführung sank die AHT der Calls deutlich und liegt jetzt ca. 45 bis 60 Sekunden unter den früheren Durchschnittswerten. Das heißt, der wirtschaftliche Benefit durch die KI-basierten Call Summaries ist für EnBW erheblich. Parallel zur kürzeren AHT stieg die Kommentarlänge: Zuvor waren die von den Agenten verfassten Kommentare ungefähr 100 Zeichen lang – denn die Agenten wollten den Aufwand hierfür natürlich gering halten Jetzt umfassen die Zusammenfassungen im Schnitt 800 Zeichen, da der Aufwand nicht länger bei den Agenten liegt. Und: Die händischen Kommentare waren wenig aussagekräftig, meist unstrukturiert und nicht selten fehlten sie sogar ganz. Die von VIER Copilot erstellen Call Summaries sind dagegen klar strukturiert und bieten erheblich mehr Informationen. Lange Summaries lassen sich zudem in einem zweiten Schritt durch GenAI nochmals zusammenfassen und kürzen, was ihre Nutzbarkeit massiv erhöht.

Da jetzt deutlich mehr und detailliertere Informationen zur Verfügung stehen, lässt EnBW diese Inhalte jetzt durch KI zusätzlich anonymisieren, klassifizieren und analysieren und ist so in der Lage, Zusammenhänge und Anliegen zu erkennen, die bis dahin unbekannt waren. Auch für die EnBW-Fachbereiche sind diese Erkenntnisse sehr wertvoll, etwa in Bezug auf mögliche Produkt-Verbesserungen.

Ein weiteres Plus: Der Schulungsaufwand für die Erstellung von Call Summaries entfällt vollständig, das macht die Einarbeitung einfacher und senkt den Zeitaufwand. Dass die Agenten von dieser offenbar eher lästigen Aufgabe entlastet werden, macht ihre Arbeit attraktiver. Sie können sich jetzt besser auf das Gespräch an sich konzentrieren.

Schon seit 2016 arbeitet EnBW mit der cloudbasierten Omnichannel ACD von VIER. Die Lösung bietet mit Omnichannel Routing, Gesprächsaufzeichnung und -bewertung, Kundenzufriedenheitsbefragung und dem Outbound Dialer das Herzstück des Kundenservice. Funktionalitäten wie Ticketsystem, Personaleinsatzplanung, etc. wurden tief integriert, so dass alle Systeme nahtlos ineinandergreifen. 2024 wurde die Lösung durch VIER Copilot zur KI-basierten Erstellung automatisierter Gesprächszusammenfassungen ergänzt, was die Servicequalität erheblich verbessert und die AHT senkt.