Höhere UX bei geringem Aufwand

Ihr seid schon länger Kunde, damals als 4Com Kunde zu uns gekommen, die heute in der VIER aufgegangen ist. Hat sich im letzten Jahr für Dich als Kunde etwas verändert?

Ich schätze die gute Betreuung und es hat mich gefreut, dass auch die VIER das Kernstück des Contact Centers, die ACD, weiterhin in den Fokus stellt und die gute Betreuung, die ich gewohnt war, fortsetzt.

Natürlich hat sich das Look & Feel verändert. Was mich freut ist, dass wir proaktiv neue Ideen für die Nutzung von Technologie erhalten. So hat mich Dr. Ralf Nikolai im Frühjahr 2022 angesprochen und gefragt, ob ich “Deine Stimme ist dein Passwort” testen möchte. Da wir ab 1. Juli 2022 einen Legitimations-PIN im Call Center brauchen, haben wir die Chance genutzt in einem Piloten mit ausgewählten User:innen, für uns einen Mehrwert erkannt und nun werden wir das Projekt auf alle Standorte ausrollen.

Was ist für Dich der Vorteil unserer Lösung?

Für mich gibt es drei essentielle Vorteile, die die VIER- Lösung positiv von anderen Technologien am Markt unterscheidet: Aufwand, Kundenzufriedenheit und Geschwindigkeit.

• Aufwand:
  Die Verwaltung der ACD übernehme ich selbst in ca. 20 Prozent meiner Zeit, da ist schon die Zeit für den Umzug ins neue Rechenzentrum eingerechnet. Die Lösung ist stabil und einfach zu verwalten. Das gilt genauso für den Dialer der VIER, den wir regelmäßig nutzen, wenn das eingehende Callvolumen zu niedrig ist.


• Kundenzufriedenheit und Geschwindigkeit:
  Aus meiner Vergangenheit kenne ich viel kompliziertere Produkte, die eine Beratung und zusätzliche Services dafür in Anspruch nehmen müssen. Lass mich hier ein einfaches Beispiel nennen: Als Mobilfunkanbieter kommt es ab und zu vor, dass es eine Störung gibt. Mit der ACD von VIER kann ich innerhalb von 30 Sekunden auf allen drei Hotlines eine Störungsansage einspielen. Wie du dir denken kannst, explodiert bei uns natürlich das Anrufvolumen in solchen Fällen. Da ist eine schnelle Reaktion immens wichtig, um die Kund:innen aktuell zu informieren und somit auch das Callvolumen im Griff zu haben. Die Kund:innen, die wegen der Störung anriefen, wissen, dass das Problem in einigen Stunden behoben sein wird und verlassen die Hotline. Somit wird der Weg frei für Kund:innen, die beispielsweise wegen einer Rechnung anrufen. Denn wir haben festgestellt, dass kurze Wartezeiten und die Zufriedenheit unserer Kund:innen eng zusammenhängen.

Durch eine bessere Dienstleistersteuerung konntet Ihr die User Experience massiv erhöhen. Du erwähntest das zentrale Wartefeld, wie funktioniert das genau?

In der Vergangenheit nutzte jeder Dienstleiter eine eigene ACD-Anlage. Dabei bekam jeder Dienstleister sein Arbeitspaket, ohne die genaue Auslastung zu kennen. Somit hatten unsere Kund:innen einfach Glück oder eben auch Pech, wenn sie anriefen. Mit der Einführung des zentralen Wartefelds über die ACD der VIER (VIER engage) können wir feiner justieren. Nimmt ein Dienstleister nach 90 Sekunden den Anruf nicht an, wird er ins zentrale Wartefeld gegeben und ein anderer Dienstleister nimmt ihn sich. So konnten wir die Kundenzufriedenheit steigern, weil die Wartezeit verringert wurde. Zudem können sich die Dienstleister so in auslastungsstarken Zeiten besser gegenseitig unterstützen.

Was ist der nächste Schritt bei congstar?

Zwar ist der Voice Channel nach der App und dem Web unser wichtigster Kommunikationskanal, denn dort generieren wir die besten Verkaufschancen und verhindern Churn, um jedoch jungen Kund:innen einen passgenauen Service zu bieten, wollen wir die Non-Voice Kanäle weiter optimieren.

Außerdem sind wir, wie schon erwähnt, dabei, “Deine Stimme ist dein Passwort” auszurollen. Wir sehen da großes Potential zur Zeitersparnis und die erhöhte Sicherheit.

Alexander, vielen Dank für deine Zeit und die Einblicke in dein Tagesgeschäft.