Anrufverteilung und Routing

CEWE ist Europas führender Fotodienstleister und innovativer Online-Druckpartner. Elf Produktionsstandorte in Europa sind verantwortlich für die Produktion der Aufträge, stehen parallel aber auch für telefonische Serviceanfragen bereit – sowohl von Geschäftskund:innen als auch von Endkund:innen. „Der CEWE-Kundendienst war stark fragmentiert und dezentral: Jeder Produktionsstandort betrieb einen eigenen Kundendienst mit eigener Telefonanlage für die eigenen Kunden vor Ort“, beschreibt Stephan Gürtler, Leiter Vertriebsinnendienst bei CEWE Stiftung & Co. KGaA, die Situation. „Hinzu kommen drei Call Center-Dienstleister, die den telefonischen Service unterstützen.“ Über eine Vielzahl verschiedener Telefonnummern riefen die Handelskund:innen bei den jeweiligen Produktionsstandorten an, ein Verfahren, das bei gewerblichen Kund:innen funktionierte, jedoch zum Problem wurde, als CEWE FOTOBUCH auch Endkund:innen ein Begriff wurde. Das Anrufvolumen aus dieser Kundengruppe stieg erheblich und auch die ungleichmäßige Verteilung dieser Anrufe wurde zur Herausforderung, denn der Servicelevel sollte gehalten werden. „Aufwendige Hardwareinstallationen wollten wir vermeiden, unsere TK-Infrastruktur möglichst erhalten, die Dienstleister einbeziehen und zudem ein zentrales Reporting für alle Standorte und Dienstleister einführen“, fasst Gürtler die Anforderungen zusammen.

Durch die Einführung der ACD von VIER engage sind insgesamt acht CEWE-Standorte plus drei Dienstleister – einer davon in Tunesien – in die Anrufverteilung eingebunden. Für die verschiedenen Kundensegmente und Großkunden bietet CEWE knapp 20 verschiedene Hotlines an. Anrufe der Handelskunden werden trotz einheitlicher Telefonnummern weiterhin priorisiert den zuständigen Mitarbeiter:innen vor Ort über ein Geo-Routing-Verfahren zugestellt. Endkunden-Anrufe verteilt die ACD im Longest-Idle-Prinzip gleichmäßig auf alle Standorte und Dienstleister, je nach Saison sind bis zu 150 Mitarbeiter:innen im Einsatz. In manchen Jahren werden über eine Million Anrufe erfolgreich bearbeitet. Die Mitarbeitenden übernehmen die Auftragsbearbeitung, leisten für die Kund:innen viel beratende Unterstützung im Bestellprozess und helfen bei Fragen zu den Produkten.

Zur Sicherung der Servicequalität führt CEWE automatische, telefonische Kundenbefragungen mit VIER Voice of the Customer durch. Im Anschluss an ein Servicegespräch wird jedem dritten Endkunden, der sich telefonisch meldet, die Befragung angeboten. „Gut 30 Prozent machen mit. So erhalten wir monatlich rund 1.200 Bewertungen im Schulnotenprinzip“, so Gürtler. Wird eine Frage schlecht benotet, können die Kund:innen noch eine Begründung aufsprechen, die Gürtler automatisch per E-Mail erhält und zur Klärung weiterleitet. „Wir können zufrieden sein: wir erreichen eine Gesamtnote von 1,4 bis 1,5!“

Das Unternehmen CEWE, 1961 gegründet, ist Europas führender Fotodienstleister und innovativer Online-Druckpartner. CEWE liefert sein Fotoarbeiten liefert das Unternehmen an elf Standorten über viele bekannte Handelsketten aus. Die CEWE Fotowelt ist bunt: Sie umfasst neben der Entwicklung von Fotos vor allem Markenprodukte wie das CEWE FOTOBUCH sowie CEWE KALENDER, CEWE CARDS, CEWE WANDBILDER, Geschenkartikel und vieles mehr. Beliefert werden die Kund:innen international – durch Kooperationen mit etwa 34.000 Handelskunden in 24 Ländern. Anlaufstellen der Kund:innen sind Drogerien, Fachhändler sowie zahllose weitere Verkaufsstellen.

Mehr erfahren: cewe.de