Bessere Erreichbarkeit

Der ADAC ist föderalistisch aufgebaut und besteht aus dem ADAC e.V. sowie 18 rechtlich selbständigen Regionalclubs. In den Regionalclubs arbeiten rund 1.000 Mitarbeiter im telefonischen Service für ADAC Mitglieder. Ziel der ADAC Regionalclubs ist es, Anrufer zeitnah mit einem zuständigen Mitarbeiter zu verbinden, ein komplexes Routing ist die Folge: Ein Anruf wird zuerst demjenigen Regionalclub zugestellt, aus dessen Region er eingeht. Ist niemand frei, wird versucht, den Anrufer mit einer bundesweiten Überlaufgruppe zu verbinden, gefolgt vom Wartefeld des zuständigen Regionalclubs. Ist auch das nicht möglich, bleiben zwei weitere, spezielle Überlaufgruppen inklusive aller Mitarbeiter in den Geschäftsstellen der jeweiligen Regionalclubs. Bei Erfolglosigkeit folgt per Ansage die Bitte, erneut anzurufen – was aber vermieden werden soll. Monatlich werden in diesem Verfahren rund 350.000 Anrufe bearbeitet – die Erreichbarkeit sollte deswegen verbessert werden.

Das komplexe, vorgelagerte Routing bildete den Startschuss für die Zusammenarbeit mit VIER. Bereits seit 2010 sind alle 18 ADAC Regionalclubs in die standortübergreifende Anrufverteilung mit der cloudbasierten ACD von VIER engage eingebunden. Ergänzt wird die Inbound-Lösung um den Dialer. Dieser kommt an drei Standorten für die telefonische Kündiger-Rückgewinnung zum Einsatz. Durch die Kopplung des Dialers mit der ACD gelingt auch die Rückrufbearbeitung, wobei die ACD Rückrufende automatisch der richtigen Gruppe zustellt und den korrekten Datensatz anzeigt.

Mit VIER engage hat der ADAC auch die standortübergreifende Bearbeitung seiner schriftbasierten Anfragen automatisiert. Diese Anträge werden anhand eines Mitgliederschlüssels direkt vom System an den jeweiligen Regionalclub zur Bearbeitung verteilt. Die Serviceleistung des ADAC wird kontinuierlich durch das Call Recording von VIER gesichert.

Um Serviceleistung und Servicequalität statistisch auszuwerten, werden wöchentliche Produktivitätsberichte erstellt, in denen Anrufzahlen, Gesprächszeiten, Pausenzeiten und Servicelevel grafisch dargestellt sind.

Der ADAC bietet seinen Mitglieder:innen Leistungen und Produkte rund um das Thema Mobilität. Er ist föderalistisch aufgebaut und besteht aus dem ADAC e.V. und den 18 rechtlich selbständigen Regionalclubs. Der ADAC bietet seinen über 21 Millionen Mitgliedern Hilfe, Schutz und Rat - auch telefonisch und per E-Mail. Damit das funktioniert, kommt eine vernetzte, kanal- und standortübergreifendende Komplettlösung zum Einsatz. 

Mehr erfahren: adac.de