Wie Service-Profis ihre Kundschaft aus den Augen verlieren
29.06.2021
Digitalisierung ist das Stichwort unserer Zeit, Monetarisierung war es sicher schon lange davor. In der Folge sehen viele Führungskräfte im Kundenservice die Reduktion von Kundenanfragen als oberste Priorität an. Das ist wenig überraschend. Und ist dennoch falsch. Zwar sind Chatbots, Spracherkennung und Automatisierung wesentliche Themen im aktuellen Kundenservice. Doch ist es richtig, sie vor allem mit dem Ziel einzusetzen, Kundenanfragen und den direkten Kontakt mit dem Serviceteam zu minimieren?
Ist es nur der vermeintliche finanzielle Reiz oder die Furcht davor, dass Irren menschlich ist und das eigene Serviceteam das Markenversprechen nicht einhalten könnte? Es stellt sich die Frage, ob es überhaupt sinnvoll ist, Kundenanfragen auf herkömmlichen Kanälen wie Anrufen oder E-Mails per se als unerwünscht einzustufen? Durch Ablehnung des persönlichen Kontakts und Verstecken hinter unpersönlichen, ungeeigneten Tools für den Kundenservice droht das Kundenerlebnis im Schatten der Digitalisierung zu verschwinden. So wird auch vernachlässigt, dass die beste künstliche Intelligenz erst im Zusammenspiel mit Menschen ihre Wirkung voll entfaltet.
Warum Kund:innen noch immer zum Hörer greifen
Fakt ist: In Call Centern sind die meisten Anrufe nicht einmalig. Wenn eine Anfrage im ersten Schritt nicht korrekt bearbeitet wird, häufen sich wiederkehrende Anfragen umso mehr. Doch warum wählen überhaupt Kund:innen gerade den Anruf als Kontaktkanal und lassen den Chatbot links liegen? Hier ein paar mögliche Gründe:
Ist es ein konkretes Problem, scheint der Weg zum Servicemitarbeitenden die einfachste Lösung – und dieser ist eventuell auch an zentralen Stellen wie der Website am sichtbarsten. Verfügt Ihr Kundenservice über ausreichende Alternativ-Kanäle in vergleichbar hoher Qualität – und haben Ihre Mitarbeiter:innen die Autorität, um Anfragen dort erfolgreich zu bearbeiten? Sind Ihre Tools gut genug, um eine persönliche Kundeninteraktion zu ersetzen oder haben sie Ihre Kund:innen vielleicht sogar schon enttäuscht? Wurde effektiv kommuniziert, dass Alternativen zum klassischen Call Center angeboten werden? Funktioniert die Kommunikation zwischen den Abteilungen im Falle einer Problemlösung?
Die Antworten auf diese Fragen sind individuell, ein allgemeingültiger Ansatz führt uns jedoch zum großen Thema der Customer Experience. Den Weg der Kund:innen bis zu Ihrem Call Center und damit sein gesamtes Erlebnis mit Ihrem Unternehmen zu verstehen, ist die Grundvoraussetzung, um die Wirkung vieler Stellschrauben zu verstehen. Anstatt beispielsweise einen Chatbot zu implementieren, sollten Sie sich mit Zahlen, Daten, Fakten beschäftigen. An welchen Stellen können neue Technologien die Customer Experience konkret verbessern – und wo nicht?
Technologie kein Selbstzweck
Für viele Organisationen ist das der Masterplan, um beim Thema Serviceinnovation mitzuhalten. Viel zu selten wird jedoch nach den Gründen für die Implementierung gefragt: Dabei wäre es viel wichtiger zu wissen, welche Technologie sich für welche Kunden und welcher Probleme überhaupt eignet: Wie viele Ihrer Kund:innen sind beispielsweise an virtuellen Assistenten interessiert? Wo kann künstliche Intelligenz bei der Verbesserung des Service-Erlebnisses tatsächlich sinnvoll unterstützen? Und welche Kund:innen werden die neuen Kontaktkanäle tatsächlich nutzen? Gerade jüngere Kunden-Generationen geben in Umfragen zum Beispiel an, eher ungern bei einem Kundenservice anzurufen und eher zu Messenger-Apps zu greifen. Für diese Kund:innen müssen Sie echte Alternativen schaffen.
Neue Aufgaben und Verantwortung
Innovationen im Kundenservice dienen allerdings nicht nur immer direkt Ihrer Kundschaft, sondern manchmal auch indirekt. Sie können Ihren Mitarbeiter:innen zur Seite stehen und die Arbeit des Filterns und Verwertens von Informationen erleichtern. Wenn die Umstellung klappen soll, spielt Ihr Team daher eine wichtige Rolle bei der Verbreitung der neuen Technologien. Sie geben neue Formen der Kommunikation an Kund:innen weiter und trainieren virtuelle Kollegen im Serviceteam auf Basis von KI. KI entlastet Ihr Serviceteam, indem sie Routine-Anfragen von vornherein selbstständig beantwortet.
Der Einsatz von KI wird nicht dafür sorgen, dass Sie das Telefonkabel aus der Wand ziehen können oder sollten! Der persönliche und individuelle Kontakt zu einem Servicemitarbeitenden ist für viele Menschen auch weiterhin die erste Wahl. Unternehmen, die diese Optionen abgeschafft haben, haben den Ärger ihrer Kundschaft bereits auf sich gezogen. Ein hochentwickelter virtueller Assistent auf Basis künstlicher Intelligenz kann Ihren Kund:innen jedoch viele lästige Anfragen und Ihren Mitarbeiter:innen langweilige Routineaufgaben ersparen. Erzwingen Sie nichts, sondern belohnen Sie Kund:innen mit einem besseren Serviceerlebnis, das auf gut integrierter und stetig wachsender künstlicher Intelligenz basiert.
