Seit der Corona-Pandemie stellen Mitarbeiter:innen ihren Arbeitgeber vermehrt auf den Prüfstand. Und das betrifft nicht länger nur die Entlohnung. Vielmehr geht es um Werte und Unternehmenskultur, um Führungsverhalten und Freiräume. Bei der Wahl des Arbeitgebers haben sich die Entscheidungskriterien also deutlich erweitert. Contact Center haben jedoch traditionell den Kunden in den Mittelpunkt gestellt: Exzellenter Customer Service ist gut fürs Geschäft, zufriedene Kunden kaufen mehr.
Alles richtig, doch die Belegschaft blieb dabei allzu oft auf der Strecke, viele Call Center verlieren deswegen wertvolle Mitarbeiter:innen. Umgekehrt heißt das: Wer seine Fachkräfte halten will, sollte ihnen möglichst viele positive Erfahrungen und Eindrücke bieten – Employee Experience heißt das heute. Sie ist ein wichtiger Hebel für die Mitarbeiterzufriedenheit und damit Loyalität zum Unternehmen.
Führung, Forderung, Motivation
Dass man von fast überall arbeiten kann, ist beispielsweise eine Lektion, die sehr viele gemacht und genossen haben. Diese Flexibilität wird sich durchsetzen, wird erwartet. Unternehmen, die nicht mithalten können oder wollen, haben auf Dauer das Nachsehen. Auch Spaß und Motivation sind wichtige Aspekte für eine exzellente Employee Experience. Dazu zählt eine entsprechende Führung durch Vorgesetzte, die ihre Belegschaft fördern, fordern und konstruktive Rückmeldung zu Leistungen geben: Wo gibt es blinde Flecken in der Kommunikation? Wo überhören oder übersehen sie Kundenmeinungen? Wo sind Mitarbeiter:innen besonders kommunikationsstark und können anderen weiterhelfen?
Falsche Software als Motivationskiller
Damit Arbeit Freude macht, braucht es zudem die richtige Software: Eine Software, die die Arbeit nicht optimal unterstützt, weil Eingaben umständlich und mühsam sind, bei der die Benutzerführung hakt, ist ein Motivationskiller und kann zu massiver Unzufriedenheit führen. Sich dauerhaft sehr konzentrieren zu müssen, nur um das System zu beherrschen, kann sogar krankmachen und ist garantiert nicht nützlich im Sinne einer aufmerksamen, zugewandten Kundenbetreuung! Hinschauen lohnt sich also in mehreren Bereichen, um dem Wunsch nach gelebter Führung, Motivation, Förderung entgegenzukommen.
Tipp: Mehr zur Employee Experience und ihren positiven Auswirkungen auf Belegschaft und Unternehmen erfahren Sie im CEX Trendradar.
