Schluss mit dem starren IVR-Korsett!

04.10.2022 12:00 Uhr

Beim Stichwort „Automatisierung durch KI“ denken viele an Sprachcomputer, die nicht mit einem sprechen. Aber sind Lösungen ohne KI mitunter nicht viel schlimmer?

In wievielen Filmen und Comedy-Serien kann man sie besichtigen: Jene Szenen mit Protagonisten, die wütend am Telefon erst „Kundenservice“ und dann noch „Rechnung“ in den Hörer brüllen, ehe sie entnervt auflegen, während ein Kumpel ironisch intoniert: „Drücken Sie Null oder sagen Sie `Rechtsanwalt`.“ Muss das sein? Nein.

Die Vorqualifizierung von Telefonanfragen funktioniert erheblich zielführender und angenehmer durch natürlichen Dialog als über eine starre IVR. Bei einer „smarten IVR“ handelt es sich um einen mittels natürlicher Sprache zu bedienenden Voicebot. Die Übergabe vom Voicebot zum:r Call Center Agent:in ist dabei - wenn überhaupt nötig - nahtlos, und die bisher übermittelten Informationen werden ebenfalls übergeben. Der Voicebot begrüßt den:die Anrufer:in („Herzlich willkommen – was kann ich für Sie tun?“) und erkennt anhand der Antwort nicht nur die Absicht, sondern gleich auch die Stimmung des Anrufers - so gelangt beispielsweise der wegen einer überhöhten Rechnung wütende Kunde Meyer nicht an Trainee Philipp, der gerade nervös den zweiten Tag am Telefon sitzt, sondern an Jasmin, die sich bestens mit Rechnungen und verärgerten Kund:innen auskennt. „Ich schaue mal, wo der Fehler liegt und korrigiere das!“ Echt smart!

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