Die Verschiebung in Richtung digitaler Kanäle dauert dabei offenbar viel länger, als anfänglich gedacht war. Nach wie vor wird das Telefon als einfacher Kontaktweg für viele Anliegen bevorzugt. Denn zu sprechen ist bekanntlich die einfachste und schnellste Methode, sich auszudrücken. Chatbots haben sich damit schwer getan, hier einen Ersatz zu bieten. Das hat sicherlich mit dem Problem des Textverständnisses zu tun - das beginnt schon bei der Intent-Erkennung. Das war für die Maschinen immer sehr schwer. Hier haben erst Large Language Models (LLMs) wie ChatGPT zu einer dramatischen Verbesserung gesorgt - ein wahrer Quantensprung.
Ralf erklärt im Podcast die Chancen von LLMs für Unternehmen aber auch die Frage, wie sich die Nutzung von LLMs in Bezug auf Kosten, Compliance, Rechtsfragen, Marketing, Vertrieb und Service in Einklang bringen lässt. Das ist derzeit eine Herausforderung für alle Unternehmen. Europäische Player können hier punkten.
