Mit der Verbreitung von Smartphones und Apps sollte Self-Service auf ein ganz neues Niveau gehoben werden, so dass Kund:innen sich im Internet einfach komplett selbst bedienen. Es wurde viel Zeit und Geld investiert, Kund:innen möglichst fernzuhalten. Das führte dazu, dass aus Kundennähe eine Kundenlücke oder sogar eine große Kluft wurde. Unternehmen wissen immer weniger, wie ihre Kundschaft tickt, welche Bedürfnisse sie haben, was stört und was gefällt. Gleichzeitig sind Bestellungen über Web und App aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Wie können wir beides erreichen: Kundennähe und Automatisierung?
Bestellungen müssen online laufen
Es gibt Prozesse und Abläufe, wie der Kauf eines Bahntickets oder die tägliche Überweisung, die sind schneller und sehr einfach über App oder Website abzubilden. Zudem bieten sie Kund:innen einen Mehrwert: sie kann 24/7 ohne Wartezeit den Service in Anspruch nehmen und kann sich bequem alle Optionen anschauen. Convenience – auch als Bequemlichkeit bekannt – steht hier im Mittelpunkt.
Beschwerden müssen bedient werden
Doch wenn es so einfach ist, sich online selbst zu bedienen und beide Seiten Vorteile haben, wann und wie kann ich dann noch mit meinen Kund:innen in den Dialog kommen? An einer kritischen Stelle der Customer Journey, beispielsweise bei einer Rückfrage, Reklamation oder Beschwerde. Deshalb ist Beschwerdemanagement essentiell. Gut trainierte Chatbots können das auch managen – noch besser ist es, ihrer Kundschaft die Möglichkeit zu geben, auch mal “Dampf abzulassen”. Sie werden erfahren, wo es gerade hakt, und auch, warum sich initial eine Person für Ihr Unternehmen entschieden hat.
Bedürfnisse müssen erkannt werden
Idealerweise kann hier die geeignete Sprachanalyse-Technologie beim Erkennen und Strukturieren des Gesprochenen helfen. Themen können erkannt werden und durch Emotionsanalyse kann eingeordnet werden, in welcher Stimmung Kund:innen anrufen und ob es den Angestellten gelungen ist, die Kund:innen zufriedenzustellen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Es gibt zahlreiche sehr wirksame Technologien, die E-Mails durch Anliegenerkennung automatisiert beantworten, Anrufe perfekt verteilen, Mitarbeiter:innen bei der Arbeit unterstützen und einen nahtlosen Wechsel zwischen Automatisierung und individueller Betreuung erlauben. Heute ist nicht mehr die Frage, ob und warum Technologie und insbesondere KI unterstützt, sondern wann und wie. Denn es kommt immer auf das Anliegen und die Bedürfnisse der Kund:innen an. Vor allen Dingen sollten sie immer die Wahl haben.
