KI und Bots: Wo bleibt der Mensch im Customer Service?
20.12.2020
Der Mensch und seine technischen Entwicklungen: Selten sind sie miteinander völlig glücklich, aber ganz ohne einander können sie ebenfalls nicht. Der Einzug künstlicher Intelligenz (KI) in die Arbeitswelt macht seit langem Schlagzeilen, längst nicht mehr nur in der Wirtschaftspresse. Auf allen Ebenen der Gesellschaft macht sich die Sorge breit, ob menschliche Arbeitskraft durch die wachsende Verbreitung von KI früher oder später obsolet wird. Andererseits werben Technologieapostel für die Vorzüge von KI, die durch Automatisierung einfacher und oft eher lästiger Tätigkeiten Leben und Arbeitswelt vereinfacht.
Mensch und Maschine
KI-Macher werfen Kritikern gerne vor, dass die Schwarz-Weiß-Betrachtung von Mensch und Maschine die Diskussion zu sehr vereinfacht. Und tatsächlich zeigt ein genauerer Blick in die Business-Praxis, dass es in den seltensten Fällen um das Entweder-oder geht, sondern vielmehr um das fein austarierte Zusammenspiel von künstlicher und menschlicher Intelligenz. Bezogen auf Customer Service nimmt, nicht zuletzt dank künstlicher Intelligenz, die Servicequalität insgesamt weiter zu. Auch wenn in vielen Bereichen Nachholbedarf besteht, war Kundenservice nie zuvor so schnell, effektiv und frustfrei wie heute. Ganz nebenbei nehmen uns Chatbots und andere digitale Helfer so manch ungeliebte Arbeit ab.
KI vs. Bots: Wer kann was?
KI wendet statistische und neuronale Verfahren an, um beispielsweise komplexe Kundenwünsche im Customer Service zu erkennen. Sie analysiert Sprache und dringt dank Sprachcodes so tief in deren Systeme ein, dass es heute bereits möglich ist, Emotionen und Stimmungen recht genau festzustellen. Für die lebenslange Fortbildung sorgen Machine-Learning und wachsende Datenbanken, welche die nächste sinnvolle Handlung voraussehen und passende Antworten auf Kundenfragen formulieren. All dies ist heute bereits Realität. Ein Chatbot ist deutlich einfacher gestrickt. Darüber hinaus leisten Chatbots technisch kaum mehr als herkömmliche Dialogsysteme, was auch Ihre epischen Abstürze und Manipulationen in der Vergangenheit erklärt. Sie sind jedoch im Customer Service-Umfeld recht weiterverbreitet und werden gerade deshalb in diesem Kontext lebhaft diskutiert.
Smarte Arbeitsteilung
Obwohl die praktischen Möglichkeiten der Bots begrenzt sind, ist die Rolle des Menschen ein sensibles Thema in einer Arbeitswelt, in der künstliche Intelligenz vermeintlich von heute auf morgen unvorhergesehene Ausmaße angenommen hat. Aber mal ganz ehrlich: Brauchen und wollen wir denn überall den Faktor Menschlichkeit oder trauern wir lediglich einer nostalgischen Vorstellung der Geschäftswelt nach, für die mit digitaler Transformation ein neues Zeitalter beginnt? Sind wir zufriedener, wenn ein Mensch ein Problem gelöst hat? Muss unsere Pizzabestellung von menschlicher Hand getippt werden? Stört uns die standardisierte Antwort auf die Frage nach dem Wetter in Berlin?
Bei einfachen Aufgabenstellungen können Chatbots eine echte Bereicherung für jedes Customer Service-Team darstellen, indem sie Mitarbeiter:innen lästige Routineaufgaben abnehmen. Schlussendlich wollen Probleme gelöst werden und dabei ist das Setzen von Prioritäten gefragt. Was kann ein von KI unterstützer Bot, bei welchen Fragen ist menschliche Intelligenz gefragt? Kund:innen wenden sich an den Service in der Hoffnung, ein Problem zu lösen, kompetent beraten zu werden oder anderweitig Hilfe zu bekommen – und das alles möglichst schnell. Alle Business-Entscheider:innen wünschen sich ein ähnliches Ergebnis: Einen Customer Service, der schnell, kompetent und kosteneffektiv arbeitet.
Angst vor Maschinen?
Und was kann der Mensch einem Bot und künstlicher Intelligenz auch in Zukunft voraus haben? Das, was ihn zum Menschen macht! Emotionen, Humor, Selbstkritik, Einfühlungsvermögen – all dies sind des Menschen stärkste Waffen und der beste Beitrag zu einem exzellenten Serviceerlebnis. Kund:innen auf Augenhöhe zu begegnen ist längst kein Geheimtipp mehr, und der Fokus wird auch weiterhin auf persönlicher Beratung von Mensch zu Mensch liegen. Für sensible oder emotional aufgeladene Situationen hat Menschlichkeit Hochkonjunktur. Und um sich voll und ganz auf den menschlichen Faktor im Kundenservice konzentrieren zu können, erweist sich künstliche Intelligenz als des Menschen bester Freund, indem sie ungeliebte Routineaufgaben übernimmt, Vorarbeit leistet und somit Zeit schafft für wichtigere Aufgaben.
Hand in Hand zum Erfolg
Für Routineaufgaben und wiederkehrende Kundenanfragen im Customer Service lässt sich künstliche Intelligenz schon heute effizient nutzen. Gleichzeitig bleiben zutiefst menschliche Qualitäten wie Empathie und Humor für eine perfekte Customer Experience unersetzlich. Unsere Prognose: Exzellenter und effizienter Kundenservice wird auch in vielen Jahren aus der Kombination aus künstlicher und menschlicher Intelligenz bestehen. Ohne Menschen als Herzstück und Korrektiv ist eine Maschine eben nur eine Maschine.
