Danke für Nichts!
18.05.2021
Automatisierung ist aktuell DAS ToDo im Kundenservice und gilt als Heilsbringer für sämtliche Probleme. Die Anrufbearbeitung ist zu kostenintensiv? Automatisieren wir! Der Bestellprozess hakt? Da hilft Automatisierung! Kund:innen beschweren sich über unsere Erreichbarkeit? Wir automatisieren das! Doch Automatisierung ist kein Selbstzweck und führt nicht automatisch zu besserer Customer Experience. Nur weil sich Kund:innen nicht mehr beschweren, ist nicht zwingend alles gut. Es kann auch sein, dass sie nicht mehr da sind. Denn Automatisierung etwa durch intelligente Self Services kann nichts ausrichten, wenn schon grundsätzliche Prozesse nicht organisiert sind, wenn das Chaos regiert, wenn schon das Multichannel Management hakt. Es gilt also, zunächst die Hausaufgaben zu machen.
Hilfreich sind auch Analysen der Kundenbedürfnisse vor, während und nach dem Kontakt. Solche Erkenntnisse offenbaren das tatsächliche Potenzial für die Automatisierung. Der Einsatz eines Bots anstelle der händischen Bearbeitung ist nicht grundsätzlich die beste Idee. Das Chaos zu automatisieren, beendet nicht das Chaos! Stattdessen kann es sich lohnen, in Mischlösungen zu investieren, die u.a. bei der Bearbeitung komplexer Anliegen hocheffizient sind. KI-basierte Assistenten stellen Informationen bereit, übernehmen die Verschriftlichung des gesprochenen Worts, erkennen Anliegen und starten nachgelagerte Prozessschritte. Derart unterstützte Abläufe bringen mehr für die Customer Experience als ein Bot, der zwar das Wort, nicht aber die Kund:innen versteht! Fazit also: Technologie muss nicht um ihrer selbst willen funktionieren, sondern wirtschaftlich nachhaltig sein!
