Kontakt
Conversational Automation: brauchen wir das wirklich?
An dieser Stelle werden einige Leser gleich einhaken: „Der Kunde will seinen persönlichen Ansprechpartner!“ Oder: „Der persönliche Kontakt ist unseren Kunden sehr wichtig“. Oder: „Niemand will mit einem Bot reden!“ Doch dieses einfache Ja oder Nein funktioniert im Kundendialog nicht länger.
Mythos Nr. 1: Der Kunde will den persönlichen Dialog mit einem Menschen!
Nicht unbedingt, nicht für jeden Geschäftsvorfall, nicht immer. Alle Studien, die in den vergangenen Jahren zu diesem Thema erschienen sind, zeigen ein anderes Bild: Für einfache Anfragen und Vorgänge wollen die Kunden gar keinen echten Dialog – dazu gehört die nervige Zählerstandsabfrage beim Energieversorger oder die Standardfrage beim Online Händler: „Wo ist mein Paket?“. In diesen und vielen weiteren Fällen wollen Kunden vor allem eine schnelle und präzise Information. Sie wollen das Anliegen rasch erledigen. Wenn dies als Self Service per Chatbot, Voicebot möglich ist, sind sie zufrieden. Voraussetzung dafür ist: Es muss funktionieren. Und damit sind wir bei den grundlegenden Anforderungen an die Conversational Automation.
Mythos Nr. 2: Die Technologie ist nicht ausgereift und wird von Kunden nicht akzeptiert!
Chatbots, Voicebots, virtuelle Assistenten – sie alle müssen das Anliegen des Kunden erkennen. Die Basis-Technologien, die hinter den Systemen stecken, also Spracherkennung, Intenterkennung, Sprachverarbeitung etc., haben in den vergangenen Jahren enorme Fortschritte gemacht. Zudem haben Unternehmen gelernt, dass Systeme trainiert, mit guten, aktuellen Daten gefüttert UND in die Technologielandschaft integriert werden müssen, damit notwendige und relevante Informationen kundenindividuell in Echtzeit genutzt werden. Das entspricht dem Mitarbeiter, der auf Anfrage persönlich in der Logistik-Software nachschaut, wo sich das Paket von Herrn Mustermann gerade befindet und dies Herrn Mustermann mitteilt. Je klarer dabei die Kommunikation des Unternehmens zum Chatbot/ Voicebot ist, – also welche Anfragen deckt das System ab, welche nicht – desto größer ist die Akzeptanz auf Kundenseite.
Mythos Nr. 3: Sie haben die Wahl, Conversational Automation nicht einzuführen!
Nein, haben Sie nicht! Der chronische Fachkräfte-Mangel im Customer Service lässt Ihnen nur die Wahl, Ihre Kunden entweder mehr als 30 Minuten in der Warteschleife hängen und anschließend mit genervten Service Agents sprechen zu lassen oder zu automatisieren. Bereits vor COVID-19 war dieses Problem vorhanden, doch die Pandemie hat die Situation verschärft. „Wo sind die nur alle hin?“ titelte der SPIEGEL in seiner Ausgabe 27/2022 und meint die Fachkräfte, die in Deutschland in allen Branchen Mangelware sind. Wenn Sie also Ihren Customer Service zufriedenstellend aufrechterhalten wollen, bleibt Ihnen keine Wahl. Die gute Nachricht: Es gibt genügend Anwendungsfälle, bei denen Bots die Kundenanliegen fallabschließend klären können. Und wenn Sie das System professionell aufsetzen, trainieren und integrieren, steigen Erstlösungsquote und Kundenzufriedenheit.
Tipp: Eine gute Orientierungshilfe hinsichtlich der Investitionen und möglicher Einsatzszenarien bezüglich Conversation Automation – also Chatbots, Voicebots, Self-Services – liefert die „Value Irritant Matrix“. Diese Orientierungshilfe kann jedes Unternehmen für sich individuell erarbeiten.
Mehr Infos zur Value Irritant Matrix-Methode finden Sie im CEX Trendradar.
Autor:
Harald Henn ist Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH in Mainz. Er versteht sich als Navigator für den digitalen Customer Service, optimiert Geschäftsprozesse in Vertrieb, Service, Marketing mit Lean Management-Methoden und bietet Best Practice Beratung für Call Center und CRM-Projekte.
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