Best of Breed oder Complete Suite?
02.06.2021
Jede:r Kundenservice-Verantwortliche kennt diese Frage, wenn es um die Digitalisierung geht: „Best of Breed“ oder „Alles aus einer Hand“? Die schicke Einzellösung zur E-Mail-Bearbeitung steht schnell bereit und läuft. Warum an Bord eines Dickschiffes gehen, wenn man den flinken Einhandsegler haben kann? Starten wir also in die Welt des „Wünsch Dir was!“
Das Problem mit Einzellösungen
Wenn Unternehmen bezüglich ihres Kundenservice entscheiden müssten, welche Lösungen sie am liebsten etwa für die Bearbeitung von Briefen – ja, das soll es noch geben -, für die Bearbeitung von Anrufen oder die automatisierte Beantwortung von Chatanfragen einsetzen würden, würden sie wohl stets nach der jeweils besten Lösung Ausschau halten. Spezialist:innen suchen immer das Spezielle, etwas, das alle Eventualitäten in genau diesem Bereich berücksichtigt, Sie wissen ja, da gibt es so Spezialfälle, seltene Einzelfälle, hochinteressant und toll, wie das dann funktioniert. Solche Best of Breed-Lösungen passen quasi wie ein feiner Lederhandschuh zum Handling der Spezialist:innen, ein tolles Gefühl. So ausgestattet, erscheint alles leicht, die Bearbeitung läuft „wie geschmiert“. Und zwar genau bis zu dem Punkt, an dem plötzlich Prozesse aus ganz anderen Bereichen berücksichtigt werden müssen. Da reicht es mitunter schon, wenn Kund:innen anrufen und wissen wollen, warum sich die Antworten auf ihre vorherige E-Mail-Anfrage vom Vortag und aus dem Chat vor zwei Stunden widersprechen. Ups, um was ging es da nochmal? Der bequeme Lederhandschuh hat offenbar Löcher.
In modernen, zukunftsorientierten Unternehmen greifen Prozesse zunehmend ineinander, Daten und Informationen aus der einen Lösung sind auch für eine andere nützlich. Die traditionell strenge Trennung von Unternehmensbereichen weicht längst einem integriertem, technologie-getriebenen Gesamtkonzept, in dem alles mit allem verknüpft ist. Das Contact Center wächst quasi in alle Abteilungen hinein, im Dialog mit Kund:innen und Interessent:innen steht inzwischen eigentlich jede:r, denn genau damit verdienen letztlich auch alle Abteilungen ihr Geld. Und gerade im allerdirektestem Kontakt zur Kundschaft kann kaum auf Informationen aus den sonstigen vorhandenen Datenquellen verzichtet werden. Und es sollte auch nicht darauf verzichtet werden!
Die Vielzahl von schicken Best of Breed-Lösungen gleicht dann plötzlich eher einem hübschen Flickenteppich – und wer einmal versucht hat, solche Flicken miteinander zu integrieren, weiß, wieviel Zeit, Geld und Nerven das bedeutet. Und selbst dann klappt es nicht immer.
Flexible Komplettlösungen
Daher ist die Implementierung einer umfassenden Software-Suite durchaus sinnvoll, denn alle Kanäle, alle Abläufe werden standardisiert, zentralisiert und aktuell gehalten. Doch was ist mit den Kosten? Und wird das alles nicht zu groß? Das genau hängt vom Anbieter ab! Flexibilität ist das Zauberwort: Man muss nicht alles auf einmal kaufen, im Gegenteil, man muss überhaupt nicht kaufen, sondern kann nutzen, was man braucht. Und auch nicht alles auf einmal – flexible Generalist:innen bieten euch Einzellösungen an – diese wachsen mit und können nach Bedarf erweitert werden, so dass die „große Komplettlösung“ erst langsam, vielleicht über Jahre entsteht - und auch nur dann, wenn sie gebraucht wird. Kommen neue Technologien oder Kontaktkanäle hinzu, erweitern sich die Möglichkeiten ohne großen Aufwand. Was dagegen nicht länger gebraucht wird, kann gehen.
Diese stückweise Aufrüstung und Anpassung ist ohne finanzielle Risiken, bleibt stets aktuell und integriert sich quasi von selbst. Nochmal also die Frage: Warum in eine Suite investieren? Ganz einfach: Weil Technologie ständig neues gebiert! Weil jedes Geschäft wachsen will! Weil eine Einzellösung selten alleine bleiben kann, sondern weiteren Digitalisierungsbedarf nach sich zieht! Weil Integrationsprobleme graue Haare machen. Und weil Generalist:innen auch Einzellösungen in petto haben. Umgekehrt aber nicht!
