Um es gleich klarzustellen: Das Ziel von Automatisierung ist nicht, Contact Center personell leerzuräumen! Das wäre allein schon deswegen keine gute Idee, weil diese Branche bereits stark unter Fachkräftemangel leidet und über 20.000 offene Stellen aktuell nicht besetzt werden können. Wir sind also weit davon entfernt, Arbeitsplätze abzubauen. Vielmehr geht darum, die Zeit der Mitarbeiter:innen möglichst effizient zu nutzen, sie für werthaltige Aufgaben einsetzen zu können und sie dazu von eintönigen Routineaufgaben zu entlasten, die auch ein Bot übernehmen kann.
Wo fangen wir an?
Wer sich unter diesen Gesichtspunkten mit Automatisierung beschäftigt, steht vor der Frage: Welche Aufgaben lassen sich überhaupt automatisieren und bei welchen Aufgaben ist es sinnvoll? Zu empfehlen ist dazu eine Bestandsaufnahme und beispielsweise die Analyse der derzeit eingehenden Anrufe in Ihrem Servicecenter. Nutzen Sie dazu beispielsweise ein Sprachanalyse-Tool – und schon lassen sich die in den aufgezeichneten Gesprächen wiederkehrenden Fragen und Aufgaben identifizieren. So erkennen Sie, um welche Belange es überhaupt geht und in welcher Häufigkeit sie vorkommen.
Baustellen erkennen!
Hinzu kommt: Anrufer:innen erzählen meistens weit mehr, als nur ihr Anliegen. Sie starten mit einer Erklärung, warum sie überhaupt anrufen, etwa: „Ich habe die Information auf Ihrer Website nicht gefunden” oder: „Auf meine E-Mail-Anfrage habe ich keine Antwort erhalten!” Diese Informationen sind sehr wertvoll, doch im oft stressigen Arbeitsalltag eines Servicecenters gehen sie rettungslos verloren. Durch den Einsatz einer Sprachanalyse ändert sich das. Sie haben die Möglichkeit, genau diese wichtigen Hinweise zu erkennen, ihre Häufigkeit zu ermitteln und in der Folge darauf zu reagieren. Finden Interessenten beispielsweise Preise auf der Website nicht, ist es ein Leichtes, die Website zu ergänzen oder zu optimieren – und schon reduzieren Sie das Anrufvolumen und erleichtern auch noch die Neukundengewinnung.
Durch die Analyse bietet sich Ihnen die Möglichkeit, Baustellen zu identifizieren und sie idealerweise durch Automatisierung zu schließen – sei es die Optimierung der Website, die Anliegenerkennung oder die telefonische Ansage der Öffnungszeiten der verschiedenen Filialen. Intelligente Bots anstelle einer starren IVR eignen sich perfekt für die Vorqualifizierung. Voicebots und Chatbots übernehmen klaglos die Beantwortung einfacher, wiederkehrenden Fragen, etwa nach den Öffnungszeiten. So bieten Sie automatisierte Services, die rund um die Uhr erreichbar sind und einen tatsächlichen Mehrwert bieten.
Intelligente Qualitätssicherung
Ein weiteres Anwendungsgebiet automatisierter Lösungen wie etwa der Sprachanalyse ist das Quality Monitoring. Optimieren Sie die Gespräche Ihrer Agent:innen: Stellen Sie fest, ob bestimmte Redewendungen, Begrüßungs- und Verabschiedungsfloskeln wie gewünscht genutzt werden. Ob zu häufige Sprechpausen die Gespräche zum Stocken bringen. Ob Anrufer:innen ihr Anliegen in Ruhe vorbringen können oder ständig unterbrochen werden. Ob zu viele negative Füllwörter den Verkaufserfolg mindern. Und... und… und! Sie können ein solches Tool auch dazu verwenden, Ihre Agent:innen neutral, fair und transparent zu bewerten.
Ein Bot ist ein Bot, der Mensch bleibt Mensch
Eine weitere wichtige Möglichkeit ist die Teilautomatisierung durch KI-gestützte Assistenzfunktionen. So kann beispielsweise eine automatische Stimmauthentifizierung die Verifizierung von Anrufern vereinfachen und verkürzen - etwa zur Nutzung sensibler Bank- oder Versicherungsdaten. den dank automatischer Stimmauthentifizierung diesen komplexen Ablauf vereinfachen. Nutzen Sie KI-basierte Lösungen, um Ihre Mitarbeiter:innen von repetitiven Aufgaben zu entlasten und geben Sie ihnen die Zeit, komplexe, werthaltige Arbeiten zu übernehmen. Denn Mitarbeiter:innen können im Kundendialog mit Empathie punkten, während ein Bot alle hilfreichen Informationen wie beispielsweise aktuelle Angebote, Infos zum Kaufverhalten einer Anruferin oder sogar Handlungsempfehlungen liefert. Denn Fakt ist: Menschen sind zu wertvoll, als dass sie wie Bots arbeiten sollten.
