Agent Guidance: Die neue Führungsmethode im Contact Center?
10.08.2021
Um dem Thema auf den Grund zu gehen, habe ich zwei Experten interviewt. Den Berater Roland Ruf, der durch seine Vielzahl von Projekten im Contact Center-Bereich tiefe Einblicke in die Szene hat, fragte ich, ob das hier ein Zug ist, auf den gerade alle aufspringen oder sich hinter dem Buzzword der nächste strategische Schritt, um ein Center zukunftsfähig zu machen, verbirgt. Und Marco Kerwitz, der als Product Owner weiß, ob wir von Technologie oder Magie sprechen und der die technologische Entwicklung von Contact Center-Lösungen seit Jahren begleitet.
Frage: Was genau verbirgt sich hinter Agent Guidance?
Roland: Das Thema ist recht vielschichtig: Es geht darum, Agent:innen einen Leitfaden durch ihre Gespräche zu geben. Das fängt natürlich mit dem “guten alten “ Skript, wie Du es genannt hast, an. Doch darüber hinaus bedeutet Guidance, dass wir den Menschen durch das Gespräch wirklich begleiten und dabei unterstützen, die richtigen Aktionen anzustoßen, um so das Gespräch in adäquater Zeit mit einem zufriedenstellenden Ergebnis zu Ende zu führen. Dabei spielen nicht nur die beiden weiterhin wichtigen KPIs AHT und FCR eine Rolle, sondern am Ende des Gesprächs natürlich die Kundenzufriedenheit und ganz klassisch Vertriebskennzahlen wie Cross- und Upsell.
Marco: Ich würde hier noch ergänzen, dass vor allen Dingen auch die richtigen Informationen bereitgestellt werden. Es muss beispielsweise einen sanften Übergang vom Self-Service zum Agentenservice geben. Das ist essentiell, gerade um KPIs wie die Gesprächsdauer im Griff zu haben, aber auch um unseren Kund:innen zu ersparen, Informationen mehrfach zu wiederholen.
Frage: Wie genau sieht das im realen Umfeld aus?
Marco: Natürlich gibt es dafür heute perfekte Technologie, und es ist keine Magie. Ich setze hier schon beim Routing an. Eine ACD und eine IVR können heute weit mehr als nur einen Call durchstellen oder rudimentär zu klassifizieren. Ich nenne das „smartes Routing“, denn es ist wichtig, dass ein Anliegen an den passenden Mitarbeitenden durchgestellt wird und natürlich alle bisher gesammelten Informationen. Diese dann zu visualisieren und im nächsten Schritt Entscheidungshilfen oder gar eine nächste Aktion, wie z.B. ein Up-Selling, zu präsentieren, macht Service zu einem Erlebnis. Matthias Riveiro, Partner Customer Practice bei PwC Deutschland, sagt dazu: „Ein moderner, zukunftsfähiger Kundenservice benötigt beides: Service-Agenten aus Fleisch und Blut sowie softwarebasierte Service-Roboter und -Bots.“ – und ich stimme ihm da voll und ganz zu.
Roland: Ich möchte hier natürlich auch noch die klassischen Methoden ergänzen. Denn die richtigen Tools sind die Basis, aber ein Training oder ein Coaching sind weiterhin ein wichtiger Bestandteil, damit Mitarbeitende perfekten Service liefern können. Denn so können Agent:innen, die “ganz gut” sind, wirklich sehr gut werden und das Leistungsniveau und damit der Service auf ein besseres Niveau heben. Wir möchten doch alle, dass in unseren Centern mehr Superhelden arbeiten.
Frage: also geht es hier um die Weiterentwicklung von Miterabeiter:innen?
Roland: Ja, denn der “empowered agent” ist zwar eine fiktive Zielsetzung, geht aber in die richtige Richtung. Wir müssen mehr und mehr der Technologie vertrauen und sie nutzen, um den Agent:innen mehr Entscheidungskompetenz zu geben. Den Rahmen dafür gibt die Technologie. Denn über die können Mitarbeiter:innen die eigenen Aktivitäten und Handlungen verifizieren. Das Spektrum ist natürlich groß, es sollte klar sein, dass ein Contact Center selten komplett aus „Superhelden“ besteht: Eine:r Anfänger:in gebe ich als Centerleiter natürlich weniger Spielraum als eine:r Expert:in, der aber trotzdem auch eine Bestätigung ihrer/seiner Arbeit braucht.
Marco: Richtig – das muss ich erkennen können und genau da kommt Technologie ins Spiel. Insgesamt sollen Mitarbeiter: innen sich weiter entwickeln können, Entscheidungsfreiräume erhalten und sich wertgeschätzter fühlen. Das kann eben kein klassisches Skript, da brauche ich KI-basierte Lösungen.
Herzlichen Dank, Roland und Marco!
