KI-basierte Technologien wie Chatbots helfen zwar dabei, homogene, einfache Aufgaben zu automatisieren und für Entlastung zu sorgen. Doch das Resultat dieser Automatisierung auf der einen Seite bedeutet für die andere Seite: Die verbleibenden Anfragen, Anrufe, E-Mails sind komplex und anspruchsvoll. Das ist eine gute Nachricht für Servicekräfte – denn wer will schon 45 Mal am Tag Kontostände ansagen? Die verbleibenden komplexen und anspruchsvollen Aufgaben sind in unserer schnelllebigen und dynamischen Welt jedoch nicht ohne Unterstützung für die Servicekräfte zu bewältigen. Und genau hier kommen Assistenzlösungen wie VIER Copilot ins Spiel.
Hilfestellung durch KI
Assistenz-Lösungen unterstützen Mitarbeiter:innen im Contact Center, indem sie in Echtzeit relevante Informationen, Anleitung und Unterstützung anbietet. VIER Copilot ermöglicht KI-basierte Dialoge mit Menschen. Es erkennt die Absicht des Kunden, gibt Empfehlungen zu Anfragen und liefert Antworten aus einer zentralen Wissensdatenbank. Und VIER Copilot kann Anrufe in Echtzeit transkribieren, Daten in CRM-Systeme übertragen und dem Mitarbeiter fertige Antworten vorschlagen. So können Agents Gespräche selbstbewusster und selbstsicherer führen und sich auf die Lösung komplexer Anfragen konzentrieren. Die Technologie wird sinnvollerweise als integrierter Teil von CCaaS-Plattformen eingesetzt und typischerweise durch Schlüsselwörter und -phrasen ausgelöst.
NLU und NLP bilden die Basis
Assistenzlösungen sind also kleine digitale Helfer, die zur Unterstützung des Dialoges auf Datenbanken oder das CRM-System zugreifen, den passenden Datensatz aufrufen und sogar aus vergangenen Interaktionen lernen. Die Lösungen übernehmen das Monitoring aller Anrufe. Sie liefern Informationen oder schlagen nächste Schritte vor, noch ehe der Mitarbeiter nachfragt. Die Lösungen nutzen dazu die Leistungsfähigkeit von Natural Language Understanding (NLU) und Natural Language Processing (NLP), um Kundenabsichten, und Stimmungen von Mitarbeiter:innen und Kund:innen in Echtzeit zu erkennen.
Hocheffizient und menschlich zugleich
Assistenzlösungen und Automatisierung machen Contact Center hocheffizient und berücksichtigen dennoch den menschlichen Faktor. Contact Center sind so in der Lage, die Art des Anrufs zu unterscheiden, den Kontext zu verstehen, die Antwort anzupassen und die richtige Richtung einzuschlagen, um das Anliegen des Anrufers zu lösen. Die Lösungen nutzen darüber hinaus die Rückmeldungen der Mitarbeiter:innen, um sich selbst zu verbessern. Darüber hinaus haben solche Lösungen einen positiven Einfluss auf die Ausbildung und das Coaching von Agenten.
Ihre Vorteile mit Assistenzlösungen
Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere und präzise Antworten auf Kundenanfragen durch KI-gestützte Assistenzlösungen.
Zeit- und Kosteneinsparung durch dynamische Handlungsempfehlungen, die sofortige Bereitstellung kontextbezogener, individueller Daten aus relevanten Systemen und die Anzeige passender Wissensbausteine noch während des Gesprächs.
Umsatzsteigerung durch eine vertiefte Kundenbeziehung mit Cross- und Upselling-Chancen.
Besseres Training und Coaching durch AI-gestütztes Feedback und intelligente Vorschläge in Echtzeit zur Mitarbeiterunterstützung.
Schnellere und fehlerfreie Dokumentation der Gesprächsergebnisse und automatisierte Zusammenfassung im CRM.
You never walk alone!
Assistenzlösungen für Agenten bilden einen extrem schnell wachsenden Bereich, der die Contact Center-Branche nachhaltig verändern kann und wird. Durch die Automatisierung sich wiederholender Anfragen, die schnellere, individuellere und genauere Beantwortung von Kundenanfragen und die Verbesserung der Schulung und des Coachings der Belegschaft werden diese Lösungen dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kosten zu senken. Mitarbeiter:innen könen anspruchsvolle Aufgaben mit dem beruhigenden Gefühl bewältigen, dass ein kleiner digitaler Helfer im Hintergrund mitwirkt. You never walk alone!
