Was bedeutet Lost Call?
Ein Lost Call bezeichnet einen entgangenen Anruf in einem Call Center oder Contact Center, bei dem der Anrufer nicht mit einem Agenten verbunden wurde und der Kontaktversuch vorzeitig abgebrochen wurde. Dies kann sowohl während der Wartezeit, in der Weiterleitung oder in der IVR (Interactive Voice Response) geschehen. Lost Calls stellen eine verpasste Möglichkeit zur Kundeninteraktion dar und können negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben.
Arten von Lost Calls
Anrufer:innen legen auf (Inbound)
Im Inbound gelten Anrufe dann als Lost Calls, wenn Anrufer:innen wieder auflegen, ehe Mitarbeiter:innen im Kundenservice das Gespräch annehmen können. Die Zahl dieser nicht bearbeiteten Anrufe (Lost Calls) steigt, wenn zu wenig Personal vorhanden ist (Unterdeckung).
Anrufer:innen legen auf (Inbound)
Im Inbound gelten Anrufe dann als Lost Calls, wenn Anrufer:innen wieder auflegen, ehe Mitarbeiter:innen im Kundenservice das Gespräch annehmen können. Die Zahl dieser nicht bearbeiteten Anrufe (Lost Calls) steigt, wenn zu wenig Personal vorhanden ist (Unterdeckung).
Keine freien Agent:innen (Outbound)
Bei der aktiven Kundenansprache wiederum werden als Lost Calls Verbindungen bezeichnet, die über einen Predictive Dialer aufgebaut und von Angerufenen angenommen werden, mangels freier Mitarbeiter:innen aber wieder beendet werden, ehe ein Gespräch entsteht.
Keine freien Agent:innen (Outbound)
Bei der aktiven Kundenansprache wiederum werden als Lost Calls Verbindungen bezeichnet, die über einen Predictive Dialer aufgebaut und von Angerufenen angenommen werden, mangels freier Mitarbeiter:innen aber wieder beendet werden, ehe ein Gespräch entsteht.
Gründe für Lost Calls
Lost Calls entstehen aus einer Vielzahl von Gründen:
Lange Wartezeiten: Wenn Kunden zu lange warten müssen, legen sie häufig auf, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.
Unzureichende Kapazitäten: Wenn nicht genug Agent:innen verfügbar sind, um das Anrufvolumen zu bewältigen, führt dies zu entgangenen Anrufen. Dies ist beispielsweise bei unerwarteten Anrufpeaks der Fall.
Komplexe IVR-Systeme: Ein unverständliches oder zu kompliziertes IVR-System kann dazu führen, dass Kunden den Anruf abbrechen.
Technische Probleme: Störungen im System, wie Verbindungsabbrüche oder Fehlfunktionen der Anrufsoftware, können ebenfalls zu Lost Calls führen.
Konsequenzen von Lost Calls
Die Auswirkungen von Lost Calls auf ein Unternehmen können erheblich sein:
Verlust von Umsatz und Geschäftsmöglichkeiten: Verpasste Anrufe bedeuten oft verlorene Verkaufschancen oder verpasste Gelegenheiten, Kundenanliegen zu lösen.
Schlechtere Kundenerfahrung: Wenn Kunden nicht in der Lage sind, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, führt dies zu Frustration und Unzufriedenheit.
Schädigung des Markenimages: Häufige Lost Calls können das Image des Unternehmens negativ beeinflussen, da Kunden es als unzuverlässig oder schwer erreichbar wahrnehmen.
Lost Call Quote berechnen
Die Lost Call Quote gibt an, wie viele Anrufe verloren gegangen sind, bevor sie beantwortet werden konnten. Sie wird als Prozentsatz der gesamten eingehenden Anrufe berechnet:
Beispiel: Wenn in einem Monat 1000 Anrufe eingegangen sind und davon 150 Lost Calls waren, ergibt sich eine Lost Call Quote von 15%.
Lost Calls reduzieren
Durch die Reduzierung von Lost Calls kann die Kundenzufriedenheit signifikant gesteigert und das Unternehmensergebnis verbessert werden.