Was sind „Dialer“?
Dialer sind eine automatisierte Wähleinrichtung für Telefonanrufe. Dialer werden eingesetzt, um innerhalb eines relativ kurzen Zeitraums relativ viele ausgehende Telefonate ohne Zeitverlust zu initiieren. Dies ist insbesondere bei der aktiven Kundenansprache/ Outbound-Kampagnen in Call und Contact Centern von Vorteil. Dialer automatisieren softwaregesteuert den Aufbau von Telefonverbindungen und ersetzen die manuelle Anwahl, die deutlich mehr Zeit in Anspruch nimmt. Mittels eines Dialers lassen sich innerhalb eines definierten Zeitraums mehr Anrufe initiieren als dies manuell möglich wäre. So wird die telefonische Kontaktaufnahme effizienter, Zeitaufwand und Kosten sinken.
Innovative Dialer-Lösungen bieten umfangreiche Features zur Steuerung, Verwaltung und Kontrolle des Dialer-Einsatzes. Sie erkennen automatisch Anrufbeantworter, Mailboxen, Fax-Anschlüsse und verfügen über Features wie Pausengründe, Ergebnis-Codes, Quotensteuerung für den Kampagnen-Abschluss, Black-/Whitelist-Abgleich, Robinsonliste, Mitteilungsfunktion für Mitarbeiter und weitere Features zur Qualitätssicherung (Monitoring, Screen-Recording, Sprachaufzeichnung, Gesprächsbewertung). Auch der so genannte Overdial-Faktor oder die maximale Rate der Lost Call und Dropped Calls lässt sich einstellen.
Dialer-Betriebsarten
Moderne Dialer-Software verfügt über drei verschiedene Betriebsarten: Preview Dialing, Power Dialing und Predictive Dialing. Sie bietet berechtigten Mitarbeitern darüber hinaus die Möglichkeit, unabhängig von der Betriebsart des Dialers die Datensätze auch manuell anzuwählen.
Lokal vs. Cloud
Moderne Dialer-Lösungen lassen sich lokal, aber auch standortübergreifend aus der Cloud nutzen, also webbasiert. Aber was ist der Unterschied?
Lokale Dialer eignen sich zum Beispiel, wenn Unternehmen kontinuierlich und mit gleichmäßiger Auslastung Outbound-Kampagnen durchführen und regelmäßig aktiv Kunden ansprechen wollen. Aber auch sicherheits- und datenschutzrechtlich Aspekte können mitunter für den Einsatz einer lokalen Lösung sprechen.
Cloud-Lösungen eignen sich insbesondere, wenn Outbound-Kampagnen vereinzelt durchgeführt werden sollen, wenn nur wenige Mitarbeiter im System arbeiten oder wenn für die Grundlast ein lokaler Dialer zum Einsatz kommt, temporäre Outbound-Spitzen aber abgefangen werden müssen. Cloudbasierte Lösungen sind auch dann geeignet, wenn mehrere Call- oder Contact Center-Standorte existieren und/oder wenn das Dialing standortübergreifend genutzt werden soll – etwa zur Einbindung von Heimarbeitsplätzen. Unternehmen können darüber hinaus ihren Dienstleistern cloudbasiert eine einheitliche Dialer-Technik zur Verfügung stellen und passende Funktionen für das Monitoring nutzen. Cloudbasierte Lösungen haben außerdem den Vorteil, dass die technischen Anforderungen beim Einsatz sehr gering sind: In der Regel genügen ein analoges Telefon, ein Internetzugang und ein PC. Beim Einsatz von Voice over IP (VoIP) reichen ein PC und der Internetanschluss.
Blending: Dialer + ACD
Unternehmen, die ihre Outbound-Kampagnen verbraucherfreundlich gestalten möchten, können Dialer im so genannten Blending mit einer ACD-Anlage (Automatic Call Distribution) kombinieren. Hintergrund: Das Telekommunikationsgesetz (§66k Abs. 1 TKG) schreibt vor, dass werbetreibende Firmen/Dienstleister beim Anruf ihre Rufnummer übertragen müssen, so dass Angerufene, die beispielsweise nicht erreicht wurden, auf ihrem Display die Rufnummer sehen und ggf. zurückrufen können. Diese Rückrufe gehen beim Unternehmen/ Dienstleister als „Inbound-Call“ in der ACD-Anlage – und damit eigentlich beim Inbound-Serviceteam – ein. Durch die Kombination mit einem Dialer werden diese eingehenden Anrufe aber als Rückrufe auf eine Outbound-Kampagne erkannt und können beispielsweise sofort zu dem Mitarbeiter oder der Mitarbeitergruppe geroutet werden, der/die zuvor versucht hatte, ihn zu erreichen.
Typische Nebenwirkungen
Hallo Dialer
Nach dem Abheben des Telefons durch den Teilnehmer dauert es ein paar Sekunden, ehe sich der Anrufer meldet. Ursache kann sein, dass das Durchstellen des Anrufs nicht sofort möglich ist, weil etwa eine Anrufbeantwortererkennung durchgeführt wird oder lediglich eine stummgeschaltete Leitung besteht, da der Mitarbeiter erst seine jeweils durchgeführte Tätigkeit zu Ende bringen muss ehe er sich dem Kunden zuwenden und ihn begrüßen kann.
Dropped Call
Das Telefon klingelt, das Klingeln hört aber augenblicklich wieder auf. Dies kann daran liegen, dass die Zahl verfügbarer Mitarbeiter im Contact Center in diesem Moment nicht der Anzahl der vom Dialer aufgebauten Gespräche entspricht. Es werden also mehr Gespräche aufgebaut, als freien Mitarbeitern zugestellt werden kann. Der Dialer bricht überzählige Anwahlen dann ab.
Lost oder Abandoned Call
Der angerufene Teilnehmer hebt ab, am anderen Ende der Leitung ist aber niemand bzw. die Verbindung wird abgebrochen. Ursache kann sein, dass Verbindungen aufgebaut wurden, ohne dass ein Mitarbeiter frei war.
.... und wie man sie vermeidet
Innovative Dialer, wie der VIER Outbound Dialer, bieten aber die Möglichkeit, Outbound-Kampagnen über verschiedenste Parameter anzupassen und die genannten Nebenwirkungen zu verhindern oder zu reduzieren. Dazu zählen etwa die Einstellung der maximalen Klingeldauer, die Rate der Lost Calls, die Rate der Dropped Calls, der Zeitabstand zwischen einzelnen Anrufversuchen bei demselben Verbraucher etc.