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Automatic Call Distribution

Anrufverteilung mit der Automatic Call Distribution

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Definition

Die Automatic Call Distribution (auch ACD-Anlage) verteilt die über die Telefonanlage eingehenden Anrufe von Kund:innen eines Unternehmens auf die einzelnen Mitarbeiter:innen im Kundenservice. Dabei kann es sich um eine interne Kundenserviceabteilung oder einen externen Dienstleister handeln. Ist aktuell kein:e Mitarbeiter:in frei, landen Anrufer:innen in der Warteschlange. Für die Verteilung der Gespräche werden bestimmte Regeln in der Automatic Call Distribution eingestellt, etwa: der am längsten in der Warteschlange wartende Anrufer wird zu dem Mitarbeitenden durchgestellt, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt (longest idle). Eine moderne Software ist in der Lage, Wartezeiten und Regeln zur Verteilung zu definieren. Auch die Fähigkeiten, Eignungen, Qualifikationen oder Zuordnungen der Mitarbeiter (Skills) werden in der Automatic Call Distribution berücksichtigt. Parallel erfasst werden etwa Uhrzeiten, Anzahl der Anrufe, Dauer der Wartezeiten, Dauer der Gespräche, Dauer der nötigen Nachbearbeitung, abgebrochene Anrufe, Vermittlung auf Mitarbeitende etc. Diese Daten können nach unterschiedlichen Kriterien gefiltert und zugeordnet werden, etwa nach Standorten, Gruppen, Mitarbeiter:innen, Projekten oder Zeiträumen und dienen der statistischen Auswertung der Leistung des Kundenservice.

Wird eine Automatic Call Distribution nicht als physische Anlage vor Ort, sondern als webbasierte oder cloudbasierte Lösung über das Internet genutzt, spricht man von einem virtuellen Call Center. Vorteil: Die Mitarbeiter:innen müssen nicht gemeinsam am selben Standort sitzen, um Anrufe über die Automatic Call Distribution zu erhalten, sondern sie können standortübergreifend von überall aus in die Anrufverteilung eingebunden werden, Anrufe entgegennehmen und bearbeiten. Dabei greifen alle Mitarbeiter:innen an allen Standorten gleichzeitig auf dieselbe Lösung zu. So lassen sich auch einer oder mehrere Dienstleister:innen einheitlich in die Anrufverteilung einbinden. Nutzen Sie zusätzlich zur ACD auch die webbasierte Personaleinsatzplanung, lassen sich die Daten der ACD und die der Personalplanung intelligent miteinander verknüpfen, etwa zu Abrechnungszwecken!

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