Was ist ASA?
Die Average Speed of Answer (ASA) ist eine wichtige Kennzahl im Kundenservice, die die durchschnittliche Zeit angibt, die Anrufer:innen warten müssen, bis ihr Anruf von einem Agenten angenommen wird. Sie wird in der Regel in Sekunden gemessen und umfasst die gesamte Wartezeit ab dem Moment, in dem der Anruf das System erreicht, bis er verbunden wird.
Eine niedrige ASA bedeutet, dass Anrufe schnell beantwortet werden, während eine hohe ASA auf lange Wartezeiten hindeutet, was zu Unzufriedenheit bei den Kund:innen führen kann. Die ASA wird häufig in ACD-Systemen (Automatic Call Distribution) gemessen und analysiert, um die Effizienz des Call Centers zu bewerten.
Berechnung der Average Speed of Answer (ASA)
Die ASA wird berechnet, indem die Gesamtwartezeit aller Anrufe durch die Anzahl der angenommenen Anrufe geteilt wird. Die Formel lautet:
Die Gesamtwartezeit aller Anrufe wird dabei auf Basis der Sekunden gemessen, die die Kund:innen in der Warteschleife verbringen. Nicht angenommene Anrufe werden nicht in die ASA-Berechnung einbezogen, da sie den Wert verfälschen würden. Wichtig ist es jedoch, sowohl angenommene als auch verpasste Anrufe im Gesamtkontext zu betrachten.
Was ist eine gute ASA?
Eine gute Average Speed of Answer variiert je nach Branche und Art des Supports. Als allgemeiner Richtwert gilt jedoch, dass eine ASA von 20 bis 30 Sekunden im Kundenservice als gut betrachtet wird. Längere Wartezeiten können schnell zu Frustration führen und wirken sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Daher streben viele Unternehmen an, die ASA so niedrig wie möglich zu halten.