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Automatisiertes Verstehen
"Wir verstehen, was Ihre Kunden wirklich sagen. Automatisch."
Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf soziale Medien und mobile Plattformen verlagert, ist die Notwendigkeit, automatisiert natürlichsprachliche Kommunikation zu verstehen, von größter Bedeutung. In einer globalen und "always-on"-Geschäftsumgebung ist dies mit einem enormen Personalaufwand verbunden.
Mit VIER Semantic Intelligence bieten wir eine KI-Lösung, um automatisch die Kundenkommunikation zu verstehen, Stimmungen zu analysieren, Probleme zu kategorisieren und Absichten zu erkennen.
Unsere NLU Plattform (Natural Language Understanding) ist in der Lage, die unterschiedliche Bedeutung von Phrasen zu unterscheiden und zu verstehen, indem sie die mentale Semantik des Menschen nachbildet.
"Wir verstehen, was Ihre Kunden wirklich sagen. Automatisch."
Da sich Kundeninteraktionen zunehmend auf soziale Medien und mobile Plattformen verlagert, ist die Notwendigkeit, automatisiert natürlichsprachliche Kommunikation zu verstehen, von größter Bedeutung. In einer globalen und "always-on"-Geschäftsumgebung ist dies mit einem enormen Personalaufwand verbunden.
Mit VIER Semantic Intelligence bieten wir eine KI-Lösung, um automatisch die Kundenkommunikation zu verstehen, Stimmungen zu analysieren, Probleme zu kategorisieren und Absichten zu erkennen.
Unsere NLU Plattform (Natural Language Understanding) ist in der Lage, die unterschiedliche Bedeutung von Phrasen zu unterscheiden und zu verstehen, indem sie die mentale Semantik des Menschen nachbildet.
Funktionsweise
Das ist VIER Semantic Intelligence
Die Software erkennt automatisch inhaltsbezogene Themen aus Freiform-Aussagen (Sprache oder Text), extrahiert die erforderlichen Metadaten und ist in der Lage, die Verarbeitung zum Abschluss eines Falls anzustoßen.
Patentiertes Verfahren
So funktioniert semantische Analyse
So funktioniert die Kundenkommunikation mit VIER Semantic Intelligence:
Anliegen verstehen
Verstehen der Kundenanliegen auf beliebigen Kanälen und Zuordnung zu vordefinierten Geschäftsvorgängen, wie z.B. Kündigung, Änderung Stammdaten, etc.
Extraktion von Metadaten
Extrahieren relevanter Kundendaten aus dem Text, z.B. Kundennummer, Telefonnummer, Bankdaten.
Datenbank abfragen und Validierung
Abfrage von Inhalten aus beliebigen Datenbanken, um z.B. den Vorgang mit bereits vorhandenen Kundendaten anzureichern. Überprüfung der erhaltenen und zugeordneten Informationen.
Routing oder Antwort
Automatische Beantwortung oder automatisches Nachfragen bei fehlenden Informationen oder Weiterleitung des Anliegens an entsprechende Abteilung oder Bearbeiter:in.
Bearbeitungsassistenz
Anbieten von Textbausteinen, Öffnen von Bearbeitungsvorlagen, etc. zur schnellen, fallabschließenden Bearbeitung, wenn kein Fallabschluss durch Vollautomatisierung möglich ist.
Fallabschließende Bearbeitung
Fallabschließende, vollautomatische Bearbeitung des Vorgangs, z.B. Stammdatenaktualisierung oder automatische Zusendung von angeforderten Dokumenten.
Eigenschaften
Semantische KI von VIER
| Eigenschaften | VIER Semantische KI |
|---|---|
| Erforderliche Mengen an Lernproben pro Thema | 200 |
| Wartung und QS im laufenden Betrieb | 1 Angestellter einer spezialisierten Abteilung |
| Erweiterung des Wortlauts, z. B. durch neue Produkte | Nur Erweiterung der Wissensdatenbank notwendig |
| Konfiguration von neuen Themen | Hinzufügen neuer Themen im Live-Betrieb durch Erweiterung der Wissensdatenbank möglich |
| E-Mail-Bearbeitung mit mehreren Themen | Alle konfigurierten Themen werden unabhängig voneinander erkannt |
| Nachvollziehbarkeit der KI-Entscheidung | Ja. Für jeden Themenidentifikator kann angegeben werden, welche konkreten inhaltlichen Kriterien der Entscheidung zugrunde gelegt werden. |
| Versionierung | Ja, durch Versionierung der Wissensdatenbank |
| Geschwindigkeit | Echtzeitfähig auch bei einer hohen Anzahl von Themen |
In Zahlen
VIER Semantic Intelligence
Kundenbeispiele
VIER Semantic Intelligence im Einsatz
E-Mail-Bearbeitung bei DPDHL
Bei DPDHL Group verarbeiten wir monatlich rund 50.000 eingehende E-Mails, ordnen sie 30 Themen zu und extrahieren, wo möglich, Metadaten, so dass u.a. eine automatisierte Weiterverarbeitung im SAP CRM-System möglich ist.
Beispiele für Themen:
- Dokumentenanfragen (Rechnungskopien, Frachtbriefe, Zolldokumente, etc.)
- Rechnungs-, Gebühren-, Mahn- und Zahlungsreklamationen
- Stammdatenänderungen
- Anfragen zu offenen Posten
- Zahlungsberatung
E-Mail-Bearbeitung bei DPDHL
Bei DPDHL Group verarbeiten wir monatlich rund 50.000 eingehende E-Mails, ordnen sie 30 Themen zu und extrahieren, wo möglich, Metadaten, so dass u.a. eine automatisierte Weiterverarbeitung im SAP CRM-System möglich ist.
Beispiele für Themen:
- Dokumentenanfragen (Rechnungskopien, Frachtbriefe, Zolldokumente, etc.)
- Rechnungs-, Gebühren-, Mahn- und Zahlungsreklamationen
- Stammdatenänderungen
- Anfragen zu offenen Posten
- Zahlungsberatung
Kanalübergreifende Self-Service-Anwendung
Für ein deutsches Ministerium haben wir eine kanalübergreifende Self-Service-Anwendung in den Bereichen User Help Desk, Service Request Management und Information and Referral Service implementiert. Heute sind 60 Telefonleitungen für die verschiedenen Kunden geschaltet und rund 600 Agenten bearbeiten die Anfragen. In der ersten Phase haben wir unser plattformbasiertes Sprachdialogsystem NLU integriert, um die bestehende Infrastruktur intelligenter und effizienter zu gestalten.
Künftig werden auch andere Kanäle wie E-Mail, Brief, Sprache, Chat und Web von unserer NLU-Plattform unterstützt, wodurch die Automatisierung von Serviceprozessen von Fall zu Fall ermöglicht wird.
Kanalübergreifende Self-Service-Anwendung
Für ein deutsches Ministerium haben wir eine kanalübergreifende Self-Service-Anwendung in den Bereichen User Help Desk, Service Request Management und Information and Referral Service implementiert. Heute sind 60 Telefonleitungen für die verschiedenen Kunden geschaltet und rund 600 Agenten bearbeiten die Anfragen. In der ersten Phase haben wir unser plattformbasiertes Sprachdialogsystem NLU integriert, um die bestehende Infrastruktur intelligenter und effizienter zu gestalten.
Künftig werden auch andere Kanäle wie E-Mail, Brief, Sprache, Chat und Web von unserer NLU-Plattform unterstützt, wodurch die Automatisierung von Serviceprozessen von Fall zu Fall ermöglicht wird.
VIER Semantic Intelligence
Ihre Vorteile
Die patentierte Analyse von Schrift und Sprache optimiert die Kundenkommunikation vom Routing bis zur fallabschließenden Vorgangserledigung und hilft bei der automatischen Steuerung von Techniksystemen auf Basis von Text oder Spracheingaben.
Automatisierung von Routineaufgaben
Befreien Sie Ihre Mitarbeiter:innen von wiederkehrenden, eintönigen Arbeiten und lassen Sie die Maschine diese Aufgaben übernehmen. Dies steigert die Employee Experience UND die Customer Experience.
Integration in Back- und Frontendsysteme
Mit den offenen Schnittstellen bringen Sie die Ergebnisse der semantischen Analyse in Ihr E-Mail-System, Ihre Omnichannel-Plattform oder Ihre Chat-Module. Die einfache Übernahme der Daten aus Bestandssysteme (ERP, CRM, … ) erhöht die Leistungsfähigkeit der Gesamtlösung.
Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
Einen 360 Grad-Blick auf Ihre Kunden und somit die Möglichkeit, eine spürbare Prozessoptimierung im Kundenservice zu erreichen, bietet Ihnen unsere NLU-Lösung. Erkennen Sie die Schritte in der Customer Journey, wo Sie noch besser werden dürfen.
Der Computer als Assistent
Sie wollen Ihren Mitarbeiter:innen Vorschläge für die bestmögliche Antwort auf das Kundenanliegen geben? Mit dem Verständnis für das Anliegen Ihrer Kund:innen bietet sich genau diese Möglichkeit.
Intelligentes Reporting
Werten Sie tagesaktuelle große Datenmengen aus, visualisieren Sie diese mit flexiblen Dashboards, und verknüpfen Sie den Net Promoter Scores (NPS) mit den Bewertungen aus offenen Nennungen.
Analyse, die wirklich versteht
Verstehen Sie den Satz „Hiermit widerrufe ich die Kündigung der Zusatzoption meines Vertrages“? Die eindeutige Interpretation auch bei komplexen Aussagen, über die selbst der Mensch ins Grübeln kommt, hilft Ihnen, Ihre Kund:innen besser zu verstehen.
Mehr entdecken
ALLE PRODUKTE VON VIER
Mit unseren innovativen Produkten verbinden wir Sie mit Ihren Kund:innen und unterstützen Sie in sämtlichen Phasen der Interaktion. In unserem ganzheitlichen, plattformbasierten Produkt-Ökosystem schaffen wir individuelle Ende-zu-Ende-Lösungen. VIER orchestriert für Sie entlang Ihrer Wertschöpfungskette für eine bessere wie nachhaltige Customer Experience.
Kontaktieren Sie uns
Sie haben Fragen zu VIER Semantic Intelligence oder wünschen eine persönliche Beratung? Kontaktieren Sie uns jetzt über unser Kontaktformular. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht und melden uns schnellstmöglich zurück!
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