VIER engage Business

Automatisierte, intelligente und effiziente Verteilung eingehender Anrufe auf der Grundlage aller verfügbaren Daten. Einstellung von Geschäftszeiten möglich.  

Eine Vorqualifizierung der Anrufer ist möglich via IVR-Menü/-Abfrage/-Eingabe oder per Tonwahl.

Dynamische und feste Warteschlange mit Ansagen zur Warteposition und -zeit. Überlaufregelung für eingehende Anrufe. Wartemusik individuell einstellbar.

Eingehende Anrufe werden direkt ohne Überlauf- und Warteschlangen-Regelungen durchgestellt.

Individueller Einsatz von Audiodateien (verschiedene Formate möglich) für z.B. Whispering-Ansagen, Ansagen im IVR-Menü, ...

Es stehen zahlreiche Kontaktbearbeitungsfunktionen zur Verfügung, wie z.B. automatische Kontaktannahme, Kontakt holen, Kontaktgrund, Kurzwahl oder Kontakthistorie.

Den Agent:innen stehen zahlreiche Anruffunktionen zur Verfügung wie Anruf halten, Stummschalten, Black-/Whitelist, Anrufsperre oder aber auch Konferenz, Konsultieren oder Rückfrage.

Definieren Sie den Callflow webbasiert, einfach und übersichtlich. Sie können den Callflow jederzeit selbstständig ändern.

Anlegen von Gruppen für jeden Skill oder über Tags/Filter.

Mit der Einstellung "Preferred Agent" ist eine priorisierte Kontaktzustellung an feste Ansprechpartner:innen möglich.

Kontakte werden nach Postleitzahl, Ursprung oder Eigenschaften des Kontakts geroutet. Auch die Priorisierung von Wahlwiederholern ist möglich.

Das Routing kann auch agentbasiert erfolgen. Sie können nach Kriterien wie Bearbeitungszeit, am längsten frei (longest idle), Preferred Agent oder User-Pool/-Priorisierung routen.

Priorisierte Kontaktannahme von bereits bekannten, als besonders wichtig eingestuften Kontakten.

Stellen Sie alle zur Bearbeitung relevanten Inhalte zum richtigen Zeitpunkt zentralisiert auf der Bedienoberfläche bereit.

Mit dem frei konfigurierbaren VIER Unified Dashboard behalten Sie den Überblick über das Kontaktaufkommen im Contact Center und Ihre Kennzahlen. Passend zu Ihrem Auswertungsziel stellen Sie sich auf einer Stage aus allen frei wählbaren Widgets Ihr Dashboard zusammen.

Anzeige von individuell ausgewählten User:innen und Kennzahlen.

Zeigt individuell ausgewählte Gruppen und wichtige Kennzahlen wie Kontakte, Servicelevel und Erreichbarkeit.

Mit den Standard-Statistiken stehen mehr als 25 Standard-Reports und die zugehörigen Kennzahlen bereit. Je nach Statistikart und Kennzahl kann in mindestens 15 Minuten-Intervallen abgefragt werden. Einige Kennzahlen stehen auch im 1-Minuten-Intervall zur Verfügung.

Unterstützung von Click-To-Dial und Anrufprotokollierung in Drittsystemen.

Automatische Übergabe an Drittsysteme.

Per TAPI-Schnittstelle werden lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung integriert. Lokale Anrufe werden ohne Anrufumleitung direkt an  
eine:n lokal freie:n User:in vermittelt.

Die eingehenden Anrufe (Voice-Kontakte) und Non-Voice-Kontakte nehmen Ihre User über den VIER engage Professional Client an.  

 
Der Professional Client ist in 8 verschiedenen Sprachen verfügbar.

Setzen Sie das Softphone in Verbindung mit der ACD alternativ zu Ihrer eigenen VoIP-Software ein.

Die VIER engage-Systeme befinden sich klimatisiert, außenhautüberwacht, notstrom- und zugangsgesichert in den Netzwerkzentralen unserer Partner-Carrier. Prüfroutinen sichern eine sehr hohe Verfügbarkeit. Zugriffe und Datenim- und -exporte erfolgen passwortgeschützt mit Verschlüsselung. Auch die Kommunikation des VIER engage Professional Client ist verschlüsselt. Für den Online-Monitor und den Outbound Manager sind Anonymisierungen möglich.

Folgende Anbindungsvarianten stehen zur Verfügung: Einzelplatzanbindung oder Mehrplatzanbindung per Windows Terminal Server oder Proxy-Server. Sie können VIER engage in der Cloud oder On-Premise nutzen.  

 
VIER engage ist redundant aufgebaut. Bei einem Ausfall einer VIER engage-Komponente gewährleistet eine entsprechend redundant angelegte Komponente die Weiterführung des Dienstes.

VIER engage ist standardmäßig sehr umfangreich und vielseitig, wir führen auf Wunsch gern individuelle Erweiterungen durch. Gerne erklären wir Ihren Mitarbeiter:innen in Workshops und Schulungen die Nutzung unserer Software.  

 
Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-Wartung der VIER engage und eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung.  
VIER engage wird kontinuierlich weiterentwickelt. Kund:innen erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit neuen Funktionen.

Nutzersupport per Mail und Chat durch Customer Service Desk Expert. SLA von 99,8%