E-Mail-Bearbeitung

Für jeden Kanal definieren Sie Bearbeitungs-Gruppen. Die Nachrichten werden von Ihrem E-Mail-Server in frei definierbaren Zeitabständen durch das System abgeholt u. automatisch auf die Mitarbeiter:innen verteilt – unter Berücksichtigung diverser, flexibler Routing-Kriterien und Parameter wie Warteplätze, Wartezeiten etc. Wird eine E-Mail nicht innerhalb einer definierten Wartezeit geöffnet, wird sie innerhalb der Gruppe weitergeleitet. Nach der Bearbeitung wird die E-Mail im jeweiligen zentralen Ablage-Projektordner gespeichert.

Mitteilungen als Fax, Brief, SMS werden in ein digitales Format konvertiert bzw. gescannt, per OCR in Text gewandelt und in einem FTP-Verzeichnis abgelegt. Diese Mitteilungen werden vom System abgeholt und verteilt. Mitteilungen aus Facebook und Twitter werden als Link per E-Mail zugestellt und direkt im Ursprungssystem bearbeitet. Workitems aus externen Software-Anwendungen werden als Vorgänge verteilt und im Ursprungssystem bearbeitet.

Die Konfiguration bietet hochflexible Einstellungsmöglichkeiten. So können zum Beispiel Überlaufregelungen und feste oder dynamische Warteschlangen eingerichtet, Servicelevel und Wartezeiten definiert werden. Flexible Routing- und Klassifizierungsmöglichkeiten, individuelle Textbausteine, Wiedervorlagen sowie Zwischenbescheide erhöhen die Produktivität. Sie können einstellen, ob Nachbearbeitungszeiten fest oder individuell vom Mitarbeiter verlängerbar sein sollen oder nicht. Ihre Mitarbeiter:innen können Nachrichten „picken“ und an Kolleg:innen weiterleiten.

Die E-Mails können anhand verschiedener, flexibel einsetzbarer Kriterien verteilt werden. Sie können beliebig viele Routings einrichten. Jedes Routing wird im Routingplan übersichtlich grafisch dargestellt. Routing-Kriterien sind Longest Idle; Prozent; Tages-/Geschäftszeiten; Preferred Agent/Group; Last Agent/Group; abgestufte MitarbeiterPriorisierung pro Gruppe; VIP-Kennzeichnung; Header-/Content-Routing; Junk-Routing; Klassifikator; HTTP-Request etc.

Für eine einheitliche und zügige Bearbeitung stellt VIER engage passende Textbausteine bereit. Sie können Textbausteine zudem einfach selbst erstellen und verwalten. Die Auswahl sinnvoller Bausteine lässt sich durch die Kopplung an Skills beziehungsweise Gruppen eingrenzen. Optional kann durch den Klassifikator ein automatischer Vorschlag erfolgen. Per Drag and Drop werden die Bausteine in die Nachricht gezogen.

Zur schnelleren Bearbeitung steht die automatisierte Klassifikation nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien bereit. Dazu zählen Schlagwörter im Text und im Betreff oder Sprachen. Die Kriterien lassen sich koppeln oder zur mehrstufigen Klassifikation nutzen. Schlagwörter und reguläre Ausdrücke, etwa Kundennummern, können in der E-Mail-Vorschau farblich hervorgehoben werden. Das System schlägt passende Antwortbausteine vor. Klassifizierte Kontakte werden in definierte Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet. Die Statistikart „Klassifikation“ zeigt, welcher Klassifikator wie häufig genutzt wurde.

Zur Qualitätssicherung und zu Trainingszwecken können Sie Bildschirminhalte aufzeichnen oder Monitorings durchführen. Die Aufzeichnungsbereiche definieren Sie beim Screen-Recording nach Bedarf: Den ganzen Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Aufzeichnungen lassen sich manuell oder automatisch starten. Alle Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Der Online-Monitor stellt aktuelle Informationen über aktive Kontakte sowie wichtige Kennzahlen der Gruppen bereit. Wichtige Kennzahlen, etwa Servicelevel oder Erreichbarkeit, werden durch Warnfunktionslampen in den Farben Grün, Gelb und Rot verstärkt.

Nach der Bearbeitung archivieren die Mitarbeiter:innen die E-Mail im jeweiligen zentralen Ablageordner, etwa einem Microsoft® Exchange-Server. Wichtig: Die rechtssichere Archivierung liegt weiterhin in Ihrem Verantwortungsbereich! Zusätzlich lassen sich diverse weitere externe Systeme anbinden.