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TeamBank

VIER engage im In- und Outbound

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Herausforderung

Schon vor 2015 hatte die TeamBank für ihren telefonischen Kundenservice eine Cloud ACD im Einsatz, doch notwendige Änderungen konnte nur der Anbieter durchführen – eine spürbare Einschränkung. Dass daneben mehrere eigenständige Systeme mit entsprechenden Schnittstellen im Einsatz waren, hatte zudem mehrere Wartungsverträge mit diversen Ansprechpartnern und erheblichen Aufwand für den Wissensaufbau und Wissenserhalt zur Folge. Im Outbound wiederum wurden die Telefonkontakte händisch angewählt, was erheblichen Zeitaufwand erzeugte. Es wurde Zeit für einen Wechsel zu VIER!

Lösung

Seit 2015 setzt die TeamBank auf VIER engage. Dabei kommen die ACD und die IVR zur Anrufvorqualifizierung zum Einsatz. Zusätzlich wechselte die TeamBank im Outbound auf den Dialer von VIER engage. Seither werden monatlich sechs bis zehn automatisierte Kampagnen von 25 Mitarbeiter:innen an den Standorten Jena und Chemnitz über den Dialer durchgeführt. Die Mitarbeitenden erfragen dabei die Kundenzufriedenheit oder sammeln fehlende Informationen für Vertragsunterlagen.

Im Inbound beantworten jetzt an den Standorten Nürnberg, Jena und Chemnitz rund 100 Mitarbeiter pro Jahr etwa eine Million Anfragen von Endkunden und Partnerbanken aus Deutschland und Österreich. Dabei geht es um sämtliche Anliegen rund um „easyCredit“, also Produktberatung, Neugeschäft, Bestandsgeschäft, Mahnwesen und Vertriebsunterstützung – oft leiten die Mitarbeiter:innen Anfragen auch an nachgelagerte Abteilungen weiter. Die Bearbeitung aller Kanäle erfolgt über den Client von VIER. Ebenfalls vereinheitlicht wurden Reporting, Steuerung & Auswertung der relevanten Daten und Kennzahlen. Die bedienerfreundliche Oberfläche von VIER engage sorgt außerdem dafür, dass die TeamBank notwendige Änderungen jetzt unverzüglich selbst umsetzen kann.

Über TeamBank

Die TeamBank AG blickt auf eine erfolgreiche, jahrzehntelange Geschichte zurück: „Wir sind für Sie da: Egal wann, egal wo!“ – so lautet das Versprechen der TeamBank AG, die in der Vergangenheit aufgrund von Fusionen unter wechselnden Namen auftrat. 2007 ging sie als Nachfolgerin aus der Norisbank AG hervor und ist als Mitglied der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken mit starken Partnern vernetzt. Mit dem Ratenkredit „easyCredit“ bedient der Finanzdienstleister die individuellen Ansprüche und Bedürfnisse seiner Kund:innen. Dabei legt er auch im Kundenservice besonderen Wert auf Verbraucherfreundlichkeit.

Mehr erfahren: teambank.de