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Haufe-Lexware optimiert Kundenansprache mit VIER Interaction Analytics

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Herausforderung

Haufe-Lexware wollte wissen, über was seine Kund:innen am Telefon sprechen: umfangreich und lückenlos, neutral und zuverlässig. Ziel war es dabei primär festzustellen, welche Kund:innen zu welchen Produkten anrufen, und passende Informationen im System zu hinterlegen.

Lösung

VIER Interaction Analytics hört und analysiert das gesamte Gespräch und kann alle Informationen verarbeiten und dokumentieren. Auf diese Weise bekommt Haufe-Lexware ein vollständiges Bild darüber, über was Kund:innen am Telefon sprechen, wiederkehrende Themen werden automatisiert identifiziert. Gleichzeitig erhält Haufe-Lexware Aufschluss darüber, wie Mitarbeiter:innen mit diesen Calls umgehen und kann daraus gezielte Schulungs- und Trainingsmaßnamen ableiten. So wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) reduziert. Über die „wenn-dann“-Funktion kann Haufe-Lexware zusätzlich die richtigen Stichworte suchen, finden und an die Mitarbeiter:innen liefern. Dadurch wird die Gesprächsführung verbessert. Mit VIER Interaction Analytics wird also die Kundenansprache optimiert und immer aktuell gehalten werden. Die Verkaufsabschlüsse erhöhen sich bei optimierter Gesprächsdauer.

Die Bewertung der Mitarbeiter:innen durch das Tool ist neutral und objektiv, weil wirklich jedes Gespräch (sofern kundenseitig genehmigt) analysiert wird. So erhält Haufe-Lexware einen perfekten Eindruck über den Querschnitt aller Gespräche und nicht mehr durch einzelne Stichproben. Das unterstützt die Mitarbeiterbindung, da die Mitarbeiter:innen fair bewertet und optimal geschult werden können. So fühlen sich Mitarbeiter:innen sicher und wohl am Telefon, und haben die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln.

Mit VIER Interaction Analytics kann Haufe-Lexware nicht nur die Länge der Gespräche sehen, sondern auch warum manche Gespräche zu lang oder zu kurz sind. Hierdurch können die Gesprächsführung verbessert oder auch technische Probleme schnell identifiziert werden.

Haufe-Lexware nutzt VIER Interaction Analytics, um Online-Kundenzufriedenheits-Befragungen zu verifizieren und gezielt Gespräche zu finden, die besonders gut oder besonders schlecht liefen. Mit einem einfachen Tag, einer Art Notizzettel, der an das Gespräch geheftet wird, konnte der Anbieter für Trainingszwecke einen Pool von Gesprächen mit passenden Beispielen etablieren. Diese nutzt Haufe-Lexware für Schulungen der Mitarbeiter:innen , wo sie dabei helfen, die Einarbeitungszeit neuer Kolleginnen und Kollegen zu reduzieren.

Auch Dienstleister von Haufe-Lexware nutzen VIER Interaction Analytics. Dadurch können die hohen Qualitätsstandards und das Corporate Wording des Anbieters für die optimale Repräsentation der Marke sichergestellt werden. Dabei wird VIER Interaction Analytics auch intensiv für das Coaching der Mitarbeiter:innen durch die Dienstleister eingesetzt.

Über Haufe-Lexware

Seit dem Jahr 1989 bietet Lexware Selbstständigen, Freiberuflern sowie kleinen und mittleren Unternehmen kaufmännische Software-Lösungen an, die nicht nur einfach zu bedienen sind, sondern auch jede Menge Arbeit einsparen. Seit Januar 2010 wird die Marke Lexware unter dem Dach der Haufe-Lexware GmbH & Co. KG geführt. Ein Unternehmen der Haufe Gruppe, die zu den innovativsten Medien- und Softwarehäusern der Branchen Recht, Wirtschaft und Steuern gehört.

Mehr erfahren: lexware.de