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exciting setzt auf Sprachanalyse mit VIER Interaction Analytics

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Herausforderung

Das stichprobenartige Anhören einzelner Gesprächsmitschnitte, um die Einhaltung der Vorgaben seiner Auftraggebenden zu überprüfen, machte für die exciting AG wirtschaftlich und prozessual keinen Sinn mehr. Es musste ein Weg gefunden werden, 100 % der Telefonate zu monitoren und Abweichungen schnell aufzudecken.

Lösung

Die Kernaufgabe eines Callcenter-Dienstleisters ist es, seine Auftraggebenden nach außen perfekt zu repräsentieren. Mit VIER Interaction Analytics können alle Telefonmitschnitte überprüft werden. So kann exciting sicherstellen und aufzeigen, dass sich die Mitarbeiter:innen konform zu den Unternehmensrichtlinien der Auftraggebenden verhalten. Denn längst geht es dem Auftraggebenden nicht mehr nur darum, eine maximale Anzahl von Telefonaten in kürzester Zeit zu absolvieren. Die Callcenter-Dienstleister sind heute vielmehr echte Businesspartner der Auftraggebenden, die vom Projektdesign bis hin zum Verkaufsabschluss beratend agieren und mit hochwertigen Sales-Aktivitäten zum Profitcenter werden.

Entsprechend sind die Vorgaben der Auftraggebenden nicht nur komplex, sondern auch bonus- bzw. malus-relevant in Hinblick auf Faktoren wie Corporate Wordings, (Nicht-)Nennung von Mitbewerbern, Cross-Selling- und Upselling-Phrasen, Höchstgesprächsdauer sowie Verbindlichkeit. Gibt es hier Abweichungen, kostet es den Dienstleistenden – vertraglich vereinbart – bares Geld.

VIER Interaction Analytics – die Software aus der Cloud für die einfache Verwaltung und Auswertung von Sprachaufzeichnungen – überzeugte im Auswahlverfahren als am besten geeignete Lösung. Mit der Software werden 100 % der Sprachaufzeichnungen kontinuierlich analysiert. Diese werden dabei in durch- suchbaren Text gewandelt, automatisch kategorisiert und im Dashboard nach individuell festgelegten Kriterien dargestellt.

Über Dashboard-Komponenten wie den Tabu- und Sollphrasentracker oder die Anrufstatistik verschaffen sich die Qualitätsverantwortlichen im Dialogcenter der exciting AG einen Überblick über die Tages-Performance. Auch der Vorstand arbeitet mit dem Analyse-Dashboard: Auf Knopfdruck bekommt dieser eine Auswertung tausender Telefonate und kann via Drilldown die Gespräche anhören, die einen Ausschlag in einer oder mehreren Komponenten provozieren. Die Zusammenstellung eines aussagekräftigen Dashboards kostet dabei wenige Minuten.

Und nicht nur für das Monitoring der Einhaltung von Gesprächsvorgaben wird das Qualitätsmanagement-Tool eingesetzt. Seit dem Einsatz von VIER Interaction Analytics und dem integriertem Coaching-Analyse-Tool hat sich der Coaching-Aufwand enorm reduziert. Statt aufwendiger manueller Voicefile-Analysen nutzen die Coaches die durch das Tool generierten Listen auffälliger Telefonmitschnitte, um diese direkt mit Mitarbeiter:innen zu bearbeiten, Trends abzubilden und Coaching-Themen zu erstellen. Die Zeit der Trainer:innen fließt nun hauptsächlich in das direkte Coaching der Mitarbeiter:innen.

Es wird unumgänglich werden, sich zukünftig dem Kundenkanal in den Aufzeichnungen zu widmen, um hier die Wünsche und Sorgen, aber auch Trends und Richtungsänderungen neben den akuten Themen optimal zu erfassen. Die intuitive Oberfläche von VIER Interaction Analytics erlaubt den Mitarbeiter:innen eine schnelle Einarbeitungszeit. Zudem kann die exciting AG die Vorteile der Software schnell nutzen, da sie aus der Cloud umgehend bereitgestellt ist.

Über exciting

Mit Sitz in Neu-Isenburg , über 25 Jahren Erfahrung und 320 Mitarbeiter:innen am deutschen Standort und 60 in Griechenland steht beim Dialogdienstleister exciting Innovation und Transparenz im Mittelpunkt. exciting steht für Innovation und modernste Technologie, absolute Transparenz, Fairness sowie hohes persönliches Engagement. So macht die Zusammenarbeit Spaß, weil sie Dank des motivierten Teams effizient und zielgerichtet ist. der Dienstleister setzen Technik also nicht um der Technik willen ein, sondern dann, wenn es für den Projekterfolg sinnvoll ist. Gleichzeitig setzt sich das Unternehmen überdurchschnittlich für Mitarbeiter:innen und Partner ein. Das trägt ganz wesentlich zum langfristigen Erfolg bei und sichert die Zukunft des Unternehmens ebenso wie die Zufriedenheit seiner Kunden.

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