Die Emotions-Spannbreite reicht von himmelhochjauchenzend bis zu Tode betrübt. Ein breites Feld also. Precire hat sich dieser Herausforderung gestellt und das Thema in einer der weltweit größten kombinierten Studie zum Thema Künstliche Intelligenz und Psychologie analysiert. Über 39 Millionen Daten sind dazu ausgewertet und kategorisiert worden.
VIER Emotion Analytics nutzt daraus mehr als 29 validierte Wirkweisen: Positiv, philosophisch, wetteifernd, zielorientiert sind einige davon. Doch welchen Einfluss haben diese auf mich als Agent:in oder auf meinen Kunden?
Vorteile im (Agent:innen-)Leben
Jede Medaille hat zwei Seiten und auch jede CX besteht aus zwei Perspektiven: Agent:in vs. Kunde. Als Agent:in möchte ich am Telefon sicher, zielorientiert, positiv auf den Kunden einwirken. Doch werde ich durch meine Wortwahl auch so wahrgenommen? Erfüllt mein Team die emotionalen Anforderungen einer bestimmten Hotline? Hierzu nutzen Sie die Kehrseite, die zweite Sichtweise, und spiegeln die Emotionen der Kunden. Passen beide zueinander, oder ergänzen sie sich sogar, schaffen wir eine emotional geprägte Customer Experience, die in Erinnerung bleibt.
Vorne anfangen!
Tipp: Nutzen Sie die Emotionsanalyse bereits in der Bewerbungsphase Ihrer Mitarbeiter:innen! Passen die Kandidaten zum Team? Passen sie zu den Anforderungen der Hotline? Nichts ist schlimmer, als nach Wochen der Einarbeitung festzustellen: das wird nichts. Oder die:der neue Kolleg:in ist gelangweilt, unterfordert, hatte andere Erwartungen und hat die innere Kündigung bereits abgeschickt. Möchten Ihre Kunden mit ihrem Problem diesem:r Mitarbeiter:in begegnen? Keine win-win Situation also!
Bleiben wir bei dem Bild der zweiten Perspektiven: lassen Sie die KI eine davon einnehmen. Und das bereits in der Mitarbeiterauswahl. Ihre Kunden werden es Ihnen danken und freuen sich auf eine emotionsreiche Customer Experience.
