Voice Portal

Was ist ein Voice Portal?

Ein Voice Portal ist ein sprachgesteuertes Telefonsystem, das es Nutzer:innen ermöglicht, über natürliche Sprache mit automatisierten Diensten zu interagieren. Es kombiniert Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) und Sprachsynthese (Text-to-Speech, TTS), um gesprochene Eingaben zu verarbeiten und passende Antworten zu generieren. Damit stellt ein Voice Portal eine Weiterentwicklung klassischer IVR-Systeme dar, indem es Sprachdialoge statt Tastenwahl verwendet und so eine deutlich natürlichere Benutzererfahrung bietet.

Funktionen eines Voice Portals

Moderne Voice Portale übernehmen vielfältige Aufgaben im Kundenservice und in der Unternehmenskommunikation. Zu den wichtigsten Funktionen zählen:

• Automatisierte Kundeninteraktion: Nutzer:innen können Informationen abrufen oder Transaktionen durchführen, etwa Kontostände abfragen, Bestellungen aufgeben oder Services buchen – ganz ohne menschlichen Kontakt.

• IVR-Integration: Ein Voice Portal kann ein klassisches IVR-System erweitern oder ersetzen, indem es statt DTMF-Eingaben (Tastentöne) natürliche Sprache verarbeitet.
• Personalisierte Services: Durch die Anbindung an CRM-Systeme ist eine individuelle Kundenansprache möglich, etwa durch personalisierte Ansagen oder dynamische Dialogführung.

• Mehrsprachigkeit: Viele Systeme unterstützen mehrere Sprachen und erkennen automatisch die Sprache der Anrufenden.

Einsatzbereiche im Contact Center

Voice Portale kommen im Contact Center-Umfeld in verschiedenen Szenarien zum Einsatz, insbesondere zur Entlastung des Agententeams und zur Verbesserung der Erreichbarkeit:

• Self-Service: Kund:innen können einfache Anliegen wie Statusabfragen, Adressänderungen oder Passwortzurücksetzungen eigenständig per Sprache lösen.

• Anrufsteuerung: Das System erkennt das Anliegen des Anrufenden und leitet den Anruf gezielt an den passenden Agenten oder in einen spezifischen Prozess weiter.

• Sprachbasierte Authentifizierung: Über Voice Biometrics kann die Identität der Anrufenden anhand ihrer Stimme verifiziert werden – schnell und sicher.

Vorteile eines Voice Portals

Der Einsatz eines Voice Portals bietet eine Vielzahl an Vorteilen, sowohl für Unternehmen als auch für Kund:innen:

• Reduzierung von Wartezeiten: Routinemäßige Anfragen werden automatisiert beantwortet, wodurch Ressourcen für komplexere Anliegen frei werden.

• Entlastung von Agent:innen: Standardaufgaben werden vom System übernommen, sodass Agenten sich auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können.

• Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit: Das Voice Portal steht auch außerhalb regulärer Öffnungszeiten zur Verfügung und sichert so die kontinuierliche Kundenbetreuung.

• Intuitive Bedienung: Die Interaktion per Sprache ist für viele Nutzer:innen einfacher und natürlicher als Menüführung per Tastendruck.