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SLA

Servicelevel Agreement

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Definition

Ein Servicelevel Agreement (SLA) bezeichnet die zwischen Auftraggeber:in und Dienstleistenden vereinbarte Leistung, etwa bei der Bearbeitung von Kundenanfragen im Kundenservice. Vereinbart werden dabei beispielsweise die Reaktionszeit, die Schnelligkeit und Güte der Bearbeitung, Höflichkeit der Mitarbeiter:innen oder Zufriedenheit der Kund:innen. Die Einhaltung des SLAs bei Dienstleistenden lässt sich beispielsweise über Maßnahmen zum Qualitätsmanagement wie die Sprachaufzeichnung oder eine Kundenzufriedenheitsanalyse überprüfen. Um einen vereinbarten Servicelevel einzuhalten, ist insbesondere die Personaleinsatzplanung ein wichtiges Thema - denn die Mitarbeiter:innen müssen im Idealfall immer bedarfsgerecht zur Verfügung stehen. Sind zu viele Mitarbeiter:innen im Call Center, entstehen unnötige Kosten. Sind zu wenige Mitarbeiter:innen vor Ort, etwa bei unerwarteten Anrufspitzen, entstehen längere Wartezeiten, die Erreichbarkeit verschlechtert sich. 

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