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Definition
Im Inbound gelten Anrufe dann als Lost Calls, wenn Anrufer:innen wieder auflegen, ehe Mitarbeiter:innen im Kundenservice das Gespräch annehmen können. Die Zahl dieser nicht bearbeiteten Anrufe (Lost Calls) steigt, wenn zu wenig Personal vorhanden ist (Unterdeckung), was beispielsweise bei unerwarteten Anrufpeaks geschehen kann. Bei der aktiven Kundenansprache wiederum werden als Lost Calls Verbindungen bezeichnet, die über einen Predictive Dialer aufgebaut und von Angerufenen angenommen werden, mangels freier Mitarbeiter:innen aber wieder beendet werden, ehe ein Gespräch entsteht. Um die Anzahl der Lost Calls generell gering zu halten, ist eine intelligente Personaleinsatzplanung wichtig. So gelingt es, immer die richtige Anzahl Mitarbeiter:innen vor Ort zu haben.