Contact Center Begriffe💡

    Lost Call

    Was ist ein Lost Call, welche Arten gibt es und wie lassen sie sich vermeiden? Wir geben Antworten.

    Was sind Lost Calls?

    Ein Lost Call bezeichnet einen entgangenen Anruf in einem Call Center oder Contact Center, bei dem der Anrufer nicht mit einem Agenten verbunden wurde und der Kontaktversuch vorzeitig abgebrochen wurde. Dies kann sowohl während der Wartezeit, in der Weiterleitung oder in der IVR (Interactive Voice Response) geschehen. Lost Calls stellen eine verpasste Möglichkeit zur Kundeninteraktion dar und können negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben.

    Arten von Lost Calls

    • Anrufer:innen legen auf (Inbound)
      Im Inbound gelten Anrufe dann als Lost Calls, wenn Anrufer:innen wieder auflegen, ehe Mitarbeiter:innen im Kundenservice das Gespräch annehmen können. Die Zahl dieser nicht bearbeiteten Anrufe (Lost Calls) steigt, wenn zu wenig Personal vorhanden ist (Unterdeckung).

    • Keine freien Agent:innen (Outbound)
      Bei der aktiven Kundenansprache wiederum werden als Lost Calls Verbindungen bezeichnet, die über einen       Predictive Dialer aufgebaut und von Angerufenen angenommen werden, mangels freier Mitarbeiter:innen aber wieder beendet werden, ehe ein Gespräch entsteht.

    Gründe für Lost Calls

    Lost Calls entstehen aus einer Vielzahl von Gründen:

    • Lange Wartezeiten: Wenn Kunden zu lange warten müssen, legen sie häufig auf, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

    • Unzureichende Kapazitäten: Wenn nicht genug Agent:innen verfügbar sind, um das Anrufvolumen zu bewältigen, führt dies zu entgangenen Anrufen. Dies ist beispielsweise bei unerwarteten Anrufpeaks der Fall.

    • Komplexe IVR-Systeme: Ein unverständliches oder zu kompliziertes IVR-System kann dazu führen, dass Kunden den Anruf abbrechen.

    • Technische Probleme: Störungen im System, wie Verbindungsabbrüche oder Fehlfunktionen der Anrufsoftware, können ebenfalls zu Lost Calls führen.

    Konsequenzen von Lost Calls

    Die Auswirkungen von Lost Calls auf ein Unternehmen können erheblich sein:

    • Verlust von Umsatz und Geschäftsmöglichkeiten: Verpasste Anrufe bedeuten oft verlorene Verkaufschancen oder verpasste Gelegenheiten, Kundenanliegen zu lösen.

    • Schlechtere Kundenerfahrung: Wenn Kunden nicht in der Lage sind, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, führt dies zu Frustration und Unzufriedenheit.

    • Schädigung des Markenimages: Häufige Lost Calls können das Image des Unternehmens negativ beeinflussen, da Kunden es als unzuverlässig oder schwer erreichbar wahrnehmen.

    Wie wird die Lost-Call-Quote berechnet?

    Die Lost-Call-Quote gibt an, wie viele Anrufe verloren gegangen sind, bevor sie beantwortet werden konnten. Sie wird als Prozentsatz der gesamten eingehenden Anrufe berechnet:

    Lost-Call-Quote = (Anzahl der Lost Calls / Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe) x 100

    Beispiel: Wenn in einem Monat 1000 Anrufe eingegangen sind und davon 150 Lost Calls waren, ergibt sich eine Lost-Call-Quote von 15%.

    Lost Calls reduzieren

    Durch die Reduzierung von Lost Calls kann die Kundenzufriedenheit signifikant gesteigert und das Unternehmensergebnis verbessert werden.

    Personalkapazitäten optimieren

    • Durch eine genaue Prognose des Anrufvolumens und eine flexible Einsatzplanung der Agent:innen können Spitzenzeiten besser bewältigt werden. Viele ACD Softwarelösungen bringen Tools zur Personalplanung gleich mit. Auch die Multichannel ACD VIER engage bietet ein Workforce-Management, mit dem Sie Ihr Personal basierend auf errechneten Prognosen planen können.

    Wartezeiten verkürzen

    • Verbesserte Routingsysteme, Priorisierung von Anrufen und eine effektivere Nutzung von Self-Service-Optionen können Wartezeiten reduzieren. Eine effektive Methode zur Entlastung von Call-Centern ist der Einsatz von Voicebots. Diese automatisierten Sprachsysteme können grundlegende Anfragen der Kunden sofort beantworten, ohne dass menschliche Agent:innen notwendig sind. VIER bietet mit Smart Dialog einen leicht zu konfigurierenden Voicebot an.

    IVR-Systeme verbessern

    • Eine benutzerfreundlichere und intuitive IVR-Navigation hilft, Abbrüche während des Menüs zu verhindern. Bei einigen IVR-Lösungen können Sie eigenständig das Routing der eingehenden Anrufe anpassen. So auch mit dem CallFlow-Designer der IVR von VIER.

    Technische Infrastruktur stärken

    • Regelmäßige Wartung und Tests der Anrufsysteme sorgen für eine stabile Verbindung und reduzieren technische Ausfälle. Achten Sie hier bei den einzelnen Anbietern auf eine entsprechende Zertifizierung.
      VIER ist beispielsweise "      Zero Outage Certified Supplier".

    Rückrufoptionen anbieten

    • Eine automatische Rückrufoption kann verhindern, dass Kunden auflegen, wenn sie nicht sofort einen freien Agenten erreichen. Richten Sie dafür in der IVR über den Callflow-Designer eine entsprechende Option ein. Kund:innen können dann von den Agent:innen zurückgerufen werden, sobald diese wieder freie Kapazitäten haben.

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