Was ist AHT?
Die Average Handling Time (AHT) beschreibt die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Kundenanliegens benötigt wird. Sie umfasst drei wesentliche Komponenten des Kundenkontakts:
Gesprächszeit: die Dauer des direkten Kontakts mit dem Kunden.
Bearbeitungszeit: die Zeit, die während des Gesprächs für Recherchen oder Problemlösungen aufgewendet wird.
Nachbearbeitungszeit: die Zeit, die nach dem Gespräch für das Dokumentieren, Weiterleiten oder Abschließen des Anliegens benötigt wird.
Die AHT ist eine wichtige Kennzahl im Kundenservice, denn sie dient als Benchmark, um die Effizienz von Prozessen und Mitarbeitenden zu beurteilen.
Berechnung der Average Handling Time (AHT)
Die AHT wird berechnet, indem die Summe aus Gesprächs-, Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeit durch die Anzahl der bearbeiteten Kontakte geteilt wird. Die Formel lautet:
Was ist eine gute AHT?
Was als "gute" AHT angesehen wird, variiert je nach Branche, Art des Kundenservice und Komplexität der Anfragen. So bedeutet ein niedriger Wert nicht zwangsläufig, dass die Effizienz des Kundenservices hoch ist, denn eine zu kurze AHT kann auf unzureichenden Support oder das Abwimmeln von Kund:innen hinweisen.
Deshalb ist es ideal eine Balance zwischen einer möglichst kurzen AHT und hoher Kundenzufriedenheit zu finden. Im Allgemeinen wird eine AHT zwischen 4 und 6 Minuten in vielen Branchen als gut angesehen, doch der Fokus sollte auf der Qualität des Kontakts liegen und nicht nur auf der Schnelligkeit des Services.