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Abandoned Calls

Wenn der Anruf ins Leere läuft

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Definition

Beim Einsatz von Software im Kundenservice gelten Anrufe dann als Abandoned oder Lost Calls, wenn der Anrufer auflegt, ehe ein Mitarbeiter das eingehende Gespräch annehmen kann. Die Zahl dieser nicht bearbeiteten Anrufe wird in der Multichannel ACD registriert. Die Zahl der Abandoned Calls steigt, wenn zu wenig Mitarbeiter vorhanden sind. Im Outbound werden als Abandoned Calls Verbindungen bezeichnet, die beim automatischen Anrufmanagement aufgebaut und angenommen werden, mangels eines freien Mitarbeiters aber wieder beendet werden, noch ehe ein Gespräch entsteht.

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