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Machen Bots die bessere Customer Experience?


Machen Bots die bessere Customer Experience?

 

Stand: 01.09.2020

 

Dank der Digitalisierung und steigenden Erwartungen der Kund:innen steigt in so gut wie allen Unternehmen die Anzahl der Kundenkontaktpunkte auch außerhalb der Serviceabteilung. Dabei ist die Arbeit abteilungsübergreifend stark von Transparenz, Leistungsstärke und einer hohen Customer Experience geprägt – oder zumindest dem Wunsch danach. Unterstützung versprechen KI-basierte Bots und smarte Assistenten. Doch selbst bei einfachsten Anfragen ist ein Bot nicht automatisch die beste Lösung – Stichwort Fingerspitzengefühl. Wirklich smarte Lösungen können dennoch helfen.

 

„Warum ist das so kompliziert bei Ihnen?“

Besonders unzufrieden sind Kund:innen etwa dann, wenn Unternehmen schon bei Standardanfragen Probleme haben, ihre Bearbeitung lange dauert oder Kund:innen gar mehrere Anläufe brauchen, um eine Kleinigkeit zu regeln. Erfahrungsgemäß machen Standardanfragen ca. 50 bis 60 Prozent aller Anfragen an Unternehmen aus. Viel Gelegenheit also, um zu scheitern. Dass mitunter selbst die Beantwortung einfacher Anliegen zur Enttäuschung führt, liegt daran, dass Angestellte im gesamten Unternehmen mit verschiedensten Kontaktkanälen und datenführenden Systemen konfrontiert sind, was die Suche nach Informationen gerade unter Zeitdruck erschwert. Handelt es sich um komplexe Vorgänge, potenziert sich das Problem. Kund:innen lässt das nicht selten entgeistert und frustriert zurück.

 

Bots sind immer im Dienst

Unterstützung versprechen KI-basierte Bots. Sie automatisieren Telefondialoge und die Bearbeitung von Non Voice-Kontakten teilweise oder vollautomatisch. Zum Beispiel können Voicebots Mitarbeiter:innen bei telefonischen Standardfragen entlasten, Chat-Nachrichten fallabschließend bearbeiten, Nachrichten vorqualifizieren und weiterleiten oder Stammdaten ändern. Ein echt schlauer Voicebot nimmt Telefonanrufe in Empfang und versteht durch leistungsstarke Spracherkennung und Sprachanalyse das Anliegen. Kund:innen müssen so weniger warten, ihr Anliegen wird schnell gelöst. Dasselbe gilt für E-Mail- und Chatbots. Wirklich intelligent gemacht, pushen Bots die Customer Experience also spürbar.

 

Smartes Routing kann mehr

Stimmungs- und intent-abhängiges Routing kann einfache, repetitive Anfragen von komplexen Anliegen oder gut gestimmte Kundschaft von wütenden Kündiger:innen unterscheiden, einen Anruf zu Anlageberater:innen oder einem Selfservice routen. Entschieden wird dies je nach Komplexität, Dringlichkeit und Stimmung der Kund:innen. Durch eine offene Frage zu Beginn des Gesprächs („Was können wir für Sie tun?“) erkennt die KI Absicht der Anrufenden und leitet anspruchsvolle Anfragen wie der Finanzierung einer Immobilie zu eine Sachbearbeiter:innen oder, bei einfachen Anliegen wie dem Kontostand, an einen Selfservice. Dieser erledigt die Anfrage prompt, fehlerfrei und rund um die Uhr. Passt.

Doch selbst bei einfachsten Anfragen ist ein Bot nicht automatisch die beste Lösung. „Ich habe eine Frage zum Bestell-Status“ zeigt einen entspannten, einfachen Vorgang an. „Ich will wissen, wo meine Bestellung bleibt!!!!!“ zeigt dagegen Verärgerung und einen gestörten Prozess. Die Kund:innen mit einer Bot-Selbstauskunft zu verbinden, wäre intent-basiert zwar möglich, aber nicht besonders schlau. Dann verfeinert idealerweise die smarte Sentiment-Erkennung das Routing und steuert die Angestellten an.

 

Danke, smarter Buddy!

Und dann wären da die smarten Assistenten, die Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung unterstützen. Sie schreiben relevante Gesprächsinhalte mit und stellen sie sofort zur Verfügung – mitschreiben ist passé. Das dient nicht nur der Konzentration der Bearbeiter:innen, sondern vermeidet auch Fehler. Manche Buddys transkribieren erkannte Inhalte einer Anfrage gleich in datenführende Systeme und stellen passende Informationen zum Anliegen bereit. Und sind im Anschluss an eine Bearbeitung weitere Prozessschritte nötig, etwa das Anlegen einer Akte, die Info an Spezialist:innen oder eine Terminvereinbarung, übernimmt das der Assistent. Solche Systeme entlasten den Kundenservice erheblich und pushen die Customer Experience, ohne den Menschen zu ersetzen.

 

Von Bots und Menschen

Wichtig ist: Wertvolle Angestellte sollen nicht arbeiten wie ein Bot, sondern sich um komplexe, anspruchsvolle Aufgaben kümmern. Umgekehrt ist ein Bot kein Mensch und seine Fähigkeiten sind begrenzt. Wann immer Empathie und Nachdenken geboten sind, wenn es darum geht, verärgerte Kund:innen zu besänftigen, Fehler zu finden oder automatisierte Entscheidungen zu korrigieren, braucht es den Menschen. Ein Bot kann weder Kündiger:innen zurückgewinnen noch Cross-Selling betreiben. Die Idee der vollständigen Automatisierung führt vermutlich zu einer Customer Experience auf Kellerniveau und verprellt Kundschaft womöglich noch viel mehr, als ein überforderte Angestellte, bei denen die Kund:innen ihren Frust wenigstens noch ausagieren kann. Auch wenn das für das Personal nicht schön ist. Customer Experience ist und bleibt ein menschlich Ding, denn Bots bestellen weder Schuhe noch ein neues Auto und KI hat keine Kundschaft. Die entscheidenden Phasen der Customer Experience sollte man nicht unbedingt einem Bot überlassen. Denn fürs Fingerspitzengefühl braucht man Finger. Nutzen wir KI aber als tatkräftige Unterstützung, wird plötzlich vieles möglich!

 

Autor: Andreas Klück




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