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Hello smarter Buddy!


Hello smarter Buddy!

 

Stand: 22.06.2021

 

Der Einsatz von KI im Kundenservice bedeutet nicht per se den Einsatz eines Bots. Und auch nicht, dass Kund:innen möglichst wenig Kontakt zum Mitarbeitenden haben. Es geht darum, dass sich Mitarbeiter:innen um die anspruchsvollen, komplexen Anfragen ihrer Kundschaft kümmern, dabei durch KI unterstützt werden und das Serviceerlebnis der Kund:innen optimieren.

 

Fragen zu einer Bestellung, Adress- oder Zahlungsartänderungen, der aktuelle Konto- oder Zählerstand – Standardanfragen dieser Art erreichen täglich wohl zehntausendfach den Kundenservice von Unternehmen. Erfahrungsgemäß machen Standardanfragen 50 bis 60 Prozent der Gesamtanfragen aus. Sie zu bearbeiten erfordert zwar Zeit, überfordert aber nur selten den Geist. Ideale Voraussetzungen zum Einsatz eines KI-basierten Bots zur Entlastung des Kundenservice. Dabei stellen sie sich vorab Fragen wie „Lohnt sich die Investition für unsere Kundendialoge?“, „Wie finde ich die beste KI-Strategie?“ oder „Wie aufwendig ist die Implementierung eines Bots?“

Danach kommen Fragen etwa zur Implementierung oder dazu, wie viel Optimierungspotenzial und Zeitersparnis ein Bot in der Praxis tatsächlich bringt. Dies lässt sich anhand der der Art und Anzahl der Anfragen recht gut abschätzen und in bezahlte Arbeitsstunden umrechnen. Anhand bestehender Projektdaten lässt sich beispielsweise belegen, dass eine vollautomatisierte, fallabschließende Vorgangsverarbeitung einer eingehenden E-Mail mittlerer Komplexität eine durchschnittliche Zeitersparnis von 20 Minuten bringt. Ist der vollautomatisierte Kundenservice also die Lösung? Nein. Denn, sorry, aber Bots sind keine Alleskönner!

 

Was Bots können und was nicht

Bots können problemlos, rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr rein repetitive Aufgaben abarbeiten – ohne Urlaub, ohne Schlaf, ohne Feierabend und ohne Motivationstiefstand. Doch das ist nicht das einzige, was sie von Mitarbeiter:innen unterscheidet. Alles, was tüchtige Angestellte auszeichnet, fehlt ihnen: Engagement, Verstand, Fingerspitzengefühl, der Wille zur Problemlösung. Bots sind also keine Angestellte und umgekehrt sind Angestellte keine Bots und sollten auch nicht so arbeiten. Sie haben andere Fähigkeiten. KI kann diese nicht ersetzen. Aber: Sie kann assistieren, ergänzen und unterstützen. Denn selbst bei der Bearbeitung komplexer Aufgaben, wie etwa bei Beschwerden oder technischem Support, gibt es Teilaufgaben, die KI-basiert schneller abgewickelt werden können als zu Fuß durch die Mitarbeiter:innen – etwa die Bereitstellung von Informationen. Aus diesem Blickwinken betrachtet sind smarte Assistenten ein praktisches Tool, ein Werkzeug zur Bewältigung komplexer Anfragen und Workflows.

 

Wie KI unterstützen kann

KI-basierte Assistenz-Lösungen sind beispielsweise in der Lage, Inhalte einer telefonischen Anfrage per Sprachanalyse zu erkennen und sofort relevante Inhalte mitzuschreiben. Eigene Notizen können sich Mitarbeitende damit sparen – und auch die Fehler, die sie beim Mitschreiben machen, Zahlendreher oder ähnliches. Stattdessen können sie sich ganz auf das Telefongespräch konzentrieren. Die KI-Assistenz sucht im CRM nach dem korrekten Datensatz und zeigt ihn sofort im Client an. Und der smarte Assistent verschriftlicht nicht nur das gesprochenen Wort, sondern erkennt relevante Informationen, die er zum Beispiel direkt in Formulare einsetzt.

Werden relevante Inhalte des Gesprächs erkannt, etwa eine Produktnummer, eine Rechnungsnummer oder Stichworte, kann ein smarter Assistent den entsprechenden oder passenden Inhalt sofort anzeigen und die Mitarbeiter:innen damit augenblicklich „ins Bild setzen“, worum es den Kund:innen geht. Statt nerviger Sucherei in verschiedenen Systemen liegen den Mitarbeitenden also alle wichtigen Infos sofort vor. Das bringt Schwung in die tägliche Service-Arbeit und macht auch den Weg für Cross- und Upselling frei. Und bei entsprechendem Talent macht das sicherlich mehr Freude, als einhundert Adressen zu ändern oder tagelang Zählerstände einzutippen.

Und es gibt noch mehr, was ein Bot NICHT kann: Sich über einen erfolgreichen Verkauf, zurückgewonnene Kund:innen und einen für beide Seiten positiven, freundlichen Kundenkontakt freuen – und motiviert sein für den nächsten!

 

Autorin: Susanne Feldt




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