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T.D.M.

T.D.M. verbessert Qualität

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Herausforderung

Für T.D.M. lag die Herausforderung immer darin, dass das gesprochene Wort flüchtig ist und viel Raum für Interpretation lässt. Deshalb wurde sich anbieterseitig klar für die Aufzeichnung und Analyse von Telefonaten entschieden. Denn so bleibt einerseits die Umsetzung des Unternehmensmottos „Qualität im Dialog” jederzeit gegenüber den Auftraggebenden transparent und andererseits erleichtert dieses Vorgehen das Coaching der Mitarbeiter:innen.

Lösung

Qualität im Dialog spielt bei T.D.M. eine große Rolle. VIER macht es einfach nachzuvollziehen, dass für den Auftraggebenden wichtige Begriffe oder Inhalte im Gespräch erwähnt werden und das Image des Unternehmens im persönlichen Kontakt den Kund:innen vermittelt wird. Die entsprechenden Stellen im Gesprächsmitschnitt sind mit der Volltextsuche von VIER Interaction Analytics schnell auffindbar. Und falls es einmal zu Unklarheiten kommen sollte, ob Kund:innen dem Kaufvertrag am Telefon wirklich zugestimmt hat, ist dies dank VIER Interaction Analytics einfach nachvollziehbar. Was bei Sollwörtern funktioniert, geht genauso mit den Tabuwörtern. VIER Interaction Analytics gewährleistet so, dass sich Formulierungen mit positivem und negativem Potenzial gezielt zusammenstellen lassen. Auf dieser Basis lässt sich die Kundenansprache kontinuierlich anpassen und verbessern. Die grafische Darstellung der Worst- und Best-Cases macht zudem auf einen Blick greifbar, wo tatsächlich Schulungsbedarf besteht. So rücken an die Stelle zufälliger Erkenntnisse von einst, fundierte und anwenderfreundlich aufbereitete Daten.

Mit VIER Interaction Analytics erhalten Auftraggebende zudem volle Transparenz, denn sie selbst können über die Weboberfläche die Qualitätsparameter einsehen. Und T.D.M. kann die Texttreue klar nachweisen.

Im täglichen Kundenkontakt ist es nicht immer möglich zu verhindern, dass ein Gespräch eskaliert, wenn ein Kund:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sehr unzufrieden ist. Doch dank VIER Interaction Analytics ist es jetzt möglich, für Auftraggebende volle Transparenz herzustellen und ihnen zu zeigen, wie oft, wann und sogar warum ein Konflikt eskaliert ist. Zudem kann die Teamleitung die Mitarbeiter:innen coachen, sodass sie lernen, besser mit stressigen Situationen umzugehen und Fehler künftig zu vermeiden. Dies trägt dazu bei, die kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen nachhaltig zu verbessern und damit zu einem der wichtigsten Ziele von T.D.M.

Über T.D.M.

Die Firma mit Sitz in Sarstedt bei Hannover ist ein Contact-Center-Dienstleister. Insgesamt werden 400 Mitarbeitende beschäftigt, davon über 300 im Kundenkontakt-Center. Hier werden Anrufe, E-Mails und Chats für Auftraggeber aus unterschiedlichen Branchen bearbeitet. Der Kundenservice basiert auf drei Säulen: Coaching, Produktion und Auftragsmanagement. Qualität spielt bei dem mittelständischen Unternehmen eine essenzielle Rolle. Die Qualitätsmessung und -sicherung erfolgt über quantitative und qualitative Methoden. So werden beispielsweise Servicelevel, Lost Calls und durchschnittliche Gesprächszeit erhoben, zudem erfolgt ein persönliches Coaching auf Basis von Gesprächsmitschnitten sowie eine automatisierte Gesprächsanalyse mithilfe von VIER.

Mehr erfahren: tdm.de