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Mehr Kundenzufriedenheit und Effizienz im Customer Care durch automatische Vorklassifizierung von E-Mail-Anfragen

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Herausforderung

Bereits Anfang 2017 entwickelte ImmobilienScout24 die Idee, Künstliche Intelligenz im Kundenservice zur Standardisierung und Bearbeitung von sich wiederholenden Vorgängen einzusetzen. Nach Abschluss der Pilotphase, in der drei verschiedene KI-Anbieter verglichen wurden, entschied sich das Unternehmen für die Automatisierungslösung von VIER. Ziel war der Einsatz der KI zur Vorgangsklassifizierung. In diesem Rahmen sollten Anfragen thematisch richtig zugeordnet werden. Durch die schnelle, vollautomatisierte Zuordnung von Anfragen beabsichtigte Immobilienscout24 eine höhere Kundenzufriedenheit durch eine bessere Antwortquote und kurze Wartezeiten.

Lösung

Seit 2018 setzt ImmobilienScout24 auf die Vorteile von Künstlicher Intelligenz und nutzt die neue Technologie im Kundenservice bei der Vorklassifizierung von schriftlichen Kundenanfragen. Mit Hilfe der Automatisierungslösung gelangen Anfragen schneller ans Ziel und Mitarbeiter:innen gewinnen mehr Zeit, um Beratungs- und Consulting-Tätigkeiten nachzugehen. Bei einem kanalübergreifenden Tagesvolumen von 2000 Kundenvorgängen pro Tag, steigert die automatische Vorqualifizierung im Bereich E-Mail die Effizienz im Kundenservice bereits maßgeblich. Auf Mitarbeiterebene profitieren die Serviceteams von weniger Stress und Zufriedenheit im Berufsalltag. Der Bearbeitungsaufwand wiederkehrender Kundenvorgänge wird minimiert zugunsten von Prozessoptimierung und mehr Kundenzufriedenheit.

Über ImmobilienScout24

ImmobilienScout24 ist das führende Immobilienportal im deutschsprachigen Internet und die Nr. 1 rund um Immobilien. Jeden Monat unterstützt ImmobilienScout24 mit vielfältigen Services, innovativen Produkten und wertvollen Entscheidungshilfen. Mit über 14 Millionen Besucher:innen pro Monat hilft ImmobilienScout24 den Nutzer:innen dabei, das neue Eigenheim oder die passende Mietwohnung zu finden. Seit 2004 wurden etwa 12 Millionen Immobilienangebote auf ImmobilienScout24 inseriert. Monatlich kommen rund 150.000 neue Objekte hinzu.

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